Iqos installe ses agents de service client en télétravail en 7 jours

La belle rencontre d’un ex-cigarettier et d’une PME française, Axialys.

Les queues persistantes devant les tabacs français indiquent que le monde post Covid n’est pas tout noir pour les grandes entreprises du secteur. Le leader mondial de l’activité, Philip Morris, en pleine révolution de son business model, a développé Iqos, un appareil électronique destiné aux adultes fumeurs et qui permet de profiter des plaisirs du tabac, en réduisant la nocivité. Le tabac y est chauffé. Encore faut-il expliquer aux clients et au réseau de distribution comment s’en servir.

7 jours pour séduire une top model, qui ne vous connaissait même pas, et en pleine période de confinement, quelle est l’application qui permet ce type de rencontres ?

« C’est bien comme ça que ça s’est passé », indique Michael Doliner, CEO de l’opérateur et éditeur bien connu des PME, Axialys. « Audrey Chatel, la directrice de l’expérience client m’a contacté le 20 mars : le CSC risque d’être down, j’étudie la mise en place d’un standard virtuel qui dispatcherait les appels sur les portables de nos équipes en interne. Possible ? »

Les mauvaises langues diront, s’étonneront peut-être que de telles solutions ne soient pas encore opérationnelles au sein de très grandes entreprises mais… dans la vraie vie, ça se passe comme ceci. Florian Marzal, confirme que la digitalisation des contacts était déjà lancée mais non encore opérationnelle. « On avait besoin d’une solution de téléphonie VoIP rapide, facile à mettre en place et surtout facile à prendre en main pour des téléopérateurs qui allaient travailler depuis leur domicile pour la première fois. L’enjeu était double : assurer une continuité du business tout en étant le plus agile possible pour mettre en place le logiciel call center et assurer toujours la meilleure expérience possible pour nos consommateurs adultes fumeurs. »

Un rendez-vous par visio est alors organisé entre les équipes de Philip Morris et celles d’Axialys. En quelques jours, un cahier des charges est élaboré, la solution paramétrée et mise à disposition des équipes expérience client de Philip Morris pour validation. 1 jour et demi plus tard, après la phase de tests, le logiciel call center d’Axialys est en production et les agents sont formés depuis chez eux. Le téléphone sonne à nouveau !

Mais qu’est-ce que l’amour a à voir avec le CRM ?

« Je crois que cette collaboration éclair a été rendue possible grâce à deux choses essentielles : les équipes de Philip Morris ont répondu rapidement à toutes les questions émanant de l’équipe du déploiement de projets chez Axialys. L’interactivité entre ces deux parties a été fluide et efficace : moins de sept jours entre la prise de contact et le déploiement définitif et la formation des équipes ! Ce qui transforme une simple relation commerciale entre un annonceur et un prestataire en un partenariat à valeur ajoutée, c’est l’état d’esprit des équipes et l’implication qu’elles mettent dans la réalisation d’un projet. Or, chez Axialys, l’une de nos valeurs cardinales est : For Customers With Love. On parle désormais d’entreprises à mission et bien, chez nous, les télécom, oserais-je dire, le logiciel, on s’en fiche.

Les clients sont notre raison d’être. C’est un fait avéré pour toutes les sociétés commerciales certes mais dans notre cas, c’est une implication presque affective qui caractérise quantité de relations qui nous lient à nos clients. Notre raison d’être n’est pas de réussir à les attirer puis de leur faire payer leurs factures ; notre raison d’être c’est de les voir sourire. C’est de parvenir à les rendre suffisamment épanouis et heureux de notre relation qu’ils n’envisagent pas un seul instant de se passer de nous et de recommander un autre prestataire que nous à leurs confrères. Notre désir profond est de faire de chacun d’eux un ambassadeur.

« Une dizaine d’agents effectuent des opérations de service client chez un de nos prestataires spécialisés. Je ne connaissais pas Axialys au préalable, sinon de réputation mais ils ont étonné tout le monde chez Philip Morris, par leur réactivité », Audrey Chatel.

Par la rédaction d’En-Contact

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