April Santé Prévoyance s’est appuyée sur Zaion pour concevoir et déployer un callbot

La conception et l’adoption de celui-ci, sur un périmètre bien précis, ont été couronnées toutes deux de succès et nous sont racontées par la Responsable du projet : Stéphanie Dorléans-Furio.

La rencontre et les enjeux

Quand elle évoque la collaboration initiée avec Zaion, l’ex-responsable de la fidélisation et de l’expérience client d’April Santé Prévoyance reconnait que la rencontre avec la société spécialiste des callbots en France a tenu à peu de chose : la curiosité d’un de leurs cadres dénicheurs de talents et d’innovation. « J’ai pris contact avec eux fin 2018. Un de nos spécialistes de l’innovation et des start-up les avait identifiés et rencontrés, Je travaillais à l’époque sur l’identification de tout ce qui pouvait, pour la filiale d’April dont je gérais l’expérience client, diminuer le taux de churn, réduire les irritants. En effet, pendant longtemps, notre préoccupation principale a été la qualité de service, en très résumé la capacité à répondre vite aux demandes des clients. Cette approche, on en avait bien conscience, n’a un jour plus été suffisante car le monde ayant bien changé depuis la création d’April, le marché était devenu très concurrentiel et tiré vers le bas d’un point de vue tarifaire. Il fallait, sur les sujets de rétention, agir de façon préventive, et pour cela, identifier tout ce qui était déceptif et générateur d’insatisfaction. Après avoir travaillé sur les parcours clients, et notamment la phase d’accueil, nous avons identifié de nouveaux pain points. En effet, le traitement des remboursements en 48h qui était un élément de différenciation historique de la marque April était devenu désormais un must have. D’autres points de friction étaient apparus et nous devions les adresser

En-Contact : Quel chantier leur avez-vous donc confié ?
Stéphanie Dorléans-Furio : Le traitement, via un bot, de certaines typologies de demandes, à faible valeur ajoutée et très fréquentes : la réédition de documents, un classique dans le secteur des complémentaires santé puisque ce document est souvent demandé aux patients, en officine ou lors des prises en charge hospitalière. On peut les demander par mail ou courrier mais également par téléphone, ce qui est fréquemment le cas et occasionne de nombreux appels à faible valeur ajoutée. Ce chantier nous a semblé un bon cas d’école et de test. Tenter de l’automatiser sans casser le mode normal de fonctionnement, en le testant en parallèle semblait adapté : on pouvait donc tester la conception et le déploiement d’un outil, sans se stresser si le test n’était pas probant. Deux phases se sont succédées : au cours de la première, nous avons travaillé en grande proximité avec Zaion pour identifier les cas d’usage et construire un callbot se rapprochant le plus possible d’un conseiller humain. Lors d’une seconde phase, nous l’avons testé et déployé sur le premier périmètre identifié. Nous avons ensuite élargi de façon progressive et pragmatique le périmètre sur les mois suivants.

Quel bilan en tirez-vous ?
Il est très positif : tant la durée de développement – quelques semaine sans plus – que dans l’efficacité opérationnelle du callbot, les résultats sont vraiment probants : 40 000 appels ont été traités en 12 mois par Lucy, le callbot déployé par Zaion, dont 75% sont gérés et traités de bout en bout sans intervention de nos conseillers. Lucy est en capacité de traiter plus de 60 appels en simultané, soit plus que la capacité maximale de nos équipes de service client. Du côté clients, ceux-ci ne subissent donc plus d’attente et obtiennent leurs attestations et autres documents plus rapidement ! Malgré ces scores éloquents, nous avons pris la peine de sonder nos adhérents sur le ressenti de leur expérience, sachant que la majorité de ceux-ci sont des seniors : 80% d’entre eux sont satisfaits et le libellé des verbatim est sans équivoque : « simple, rapide, parfait ».

Quels éléments clé avez-vous identifié et ont été essentiels pour parvenir à ce succès ?
Pour ce qui concerne les équipes d’abord : nous avons associé les équipes internes et notamment les conseillers, dès le début du projet : ils ont choisi le nom du callbot, en lien avec la première femme dont nous avons la trace dans l’espèce humaine (Lucy). Ils ont ensuite entrainé le robot afin que celui-ci devienne plus performant notamment sur la compréhension des termes clés et du jargon utilisé dans notre activité. Un exemple : la carte de Tiers Payant est parfois appelée « carte de pharmacie » par nos clients ou « carte de mutuelle ou petite carte ». Que le robot sache traiter ceci et en comprenne le sens est évidemment essentiel et gage d’efficacité. Quand ils ont ensuite découvert que le callbot était capable d’utiliser des intonations, c’est devenu très concret et a rassuré tout le monde sur le sens du projet et l’intérêt pour eux d’être soulagés et débarrassés de ce type de requêtes à très faible intérêt. Pour ce qui me concerne : je suis convaincue que nous avons eu raison de travailler sur un sujet périphérique aux opérations quotidiennes, ce qui a rassuré en interne : si le projet ne marchait pas, l’entreprise n’était pas bloquée. On a donc pu aller vite et tester, travailler lot par lot, avec une réelle agilité. Avancer de façon itérative.
La conclusion que je tire de ceci est double : on ne peut plus se contenter des canaux classiques et toujours prioritairement adoptés et utilisés que sont la voix et le mail. Les voice bots vont devenir des outils essentiels ; ils sont adoptés et plébiscités tant par le métier et les équipes que par les clients sur tout le spectre des parcours clients, selon moi.

Avec le recul dont vous disposez désormais, quid du choix de Zaion ?
Ils disposent d’une équipe très experte sur les sujets de relation client et de centres de contacts, ce qui rend leur apport et intervention très opérationnelle et rapide. Ils sont force de proposition, en capacité de travailler en constituant des équipes mixtes (client/ Zaion). Sur le sujet de l’IA, on voit beaucoup de paillettes, eux sont dans le concret, les usages.
Notre rencontre et collaboration s’est faite un peu par hasard et nous n’avons même pas à l’époque fait d’appel d’offres. Ce fût une très bonne pioche !

En savoir +

Stéphanie Dorléans a été consultante pendant les premières années de son parcours professionnel, chez Accenture et Vertone. Elle a ensuite rejoint le groupe April, dans la filiale Santé Prévoyance. Elle s’y est occupée au sein de la direction Relation Client, du marketing client et de l’expérience client. Après plus de huit années au sein de l’entreprise lyonnaise, elle a rejoint début novembre un fleuriste bien connu, également basé en agglomération lyonnaise.

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : une partie de l’équipe Zaion – © Emil Hernon