OHM Energie fournisseur londonien d'énergie et de promesses ?

J'ai voulu changer de fournisseur d'énergie, pour consommer plus vert, moins cher et disposer d'un service client personnalisé, accessible. OHM Energie, fondée par un ancien ingénieur d'EDF, pourrait me séduire.. 

comme elle a déjà séduit 242 000 autres clients, grâce ses tarifs et son électricité 100% renouvelable, bientôt son gaz. Et ses tarifs, permettant des économies de 30% !

Et son service client 24/24, dopé à l'IA générative, dirigé par un grand directeur de la relation client, Brice Garaud. Et son attachée de presse, qui a tellement envie qu'on parle de son client, qui a switché de Ringover à Diabolocom. 

Mais la Commission de Régulation de l'Energie, dirigée par Emmanuelle Wargon, enquête sur OHM Energie.

En septembre 2022, la  CRE a lancé une enquête sur ce fournisseur. La CRE, ce n'est pas rien, c'est le régulateur de ce marché passionnant, complexe, qui fait vivre des milliers de salariés, de fournisseurs de leads, de marketeurs qui se battent sur la qualité du service ou de l'expérience client. Et sur lequel un gendarme veille à ce que les promesses soient tenues : la Commission de Régulation de l'Energie. Voici un an, cette autorité de contrôle, dirigée par Emmanuelle Wargon, a lancé une enquête, pour des pratiques abusives suspectées, à l'encontre de trois fournisseurs d'énergie, dont OHM Energie. La société est soupçonnée d'avoir acheté de l'électricité bon marché et de l'avoir revendue sur les marchés à un tarif supérieur, sans avoir fait profiter ses clients de ces tarifs attractifs. L'enquête, qui devait être rapidement bouclée, toucherait à son terme, selon la CRE. 

En 2021 et 2022, parallèlement, OHM Energie était le fournisseur alternatif qui avait été l'objet du plus grand nombre de plaintes recueillies par le Médiateur national de l'énergie.

Mais, le 14 septembre, la Commission a annoncé que trois autres fournisseurs alternatifs d'énergie seraient dans son viseur pour avoir pratiqué de la même façon: n'avoir pas répercuté les tarifs avantageux consentis à leurs clients. Il existe en effet un mécanisme, l'Arenh, qui oblige EDF, l'opérateur historique, à vendre un certain volume d'électricité à bas prix à ses concurrents. Charge à ces derniers de répercuter cette baisse et opportunité à leurs clients.

L'ex GreenYellow, récemment cédé par Casino à Ardian et rebaptisé Elmy Energie, Mint Energie et Sagiterre (marque Chez Switch) seraient suspectées du même “oubli”: “les contrôles menés par la CRE n'ont pas permis d'assurer que la répercussion avait eu lieu correctement”.

Innovation au service client d'OHM Energie:  un chatbot nouvelle génération basé sur une IA générative, le premier de cet acabit.  

Tels étaient le sujet et la promesse d'un communiqué de presse que notre rédaction a reçu hier, adressé par l'agence de relations publiques d'OHM Energie.  

Comme par exemple Carrefour avant elle, l'entreprise a bien compris que la simplification des parcours clients, la capacité à répondre à toutes les questions, de façon personnalisée, et sans interruption, pouvait lui permettre d'être préférée à ses concurrents. Mais, comme dans le cas du distributeur français, dont nous avions testé le service, la promesse n'est pas tenue: hier, pas moyen de joindre le service client, d'obtenir une réponse, et ce matin, à 5h06, l'interface nous indique qu'aucun agent n'est disponible, alors que nous avions entamé le parcours de souscription. Ohmly, le chatbot parfois dénommé coach en énergie, semble souffrant. Que fait Brice Granaud, directeur de la relation client passé par une grande maison, Webhelp, qui dirige le service, pour réanimer son chatbot ? 

On a tenté de le joindre hier, par téléphone. Irrité on suppose par trop de harcèlements sur Linkedin, Brice a disparu du réseau social où il séjournait, du temps que son employeur levait de l'argent sur Wiseed. 

Des promesses pas tenues, nombreuses ?

Alors on a enquêté. A Londres où habite, habiterait l'ancien trader d'EDF, ingénieur brillant qui s'est occupé pendant des années d'acheter de l'électricité. A été formé dans de très bonnes grandes écoles françaises, Polytechnique et l'ENSAE ensuite, puis la LSE. 

Chez ses fournisseurs de leads et dans l'industrie des panneaux solaires et photovoltaïques, où il vient de faire une incursion: en Novembre 2022, François Joubert a signé un partenariat avec Vertsun, afin d'accélerer l'auto consommation solaire.

Chez ses démarcheurs qui prospectent pour lui gagner de nouveaux clients et sont parfois considérés comme agressifs par quelques prospects, d'après leurs témoignages dans des avis clients. Dans des sociétés satellites, telle Ma Petite Facture, une société dirigée par le directeur marketing d'OHM Energie, dont le tunnel de souscription semble n'avoir qu'un seul but: générer des prospects qui désirent changer de fournisseurs d'électricité ou de gaz.

OHM Energie et consorts ( Groupe Verlaine, Effy etc..), la 2ème enquête ! 

Début des révélations*, le 28 Septembre, à la Baule. Près des éoliennes installées en face du Pouliguen. Car l'énergie, pour la vendre, il faut en disposer, la  produire ou l'économiser. Avec des panneaux solaires, ou en l'achetant, parfois pas cher. Ou en l'économisant, le business d'Effy par exemple.

Que se passe-t-il lorsqu'un fournisseur d'énergie opérant sur le marché français, détenu en majorité par un associé britannique, comme c'est le cas avec OHM Energie, rencontre des difficultés ? Les anciens clients français de Bulb, fournisseur d'électricité anglais ont été transférés chez EDF, au tarif réglementé, après la liquidation de Bulb Energy Ltd.

*L'IA générative et son utilisation pertinente dans les parcours clients. Master Class du 28/09. 

OHM Energie a été fondée en 2018 par François Joubert, avec l'aide de deux family offices. L'entreprise a depuis levé 14 millions d'euros, dont 10 millions de dette auprès de la Banque Populaire Rives de Paris (BPRI) et 1,5 millions auprès de la BPI. Elle indique avoir conquis 242 000 clients et vise les 500 000 fin 2023.

Photo de une : François Joubert, fondateur de OHM Energie. L'entrepreneur annonçait, en 2018, être en mesure de proposer une énergie à des tarifs inférieurs de 30%.