A l’accueil de la Société Générale, parlez dans l’hygiaphone : ViaSpeech (ViaDialog) traitera votre demande.

La Société Générale retient ViaDialog pour assurer la gestion de  son accueil téléphonique en langage naturel. L'efficace traitement des appels téléphoniques, leur routage, l'analyse de ce qui s'y exprime demeurent essentiels lorsque tout se fait à distance. En 2020, 300 milliards d'appels ont été traités dans le monde dans les call-centers, par les 23 millions d'agents qui y travaillent.

100 millions d’appels à traiter par an, en sachant qu’il faut y répondre vite et bien, tel était l’enjeu de la consultation menée depuis des mois et pour laquelle la banque française a été accompagnée par Onepoint, pour une mission de conseil. ViaDialog a sorti son Mbappé : ViaSpeech. De l’autre côté du Rhin, Aircall annonce un accord majeur. Avec Deutsche Telekom (Spécial Voix du Client)

La Société Générale séduite par ViaDialog.

Vite et bien. Après une bataille homérique qui l’aurait confrontée à de sérieux concurrents spécialistes du langage naturel, la société dirigée par Jean-David Bénichou vient de conclure un deal majeur. C’est la première illustration que la nouvelle plateforme, qui avait été présentée fin de l’été par son équipe, est désormais en capacité de rivaliser avec les grands acteurs français ou anglo-saxons que sont les Odigo, Nuance etc, tous ceux qui proposent des solutions de traitement des demandes en langage naturel (assistants conversationnels et Speech AI). Répondre vite et si possible de façon automatisée à des demandes à faible valeur ajoutée, pour être en mesure de se consacrer aux demandes complexes, voilà clairement l’enjeu de ces technologies. L’exemple récent de la néo-banque N26, qui a décidé de fermer, presque sans sommation, les comptes de nombreux clients français, sans même leur proposer un contact à joindre pour apporter des explications, démontre que la relation client ne peut s’exonérer complètement de la voix comme canal de communication. La conclusion de ce deal avec la SG succède à quelques autres, concrétisés par l'équipe de Gil Monin ( le directeur commercial) dans différents offices de HLM où les appels d'astreinte doivent être bien gérés.  

Aircall se pacse avec Deutsche Telekom

Dans un autre domaine, l’association conclue et annoncée ce jour, entre Aircall et Deutsche Telekom, 1er opérateur télécom en Allemagne et sur de nombreux autres marchés domestiques, indique que les solutions de téléphonie dans le cloud sont au cœur des stratégies d’expérience client à distance lorsqu’on veut combiner fluidité et compréhension des besoins. « Chaque entreprise allemande pourra, grâce à cet accord, s’équiper en toute simplicité de la solution 100% cloud de la licorne française et des nombreux partenaires avec lesquels celle-ci est connectée : Salesforce, Hubspot, Slack, etc » ont indiqué Jonathan Anguelov, co-fondateur d’Aircall et Ulrike Volejnik, Head of Business Area chez T-Systems.

La voix du client, ou comment singer de l’entendre, par la Mairie de Paris.

Le Grand site Tour Eiffel, la dénomination qu’a donnée la Mairie de Paris pour la refonte envisagée des abords de la Tour Eiffel, heurte maires des arrondissements concernés, habitants et tous ceux qui pensent aux implications concrètes du projet. Par le truchement d’une consultation menée sous la forme d’une PPVE (Participation du Public par Voie Electronique), les équipes d’Anne Hidalgo singent une écoute des usagers de la capitale. On savait que Qualtrics pouvait permettre de sonder ou solliciter des électeurs sans leur accord, on découvre qu’à Paris, la PPVE peut faire office d’outil de survey (en anglais, outil d’étude ou de sondage en ligne). 

Canal Plus Afrique en quête d’un nouvel ACD (Automatic Call Distribution)

Et peut-être d’un nouveau partenaire en service client ?

Les équipes de Bakari Fofana, le directeur Expérience Client de Canal Plus Afrique, devraient émettre prochainement deux nouveaux appels d’offres : pour remplacer leur ACD et probablement revoir une partie de leur dispositif de service client sur les pays où la chaine est diffusée et commercialisée. Elle compte plus de 5 millions d’abonnés sur le continent africain. 

Au Crématorium du Père Lachaise, l'écoute de la voix des familles

Funecap, la société qui gère les Crématoriums de France, numéro 2 du marché en France des services funéraires, accueille et prend en charge de nombreux « clients » ou leurs familles en ce moment. J’ai dû m’y rendre malheureusement récemment pour assister à la crémation d’une très proche. Après cette visite, la société Funecap m’a demandé mon avis sur « la qualité de l’accompagnement », via un questionnaire adressé par mail (prestataire Diduenjoy). La Covid n’a donc pas décimé, loin de là, le besoin de dialoguer, et au sein des entreprises ou collectivités, de mesurer et sonder le client, à tous les moments du parcours client, visiteurs.. Mais c’est de parcours patients qu’on parle simplement plus. Et d’expérience collaborateurs et soignants. A suivre.

Crédits photo - Dans un centre de contacts, chez Webhelp, à Glasgow - © Edouard Jacquinet