Rebaptisé NoveoCare, GFP Gestion est mis à l’amende pour l’utilisation illégale de numéros surtaxés : 229 200 euros

Et également mis à l'amende sur les forums ou les avis clients Google My Business par des adhérents.. très irrités. Quand on est équipé de centres de contacts dont un en Bulgarie, outillé avec Odigo, financé par Blackrock, dirigé par un président brillant, en cours de déploiement d'un callbot, qu'est ce qui fait qu'on délivre une expérience patient et adhérent détestable ? 

GFP Gestion, l’un des plus importants délégataires* de gestion en prévoyance et santé, dirigé par Rodolphe Chevalier (et au sein duquel Blackrock Capital Partners est devenu l’actionnaire majoritaire en Août 2020) a été mis à l’amende en Août 2022 par les services de la Concurrence, de la Consommation et Répression des Fraudes, pour avoir communiqué et utilisé des numéros surtaxés dans ses relations avec les adhérents des mutuelles dont elle assure la gestion par délégation. Il n'est pas possible à ce stade de connaitre la période de référence durant laquelle cette utilisation de numéros inappropriés a été effective.

L’amende fait suite à une enquête que les services de l’Etat aurait menée** et a abouti à une amende significative de 229 200 euros. NoveoCare a contesté devant le Tribunal Administratif cette amende et sa justification, comme nous l’a confirmé son directeur de la relation client, Franck Viaud.  Sans préjuger de l’issue de cette contestation, le délégataire semble irriter quantité des adhérents qui sont amenés à la contacter et lui reprochent: des délais de remboursement et de traitement très longs et une joignabilité très perfectible. Ci-après quelques avis clients, et les verbatims qui les composent, éloquents, tout comme les réponses du service communication de GFP Gestion: celui-ci ne méconnait pas le parcours du combattant qu'il fait subir à ses interlocuteurs, il en prend acte avec des formulations originales.

Testé par la rédaction d’En-Contact ce jour, le numéro proposé aux adhérents pour contacter GFP et ses différents plateaux téléphoniques ( le 04 69 73 26 91) indiquait ce matin une attente de plus de 10 minutes. Une partie des flux de contacts serait traité en Bulgarie.

Qu’est ce qui explique cette qualité de service perfectible ? “C'est une mutuelle d'entreprise obligatoire, hélas”

Les experts de l’utilisation de callbots se demanderont peut-être pourquoi un délégataire de ce type, qui affiche plus de 50 millions de CA et sert plus de 2 millions d’adhérents, n’utilise pas ou n’a pas mis en place par exemple des callbots de traitement, largement utilisés par d’autres mutuelles et qui permettent de traiter industriellement des appels dont les motifs sont souvent identiques, ce qui permettrait d’améliorer QS et traitement de bout en bout des demandes, en mode Once and Done ? Après un appel d’offres émis au printemps, NoveoCare a choisi de renouveler son prestataire historique Odigo, qui aurait promis d’installer un callbot conçu par ses soins et serait en cours de déploiement.

« Odigo a été très habile durant des années en installant chez ses clients des numéros dédiés qui lui appartiennent. Lors des appels d’offres qui ont pour objet de renouveler les dispositifs d’accueil téléphonique ou de SVI, il est fréquent qu’ils fassent tout pour ne pas laisser un éditeur concurrent de technologie susceptible de procurer une brique technologique améliorant la relation client s’immiscer entre le client et eux. Et comme ils possèdent également les numéros qui ont été communiqués depuis de longues années aux adhérents, le frein à les quitter ou mettre effectivement en concurrence est vivace » indique un concurrent de l’entreprise. Un spécialiste du BPO, qui collabore avec d'autres délégataires de gestion complète le point de vue : «les délégataires de gestion externalisent parfois les flux de documents et opérations qu’ils ont des difficultés à gérer ou assumer, mais ils font ceci avec des délais d’intervention très courts et ne font pas perdurer la collaboration. Leur culture pour l’instant est de travailler en mode réactif, comme s’ils ne savaient pas bien améliorer la planification des tâches et contacts qu’ils vont être amenés à traiter.» Le client souffre, en l’occurrence l’adhérent des mutuelles qui leur confient ces tâches en délégation. Mais comme il est complexe de changer de mutuelle, il existe une forme de prime au statu-quo, synonyme de friction pour l’adhérent.

Dans ce métier complexe et à marges contraintes, la taille industrielle s'impose, ce qui explique les rachats récents par NoveoCare de Cetim (filiale d'April) et d'Aggema. Mais grandir sans revoir les process ne constitue peut-être pas l'alpha et l'omega de la satisfaction des adhérents : ils ont contacté ma grand mère, qui est décédée (..) Incompétence et perte de temps au rendez-vous (..) Ils sont près de vos sous mais loin de vous. 

Ex-principal du BCG (Boston Consulting Group), énarque passé par l'APE ( l'Agence des Participations de l'Etat), Rodolphe Chevalier, dirigeant de Noveocare, dispose donc d'un joli programme de transformation à concevoir et opérer. Et d'obligations à créer de l'Ebitda pour son actionnaire, qu'on suppose exigeant. Personne n'a jamais dit que ce serait facile mais je serai là, chante Clara Luciani. (Ma soeur) est-il la chanson préférée de Jean-François Cirelli, le dirigeant en France de Blackrock ?

Les pistes de travail  et les solutions existent. 

La lenteur à joindre sa Mutuelle ou son assureur ou le délégataire choisi par celui-ci pour les adhérents n'est pas une fatalité : chez Aésio Mutuelle, par exemple, la direction connaissance et parcours clients a décidé d'informer par SMS ses clients afin d'être plus réactive et d'inciter à lire des éléments importants d'information ou à découvrir de nouvelles offres. Lire ici le témoignage de la collaboration d'Aésio avec Opportunity. 

Chez Generali, une application et la mise en place de callbots pour traiter les demandes récurrentes a permis de concentrer les chargés de compte sur les sujets complexes. A la Baule récemment, lors de la 10ème édition d'ECTFF, la Mutuelle Nationale Territoriale a expliqué comment elle avait amélioré les parcours clients avec l'appui d'un spécialiste en BPO (Luminess). Le témoignage de Caroline Besse Bersot est à découvrir dans le prochain numéro d'En-Contact. 

Chez Generation, un autre grand acteur de la délégation de gestion, Zaion a déployé un callbot unanimement reconnu pour son efficacité. D'ici là, Samy 93, Delphine Wilhelem et leurs cousins en souffrance pour délais de remboursements tardifs ou non effectués qui s'expriment via les avis clients pourront découvrir la créativité qui existe chez certains dirigeants ou Ministres, quand il s'agit de nommer une réalité difficile ou complexe: Agnès Pannier Runacher, Ministre de la Transition énergétique a imaginé et déployé récemment le concept  de “sobriété subie” pour évoquer la pauvreté ou la difficulté à joindre les deux bouts dans certains foyers. Pourquoi pas, très prochainement un nouveau message d'information au call-center ? Cher Adhérent vous subissez malheureusement un délai incompressible subi qui affecte vos remboursements. Nous mettons tout en oeuvre pour enchanter notre prochaine interaction sur l'espace adhérent. 

*bien que contestée, l’amende a fait l’objet d’une communication dans la presse dont les Echos, ce jour : lundi 10 Octobre.

Un délégataire de gestion en prévoyance et santé est un spécialiste auprès duquel une Mutuelle ou un acteur de la santé externalise les tâches de BPO, recueil, vérification des pièces et documents qui vont déclencher le paiement: GED, collecte, accueil téléphonique et information de l'adhérent peuvent faire partie de sa mission. 

Manuel Jacquinet et la rédaction d'En-Contact.