La qualité des services clients en France continue de baisser : 11,9/20
Archives En-Contact : article publié en février 2016
C’est en tout cas l’une des conclusions du 25ème Palmarès de la relation client, publié par le cabinet de conseil HCG : la note générale des 200 entreprises évaluées s’est en effet établie à 11,09/20, quand elle était de 12,26 en 2015 et de 12,82 en 2014. Dans le détail, les notes des différents postes évalués sont toutes en baisse, tant pour l’accueil en entreprise qu’au service clients, au téléphone, par courrier, par courriel, et même sur Facebook. Seule la qualité de l’accueil sur le site internet stagne (19,42 pour 19,41). Alors évidemment, certaines entreprises s’en sortent mieux que d’autres. Century 21 prend ainsi la tête du classement, avec une note générale fort honorable de 17,565 et en remontant pas moins de 67 places en un an. Deuxième devant BMW, Randstad gagne lui pas moins de 118 places. A l’inverse, Microsoft qui perd 115 place, termine en queue de peloton, à la 200ème place. Certes, quand les places se jouent au millième de point, il en faut peu pour connaître une chute vertigineuse ou une remontée spectaculaire. Notons simplement que les 29 premières entreprises ont toutes une note générale supérieure à 14, et que parmi elles ne figure aucune banque, aucun opérateur téléphonique ou internet. Les moins mauvais élèves de ces deux secteurs sont BNP Paribas (40ème) et La Poste Mobile (…79ème). Mais en termes de secteurs, le plus mauvais… élève est en fait le soutien scolaire, avec une note générale de seulement 7,4314 sur 20.
Alors il y a bien évidemment, comme chaque année, les perles qui font le bonheur des Echos, qui est partenaire de l’étude (voir encadré). Des perles qui nous amènent à nous interroger non pas tant sur l’incompétence des services clients français, mais sur cette peur bien nationale de donner un numéro, une adresse, et pire que tout, un nom. Coupables oui, parfois, mais… surtout, surtout, pas responsables.
Des détails sur la méthodologie
Jointe par la rédaction, Mélissa Greletty, Responsable Marketing Communication de HCG, a pu nous confirmer les éléments suivants : 200 entreprises ont été évaluées. Audi et Altarea font leur entrée, Avis et Starbucks sortent du classement, l’objectif étant de conserver, autant que possible, les mêmes références d’une année sur l’autre. 2 millions de tests ont été réalisés, dont 9 000 tests sur le site internet de chaque entreprise, de façon automatisée, 15 tests téléphoniques par entreprise, 1 test par courriel, 1 test par courrier ; l’ensemble de ces opérations ont été réalisées en interne, par HCG.
Chaque entreprise testée peut se faire communiquer sa « fiche » récapitulant les détails de son évaluation…mais pas les enregistrements des tests téléphoniques ; les 200 entreprises évaluées ont été sélectionnées car elles sont « représentatives ». On n’en sait pas beaucoup plus. Les deux plus gros e-commerçants de France, Amazon et Cdiscount, sont ainsi absents.
Les perles de la relation client en 2015 selon HCG :
« … Bonjour » « Le service consommateur ? » « Y a un fax seulement » « Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas » « Au revoir, Madame ».
Kaufman & Broad : « Kaufman & Broad, bonjour » « Un instant, Madame, s’il vous plaît » « C’est à quel sujet ? » « Je ne peux pas vous communiquer les informations que vous n’avez pas besoin » « Voilà » « Au revoir ».
Hennessy : « … bonjour, je vous prie de patienter un instant » « X,… », « Alors je vois je pense que c’est une arnaque ».
Kaufman & Broad : « Kaufman & Broad, X, bonjour, un instant » « Merci d’avoir patienté » « Je ne veux pas vous répondre » « Vous appelez comme ça et vous ne vous présentez pas. Moi je ne sais pas pour quelle société vous travaillez »
Fnac : « Fnac bonjour » « Vous êtes au service consommateurs Madame » « Vous voulez quoi exactement Madame ? » « Mes collègues parlent à côté de moi » […] « Je peux vous passer le conseiller pour le paiement » « Vous voulez acheter quoi Madame ? » « Je vous transfère » (Transfert).
Par Charles-Henri-Fondras