Compétitivité, sens du commerce et intégration Salesforce, l’ADN d’Axialys ?

Publié le 08 juin 2021 par Magazine En-Contact
Compétitivité, sens du commerce et intégration Salesforce, l’ADN d’Axialys ?

Fioulmarket n’a pas eu trop de difficultés à retenir Axialys, explique Lara Doncel, la directrice commerciale du revendeur en ligne de fioul domestique.

Michael Doliner - © Emil Hernon

Fioulmarket, filiale du groupe Total, est un site dédié à l’achat en ligne de fioul domestique pour les particuliers. Lancée en 2012, l’entreprise est parvenue à digitaliser ce secteur avec une promesse : praticité, rapidité, transparence des prix et qualité de service. En sus de l’ensemble de ses canaux digitaux, le site s’est équipé de l’outil de téléphonie d’Axialys, parallèlement déjà adopté par Les Galeries Lafayette, Pierre Hermé, Histoire d’Or et de nombreuses autres enseignes.

Le rappel du contexte

Les conseillers de Fioulmarket sont amenés à gérer aussi bien des questions d’avant-vente (prise de commande, conseil, réassurance) que d’après-vente (modification de commande, suivi des livraisons). Selon la saison, le volume d’appels à traiter varie énormément, allant jusqu’à tripler l’hiver. Pour y répondre, Fioulmarket avait donc besoin d’une solution flexible : « Leurs critères étaient simples : agilité, scalabilité et coût. C’est donc en ce sens que nous les avons accompagnés et avons mis en place notre solution de téléphonie pour la relation client », détaille Adrien Toulemonde, Head of Customer Success chez Axialys. « Avec Axialys, nous sommes autonomes sur la gestion et l’administration de la solution : nous avons la main pour créer et modifier des opérateurs, créer de nouvelles règles de routage ou encore configurer un nouveau SVI (serveur vocal interactif). Nous avons grandement gagné en agilité », se félicite Lara Doncel, directrice commerciale chez Fioulmarket. Cette souplesse s’est avérée judicieuse dès le premier confinement au cours duquel les équipes de Fioulmarket ont basculé en télétravail : « La solution s’est adaptée parfaitement aux quotidiens des uns et des autres. Nous n’étions pas sûrs de la qualité des réseaux utilisés et malgré ces conditions non idéales, nous n’avons eu que des retours positifs ! ».

Les raisons d’un choix apparu évident

Avant de collaborer avec Axialys, Fioulmarket travaillait avec une solution « de masse » dimensionnée pour des centaines, voire des milliers, de lignes et par conséquent plus rigide : « C’est l’une des raisons qui nous ont incité à nous orienter vers Axialys : une société à taille humaine, dynamique et à l’écoute de ses clients », décrit Lara Doncel. Mais le fournisseur d’énergie avait également besoin d’un prestataire capable de s’intégrer à Salesforce Service Cloud pour installer ensemble les basiques de la gestion d’un service client : la remontée de fiches, le click-to-call mais également le paramétrage de scenarii vocaux et du parcours client téléphonique : « Il nous fallait également un prestataire qui soit Opérateur Télécom, pour assurer la fourniture des lignes téléphoniques en VoIP afin d’harmoniser l’ensemble et de gagner en flexibilité et en autonomie. » Après un appel d’offre qui l’a opposé à de nombreux compétiteurs, Axialys a été sélectionné : « Leur offre était certes la plus compétitive mais nous avons surtout été séduits par leur approche : un accompagnement personnalisé de bout en bout du projet et des comités d’amélioration bi-annuels au cours desquels ils convient leurs clients pour définir ensemble les évolutions produit à développer. »

Par la rédaction d'En-Contact

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