L’expérience de la résilience chez Generali

Le 3ème assureur européen, Generali, refuse de rembourser ses assurés par virement, s’ils sont « bancarisés » chez N26. Cherchez l’erreur…

Les faits

La salariée d’une société française dont la mutuelle santé d’entreprise obligatoire est souscrite auprès de Generali ne peut pas percevoir le remboursement de ses frais de soins par virement bancaire. En effet, au motif qu’elle dispose d’un compte ouvert en France dans la néobanque allemande N26, Generali indique à cette assurée que « les virements à l’international ne sont pas autorisés pour ce type de prestation notamment à cause du coût du transfert ».
• Assicurazioni Generali S.P.A., de son petit nom Generali, est le premier assureur italien et le troisième assureur au monde, derrière Allianz et Axa. La compagnie d’assurance sert plus de 50 millions de clients dans plus de 60 pays sur tous les continents.
• N26 est la première banque européenne 100 % mobile, et est l’une des banques avec la croissance la plus élevée en Europe, avec plus de 850 000 clients à travers 17 pays. Avec plus de 2 500 nouveaux clients par jour, N26 dépasse aujourd’hui le million de clients et le milliard d’euros de volume de transactions par mois.

La réalité, après enquête

Generali n’a tout simplement pas envie ou mis en place les procédures adéquates pour référencer N26 comme un établissement financier ou bancaire classique, ce qu’elle est.
N26 n’est pourtant pas la petite banque du coin : elle dispose de plus de 200 000 clients actifs en France au premier semestre 2018. La salariée en question ne rencontre nulle part ailleurs chez des commerçants ou dans sa vie quotidienne, le même type d’ostracisme. Elle perçoit d’ailleurs sur ce même compte, par virement, son salaire ou des prestations de la part d’administrations françaises qui n’y voient aucun inconvénient, et ce, chaque mois, sans aucun problème. La salariée qui reçoit des chèques de remboursement au lieu de virement, et ne dispose pas de compte chèque, sollicite la mutuelle pour comprendre. La mutuelle rebondit-elle pour améliorer, fluidifier ses procédures ? Que nenni. Generali répond que « les remboursements se feront par chèque ».  Circulez, y’ a rien à voir.
La salariée ne disposant d’aucune latitude pour changer de mutuelle (le choix de celle-ci étant fait par l’employeur), satisfaite de N26, est confrontée à un choix cornélien : changer de banque ou accepter d’ouvrir un compte chèque en sus de son compte et surtout faire l’expérience de la résilience chère à Boris Cyrulnik ?

Le point de vue des experts

JLA, consultant spécialisé du cabinet Best CX : « Plus les entreprises ou les acteurs économiques interviennent sur un « marché protégé », au sens qu’il est peu concurrentiel, ou que les acteurs de ce même marché s’arrangent pour harmoniser leurs pratiques, moins ils sont réactifs et disposés « à se bouger » pour satisfaire leurs clients. Les mutuelles et les établissements bancaires ont pourtant déjà bénéficié d’un délai supplémentaire pour mettre en place les prélèvements SEPA. Souffre en silence et shut your mouth, voilà le message subliminal sous-jacent à la mésaventure vécue par cette salariée. »

Bergson avait raison

En relisant ce que le directeur général de la même mutuelle déclarait aux Échos en mars 2018, on songe en effet à la phrase du philosophe « n’écoutez pas ce qu’ils disent, regardez ce qu’ils font ».

Extrait de l’interview que Philippe Donnet, directeur général de Generali, a donnée aux Échos, le 29 mars 2018 :

« […] L’autre fait marquant, comme dans la majorité des secteurs d’activité, c’est évidemment la montée en puissance de la digitalisation et de la numérisation. En Italie, cela a révolutionné notre manière de faire de l’assurance automobile. […] Nous allons aussi utiliser de plus en plus l’intelligence artificielle, les robots pour souscrire des risques. Ce sera plus performant pour des produits de masse comme l’assurance auto.
Amazon semble s’intéresser de plus en plus à l’assurance aux Etats-Unis et en Europe. Redoutez-vous l’arrivée des Gafa ou d’autres nouveaux entrants dans l’assurance ?
Il va forcément se passer des choses. Une nouvelle forme de concurrence a déjà émergé avec l’e-business. Je regarde d’ailleurs plus cette nouvelle concurrence que la concurrence traditionnelle, qui ne m’effraie pas. Qu’est-ce qui, aujourd’hui, pourrait empêcher les Gafa d’avancer dans l’assurance ? Ils ont des capitaux nécessaires. Ils ont aussi des données. Or, l’assurance est précisément un métier de data. Ces géants du numérique ont su également faire la preuve d’une expérience client d’une qualité remarquable. Nous essayons d’ailleurs de nous servir d’eux comme d’un benchmark pour améliorer notre propre qualité de services. Après, c’est comme dans le sport, il ne faut pas sous-estimer son adversaire mais ne pas en avoir peur non plus. […] »

Par Lucy Lavabre et Manuel Jacquinet

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