Canal Plus, Booking et Amazon n’ont pas dunké loin de là, et Kobe va nous manquer
Une histoire de Palmarès.
De grandes entreprises continuent de délivrer un service client très pitoyable notamment par téléphone. Et celui qui mettait beaucoup de paniers nous a quitté. Tristes palmarès.
Canal Plus : 6,7/20 ; Amazon France : 6,2/20 ; Booking : 5,4/20
Voici les cancres, les très mauvais élèves de leur classe en matière de service client, si l’on en croit les résultats publiés ce jour par les Echos du 29ème Palmarès* de la relation client, conçu et produit par le Cabinet HCG. Fabrice Lanoé, qui en est le dirigeant, officie chaque année comme un arbitre en rendant le score des millions de tests effectués par téléphone, mail et sur les réseaux sociaux et qui lui permettent d’évaluer plus de 200 grandes entreprises installées en France. Les résultats du match de l’année ne sont pas très réconfortants pour certaines entreprises dont les perles (réactions et verbatim de leurs chargés d’accueil ou standardistes) font sourire ou pleurer. Il est interdit à certains de ces chargé(e)s d’accueil téléphonique de communiquer le nom ou l’adresse mail d’un cadre ou du président. Certaines, telles Amazon, ne proposent même pas de numéro téléphone sur leur site web. Partager l’adresse du siège ? N’y pensez même pas : chez Valeo, on répond à un client qui demande cette information « Je ne sais pas du tout. Ici on est à Paris. Nous sommes au 20ème siècle ».
La moyenne générale s’est améliorée, sans être mirifique (11,5/20) mais de grandes disparités demeurent : si la qualité de l’expérience client était jugée sur les notions d’accueil, Booking serait recalé direct avec son 5,4/20 quand France Télévision recueille un 15,3/20 et a opéré, selon Fabrice Lanoé, « un véritable bond en avant grâce à un plan d’actions sérieux et piloté ; il n’y a pas de fatalité : ils étaient mal classés, ils ont vraiment progressé ». Altarea Cogedim monte également sur le podium, autre signe qu’on peut progresser chez les promoteurs immobiliers (la société était mal classée il y a des années, elle a aussi été Elue Service Client de l’Année).
Les notes sont à découvrir ici, ainsi que l’interview de Fabrice Lanoé dans le prochain numéro d’En-Contact. Pour améliorer sa QS (qualité de service), faut-il en effet s’appuyer sur HCG, ESCDA (l’Election du Service Client de l’Année), Cocedal ou d’autres spécialistes ? Il existe en effet désormais tant de prix que remporter la palme du service client en fait sourire quelques-uns. « Ces prix sont biaisés, on peut les acheter », soupirent quelques grincheux.
« M6 nous avait gravement attaqué, il y a quelques années, du fait de leur note et de leur classement, très mauvais », ajoute F. Lanoé, « mais les chiffres et les fait sont têtus : nous consacrons plus de 100 000 euros à faire ces tests et ils sont reconnus et fiables. »
La méthodologie, la fréquence des tests et des visites qui permettent de décerner des prix, des palmes ou des étoiles, on n’a pas fini d’en parler. Sortie de guide Michelin oblige.
Numéro 1 dans sa catégorie
Son palmarès était éblouissant. 81 points marqués en une seule rencontre. 33 000 dans sa carrière. Le talent et les palmarès ne vous protègent pas du destin ou d’erreurs de pilotage, de rien, en fait. Kobe Bryant est mort, en Californie. On est tristes, d’autant qu’une autre de nos légendes a disparu, dont le départ sur la pointe des pieds sera moins relayé : Robbie Rensenbrink était un ailier génial (voir photo de une). On l’appelait The Snake. Pour Kobe, c’était Black Mamba. On aurait aimé que ces deux-là prolongent leur séjour parmi les vivants.
Mourir peut attendre, c’est le titre du prochain James Bond. C’est ce qu’on a envie de susurrer à l’oreille de certains, certains jours.
Par la rédaction d’En-Contact
*Il est édité et produit pour la 29ème année et pour la 10ème année avec les Echos.