Les téléconseillers ne sont pas tous motivés ou motivés pour les mêmes raisons…

Comment faire de vos superviseurs des super managers ?

C’est en partant d’un constat- qui semble évident et occulté pourtant depuis très longtemps- dans les plans de formation que deux spécialistes du management commercial et de la formation et du développement des compétences lancent en juin, une solution logicielle qui a séduit les bêta-testeurs. CaretoCare, une nouvelle pâte à tartiner RH indigeste ou bien une collation digeste et homemade qui aurait l’ambition devenir un Nutella sur les plateaux ? 

En-Contact : Vous lancez tous deux, après des carrières étoffées, la première solution logicielle d’aide au management pour les superviseurs, dites-vous. Pourquoi et avec quelles noisettes dedans pour espérer qu'elle devienne un Nutella du métier ? 
Sylvie Cleyet et Frédéric Szakal : Il y a deux raisons à cela : la première, le superviseur en centre de contacts est souvent seul face à des tâches managériales complexes dont l’une des principales devrait être d’adapter son style de management aux individus qu’il doit encadrer et animer. Or peu ou pas d'outils sont disponibles sur le marché pour lui permettre de comprendre, d’accompagner et de développer les compétences des conseillers en relation client. La deuxième est de s’adapter à un constat fait par tous désormais : il faut considérer les conseillers en relation client comme des acteurs engagés qu’il faut impliquer et non comme des exécutants de processus qu’il faut contrôler. Pour la première fois, nous allons permettre aux superviseurs d’adapter leur management, afin d’obtenir un engagement durable et une meilleure performance des conseillers en relation client. Notre nouvelle « recette » a été testée et validée auprès de 5000 conseillers en relation client et 500 superviseurs : maîtrise du facteur humain, possibilité de donner plus du sens à la mission au quotidien et des algorithmes décisionnels, voilà les noisettes proposées !

Qu'est ce qui la caractérise et vous rend optimistes quant à son développement et installation dans le marché ? 
Notre solution sait répondre à des questions économiquement cruciales auxquelles peu ou pas d’entreprises savent répondre aujourd’hui. Par exemple, comment diminuer leur taux de turnover ou d’absentéisme ? Comment améliorer de manière durable l’engagement des conseillers en relation client ? Dès le recrutement, nous suggérons de nous intéresser aux motivations profondes des candidats, qui permettront de comprendre à l'avance si le candidat s’engage de manière durable dans l’’entreprise. Ce métier étant rarement choisi par conviction mais plutôt par contrainte. La course aux candidats ne peut se réduire à la nécessité de s’installer dans des bassins d’emploi propices, il s’agit maintenant de s'intéresser à qui nous recrutons et de stopper la machine infernale qui produit turnover et absentéisme.
 

Notre solution logicielle fonctionne de la façon suivante : simple d’installation et en mode SaaS, un test rapide permet de générer le profil CareToCare c'est-à-dire de définir la motivation, la vision du métier et les attentes managériales du conseiller. Ces informations sont ensuite transmises aux superviseurs pour lui permettre de comprendre et de savoir comment le manager pour mieux l’impliquer et le faire progresser. Nous intégrons les grilles d'évaluation et les modules de formations de nos clients, pour générer automatiquement et suite à chaque évaluation, des plans d'action de formation et d'accompagnement adaptés à chaque profil.La solution rédige ensuite les comptes rendus d'évaluation et de débriefing avec un vocabulaire adapté à chaque profil. Dans un but d’efficacité et de rentabilité, toutes les actions et les progrès sont contrôlés en permanence. Ce qui nous rend optimistes c’est que nous savons mesurer et prouver le ROI de notre solution et que nous disposons d’une équipe extrêmement expérimentée pour accompagner et conseiller chaque client dans la mise en place de notre solution.

Je ne peux éviter de vous poser la question qui brûle les lèvres : comment motiver et inciter à se former ou progresser un jeune diplômé ou une personne qui est super diplômée ou expérimentée et vient le matin travailler pour toucher un salaire ou disposer d’un CDI afin d’avoir accès à un prêt par exemple ?
Déjà nous savons identifier si quelqu'un recherche simplement un CDI, qu’il soit diplômé ou non. Dans ce contexte, le superviseur ne doit pas chercher à développer sa motivation, car ce collaborateur recherche seulement une rémunération stable. Pour autant il peut avoir sa place dans l’effectif si le superviseur sait lui donner un cadre de travail précis de la mission qu’il a à effectuer. Mais nous savons aussi identifier d’autres profils aux motivations différentes, par exemple certains cherchent à améliorer leurs revenus, d’autres une entreprise leur permettant de se projeter dans une carrière professionnelle, ou bien encore de bénéficier d’un travail en équipe dans une ambiance sympa. L’erreur répétée est de penser que le niveau d'engagement et les modes de management sont universels, mais ce modèle ne fonctionne pas ou plus ; il faut réinventer un management qui tient compte des raisons profondes du Pourquoi je bosse.

Et la seconde : comment un manager peut-il donner du sens à un métier répétitif, encore encombré par quantité de process et de quantifications absurdes ?
Quand on constate et lit les promesses des marques concernant « l’enchantement client“ ou " l’'expérience client unique” nous sommes face à deux mondes, celui du marketing et celui du terrain. En effet le rythme et le cadre exigé laissent peu de place pour beaucoup de conseillers au sens… sauf celui de gagner sa vie ! Il y aura toujours des tâches répétitives mais nous avons créé CareToCare pour accompagner les entreprises qui souhaitent faire évoluer notre métier, en revalorisant le capital humain et en aidant les managers de terrain à donner le bon sens au quotidien pour obtenir plus d'implication, de bien-être au travail et gagner en performance. 

Vous êtes allés la présenter à des acteurs, etc. qui interviennent dans le secteur de la relation client, pourquoi et quels retours vous ont-ils fait à date ?
Avant de nous lancer en production, nous avons présenté notre maquette produit à quelques acteurs majeurs du marché afin de recueillir en retour leurs observations et leurs critiques constructives de notre solution. Tous sont unanimes : notre solution répond à un besoin parce qu’après avoir beaucoup investi à juste titre dans les technologies, aujourd’hui la maîtrise et la valorisation du capital humain sont déterminantes et synonymes d’un véritable atout de différenciation.

Qui sont les co-fondateurs de CaretoCare ?

Frédéric Szakal occupe depuis vingt ans des postes à responsabilités dans la fonction de développement commercial. Il a participé et contribué en tant qu'associé au succès de la société Orthodidacte. Son expertise du secteur, sa vision des besoins du métier ont motivé la création de CareToCare car la satisfaction client, la performance et le plaisir au travail sont des valeurs professionnelles qu’il souhaite promouvoir.
Sylvie Cleyet dispose de plus de trente ans d'expérience professionnelle dans le monde de la relation client multicanale, qui lui ont permis de devenir une experte dans la conduite globale de projets de réorganisation de services clients. Spécialiste en audits, rédaction et conduite de plans d'actions pour optimiser performance et qualité, la co-fondatrice a su prouver sur le terrain que la qualité de la relation client passe obligatoirement par une meilleure compréhension et gestion du facteur humain.

Qui est la commandante Cleyet ?

Après avoir discuté avec plus de 600 directeurs de centres d’appels et dix fois plus de conseillers au moins, Sylvie Cleyet, la cofondatrice de CareToCare, peut légitimement prétendre au titre d’experte de la relation client, level 100. Cent, c’est également le nombre de postes occupés depuis ses débuts, comme téléconseillère : « à l’époque où l’on devait sourire face à un miroir tout au long de l’appel, parce que ça s’entend au téléphone ! » se remémore-t-elle dans un éclat de rire. Elle gravit les échelons pour devenir directrice de plateau et enfin de centre chez Fullmarketing (fermée depuis), avant rejoindre Activeo, puis le groupe ITG, comme consultante senior. Depuis la région Rhône-Alpes, elle mettra également son expertise au service des centres d’appels de La Poste, du groupe MACSF, de TBWA Worldwide et de quelques autres grands noms de la relation client, que l’on n’a pas eu le temps de noter. Ce qu’elle retient de toutes ces expériences professionnelles ? L’importance de l’humain pourtant considéré comme « une anomalie dans ce système » dont elle essaie de faire bouger les lignes.
Car Sylvie Cleyet est surtout quelqu’un qui ferait passer le commandant Cousteau pour le dernier des ratés lors d’un dîner de famille quand elle évoque, en toute humilité, ses maraudes aux côtés des restos du cœur et son engagement contre la cyber-pédo-criminalité à la Fondation pour l’Enfance. Car Sylvie est « ce genre de personne ». Du genre à adopter un enfant en Sibérie ou à déclarer au plumitif soucieux de dépeindre son portrait, « qu’elle a besoin de servir son prochain ». Evidemment, à XX ans (c’est indiscret), et après un infarctus, le cliché serait incomplet sans mention : de la promenade quotidienne de cinq à dix kilomètres de son « gros chien » ; du trek annuel de 150 bornes (180 cette année). Après qu’on ait connu Sylvie, la tentative professionnelle de « faire évoluer cette usine à humains que sont les centres d’appels », Care to Care, apparaît vite comme une évidence !

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Care to Care Sylyvie Cleyet et Frederic Szakal © D San Martin