N26 : une banque équipée par Salesforce et qui vaudrait 7 milliards peut-elle faire faillite ?

Avoir de prestigieux associés ou financeurs, tel Peter Thiel ou bien encore un outil de cchat et... Salesforce ne vous garantit pas d’apporter une expérience client fluide et conforme aux réglementations anti-fraude. Parlera t-on de ce bon sujet à Relate, l’évènement, virtuel cette année, organisé par Zendesk le 11 Mai, un des nombreux “kick-off events” au cours desquels la Seamless Experience, le NPS (Net Promoter Score) semblent à portée de plateformes ? 

Faut-il, peut-on anticiper, grâce à des outils de ticketing tels que Zendesk, Innso, Easiware ou d'autres (mais les deux derniers sont français) les crises au service client ? Doit-on rendre simple le départ d'un client qui a manifesté le désir d'aller voir ailleurs si l'herbe est plus verte ? Sur ces questions, N26 Bank Gmbh sera un jour, à n'en pas douter,  un cas étudié à Stanford : Are growth hacking and retention better than customer satisfaction? La réponse diffère probablement, selon que vous préparez ou non une IPO (entrée en Bourse). 

Rendez l'argent.

Depuis quelques jours, malgré les communiqués de presse lénifiants émis par l’entité française, c’est un vent de panique qui commence à souffler dans différents pays où la banque en ligne N26 a été sommée, soit de cesser ses activités, soit de stopper l’ouverture de comptes. Après l’Allemagne, les Etats-Unis, le Royaume Uni, c’est en Italie que la banque co-fondée par Valentin Stalf et Maximilien Tayenthal s’est vue prier par l’autorité de régulation locale de faire le ménage dans ses procédures de KYC (Know Your Customer) et de contrôle des opérations frauduleuses. Plutôt que d’étoffer son service client, d’y ouvrir le canal voix, c’est-à-dire de répondre au téléphone, la meilleure façon de rassurer, « N26 s’obstine à envoyer des réponses pré-formatées et qui ne répondent pas aux questions qu’on leur pose » indique Angélique Silcher, une cliente de la banque qui y possède un compte joint. « Pendant des semaines, j’ai attendu qu’on m’explique pour quelle raison ma carte bancaire était bloquée et lorsque, irritée, j’ai menacé de saisir la DGCCRF, tout d’un coup, ils ont réagi et m’ont fermé mon compte. » De très nombreux clients belges, français évoquent des difficultés similaires, voire gravissimes lorsque c’est leur seul compte qui est domicilié dans la néo-banque. « Equipes de back-office indigentes et de piètre qualité, ces néo-banques s'imaginent qu'avec des algorithmes, on peut gérer la résolution de cas, pffft" précise un ex-client. Du coup, un grand nombre de ces clients qu'elle a acquis en y consacrant beaucoup de ressources décident de clôturer leur compte ou de récupérer une grande partie de leurs avoirs et découvrent la difficulté à obtenir satisfaction. Depuis janvier, en France, une analyse du web social opérée avec des outils sérieux démontre que le phénomène est loin d'être marginal.

La fermeture de comptes et les retraits en série peuvent-ils dégrader encore plus la situation ?

Oui, comme on l’a vu avec Northern Rock par exemple en 2007 au Royaume-Uni. « Bien qu’elle ait été refinancée, différentes informations factuelles comme les annonces de recrutement et les types de postes qui sont à pourvoir à Berlin indiquent que N26 a réagi très tard et continue de consacrer plutôt des ressources à faire de la communication sur les réseaux sociaux qu’à améliorer ses process » indique un consultant spécialiste du service client dans le secteur de l’assurance et des établissements de paiement. Les annonces de recrutement d’un spécialiste du KYC, ou d’un spécialiste du CRM Salesforce présents soit sur le site de la banque ou des jobboards en témoignent, l'annonce reprise ci-après datant de 3 jours. Si des centaines de milliers de clients, comme ça s'est déjà vu, demandent à fermer leur compte, une spirale infernale va débuter. On ne verra pas de files d'attente aux guichets, puisque la banque n'en a pas mais les réseaux sociaux peuvent créer une accélération des demandes de clôture de comptes.

Les clients français sont-ils protégés en cas de défaillance d’une banque, et d’une banque allemande ?

Jusqu’à 100 000 euros par compte et client, oui car telle est la garantie que le FGDR, le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution assure à un client d’une banque française en faillite, en France. Pour N26 Bank GmbH, qui est une banque allemande, c'est l'équivalent en Allemagne qui assure cette protection, pour le même montant. Il faut donc maitriser un peu la langue de Goethe, ou au moins l'anglais et lire les conditions de remboursement sur le site edb-banken.de Repayment of deposits.

The German Federal Financial Supervisory Authority (Bafin) determines that a payout event has occurred if: a) bank is unable to repay its deposits, or b) moratorium imposed has already lasted six weeks. Le lien est ici :https://www.edb-banken.de/en/consumers/repayment-deposits/

Il faut en moyenne deux mois pour être couvert et remboursé. Certains clients de N26, dont la vie quotidienne ou le règlement de leur loyer, de leurs courses est devenu impossible ont choisi une autre voie, judiciaire. Enfin,  Le cabinet d’avocats Ziegler assure avoir obtenu des résolutions de litige sans contentieux judiciaire mais il demande des honoraires fixes qui sont a minima de 2 000 euros pour cette démarche de pré-contentieux, qui semble avoir fonctionné dans les quelques cas dont il a été saisi, selon Jocelyn Ziegler.

Un vieux Nokia et 30 euros de courrier recommandés peuvent ils d'être d'une plus grande efficacité que Salesforce ou Zendesk ?

Pour les entreprises, quelle que soit leur taille, des dizaines de logiciels CCaaS, CRM, BPO, de plateformes omnicanales existent et permettent de gérer les demandes de résolution de problèmes, les incidents. On peut même en automatiser une partie de la résolution puisque c'est souvent une ou deux causes qui génèrent les demandes de service client. L'IA et les callbots  y aident de façon efficace. Dans le e-commerce par exemple, le Wismo (où est mon colis) est la réclamation la plus fréquemment entendue. Easiware, un logiciel français s’est d'ailleurs fait une spécialité de la résolution de ce type de problématiques, au sein des directions de supply-chain ou de relation client. Mais dans le cas de N26, ce qui semble manquer, à Berlin, à Paris, c’est la volonté d’entendre la voix du client : Rendez-moi mon argent, "give my money back”. “Tout est même libellé, indiquent les clients interrogés, pour faire comme si la restitution du solde du compte était complexe”.

Les bons conseils sont donc: de téléphoner à vos proches, pour ceux qui ne disposent que d'un compte bancaire, domicilié chez N26 Bank GmbH et qui serait bloqué, afin de créer une tontine familiale le temps que tout ceci décante. De téléphoner simplement, pour rigoler un peu et se rendre compte de l'utilité d'un Country Manager dans ce type d'organisations, à Jérémie Rosselli, manager de la banque en France et au Benelux. Ce que nous avons tenté de faire, depuis 6 mois, et qui nous a valu un retour qui ressemble au service client de la banque qui l'emploie : réponse automatique, par mail et souvent hors sujet: “Nous avons levé de l'argent, nous sommes la banque la plus valorisée d'Allemagne; les rumeurs de faillite sont infondées et farfelues". Le rapport avec la choucroute ? Monte Dei Paschi Di Siena était bien la plus vieille banque du monde et elle a pourtant dû être reprise, après ses graves difficultés. Comme le disait mon cousin, « les chèques, j’aime les signer, au dos". N26 semble bien ressembler à mon cousin.  

C'est bon à savoir, pour répondre à la question posée dans le titre : 

. La rentabilité de la fintech n'est toujours pas démontrée, bien qu'elle soit évoquée par le directeur général en France.  

. EMPUA, l'intégrateur de Salesforce en Allemagne, publiait ce post sur Twitter, en juillet 2020: “ Customer service was able to handle more cases than before and for the first time, N26 was able to track vital KPI's”. En 2020, sept ans donc après la création de la banque. 

. L'un des deux co-fondateurs de N26 expliquait récemment de son côté à CNBC, la chaîne américaine: “By the end of the year, N26 will be IPO ready”. L'introduction en Bourse, qui permettra à toute une partie des associés et financiers de l'aventure N26, de valoriser leur travail et investissement, est donc probablement le vrai sujet de préoccupation et calendrier de l'équipe dirigeante. Mais si le taux de churn (départ) des clients s'aggrave, ce que ne manqueront pas de questionner ou de vérifier les analystes, la valorisation du gros concurrent de Revolut risque d'être moins sexy. Quand on vend sa voiture d'occasion, on met du shine et on prépare le carnet d'entretien. 

. Cliquez sur le lien inséré plus haut, et découvrez comment récupérer vos avoirs, si vous en avez marre de la procrastination à la mode néo-banque, option N26. Méditez ensuite l'intérêt de vivre dans des économies régulées, avec des autorités de contrôle. Utilisez votre DIF, s'il est encore créditeur, pour prendre des cours d'allemand, d'anglais ou devenir une star du KYC.

. Pour N26 et son équipe, apparemment réduite, de gentils bras cassés (mais ça nous arrive à tous, entrepreneurs, de vivre des crises de croissance), contactez par exemple Wirk.io ou Webhelp KYC Services (ex Greenpoint) deux entreprises réellement efficaces pour gérer ce type de cas : amélioration des processus en combinant IA et équipes techniques. On a évoqué ici ce que Wirk a fait pour le Crédit Agricole, par exemple: https://en-contact.com/wirk-lentreprise-francaise-qui-aide-notamment-des-banques-a-identifier-ses-clients-kyc. La collaboration franco-allemande est au coeur de la stabilité de l'Europe. On nous l'a suffisamment dit et répété !

. A l'attention de N26 : si vous ne disposez pas de leur fiche dans votre Salesforce, les contacts idoines, chez Webhelp KYC : Hervé de Kermadec et chez Wirk.io: Daniel Benoilid. Pour la campagne d'appels sortants, vers les clients français, le genre de trucs qui parait désuet mais que les clients apprécient quand on a merdouillé, vous avez le choix car on dispose en France de quelques leaders mondiaux en courtesy calls. Mais, comme vous semblez adeptes des coûts maîtrisés, l'Afrique est un excellent territoire de production de BPO efficace. Et n'est pas manchote, loin de là, en banque mobile. On en parlera dans quelques jours : https://tangercxforum.com 

Manuel Jacquinet.

Photo de Une : Tim Robbins dans le “Grand saut” d'Ethan et Joel Cohen