Création d'un numéro dédié aux clients congédiés par la banque N26 en France

Le 01 86 56 26 26, qui sera opérationnel demain, vendredi 7 janvier 2022, a été créé pour informer les clients congédiés par N26 en France. Il est mis en place par une association qui a pour objet de résoudre les problématiques urgentes ou graves de service client ou celles liées au harcèlement téléphonique (le démarchage téléphonique non sollicité ). Une communauté des clients “arnaqués” par N26 voit ses rangs grossir sur Facebook. 

Plus de 500 clients français de la néo-banque N26 viennent en effet de découvrir que  N26 est une banque allemande et que c'est donc la législation.. allemande qui s'impose. Dans ce pays, où les réglementations de protection des consommateurs sont rigoureuses, lorsque l'équivalent de TRACFIN, BAFIN, émet des doutes sur le fonctionnement d'un compte, elle peut demander à la banque de bloquer le compte du client 4 jours afin d'effectuer des vérifications complémentaires. Si la décision est prise de fermer le compte, la banque doit le faire et restituer les fonds au client. “Le problème est que N26 ne donne aucune précision à ses clients et tarde à leur restituer leurs fonds; son service client, basé à Berlin, est injoignable et ils usent de formules vagues pour se dédouaner” indique le juriste de Pacitel Embrouille, l'association qui a décidé de créer la hotline pour recueillir les informations les plus factuelles et nombreuses possibles sur les cas survenus. L'AFUB, une association qui informe depuis des années les clients sur leurs “droits” vis à vis des banque françaises a été longtemps débordée d'appels et ne met plus à disposition de numéro dédié. Grâce à la hot-line que nous mettons en place, nous allons disposer de données précises sur le type de tracas et les typologies de soucis que les clients des banques françaises rencontrent. Et nous débutons par un cas très concret avec N26, qui ferme des comptes plus vite que Lucky Luke, sans sommation. Plus sérieusement, nous avons pris par ailleurs nos dispositions pour que les conversations menées par téléphone et reçues sur ce numéro restent confidentielles et sécurisées, via une certification PCI-DSS "a indiqué le représentant de l'association.

De nombreux clients français congédiés sans information par N26 ont été interviewés par les médias français dont France Info et relatent tous la même mésaventure: compte bloqué sans information, compte parfois clôturé ensuite, difficultés à récupérer les fonds qui leur appartiennent. Aucune réponse n'est donnée par le service client de N26, qui n'est pas accessible par téléphone et ne répond quasiment jamais, comme le mentionnent les nombreux clients sur les sites d'avis, les forums ou la page Facebook qu'ils ont créée. 

En France, une banque peut signifier à un client qu'elle ne désire plus maintenir de relation commerciale, selon la formule souvent employée dans les courriers qui sont alors adressés, mais elle doit donner un délai de deux mois à son client pour se retourner et trouver une autre banque qui l'accueille. C'est d'ailleurs ce qui se passe depuis le début Janvier 2022, chez ING France, qui a décidé de clôturer les comptes de milliers de clients avant sa cession. 

Les conditions générales de N26 précisent que, dans certains cas exceptionnels, la banque N26 peut procéder à la clôture d'un compte sans délai. Les deux autres délais de prévenance prévus, selon les motivations de fermeture de compte, sont  de 14 jours et deux mois. Aucune précision n'est donnée sur le délai de restitution des fonds. Est-ce à dire que tous les clients qui se plaignent d'avoir été congédiés brutalement, sans bénéficier de ce délai de prévenance de 2 mois, sont tous des fraudeurs importants ? Jérémie Rosselli, le directeur général de N26 en France et au Bénélux, n'a pas répondu à nos demandes d'informations pas plus qu' Aurélie Ranouil, directrice de la conformité et des opérations anti-fraude au sein de N26 France. La banque a simplement indiqué parallèlement que le nombre de clients dont les comptes ont été clôturés et qui attendent encore le transfert de leurs fonds s'élèverait à 3%.  

N26 rattrapée par la patrouille ?  

Il semble, d'après nos informations, qu'une condamnation datant du 25 Juin 2021, qui a été infligée par Bafin à N26 Gmbh, pour lacunes et délais abusifs dans la communication des pièces pour vérifier la conformité de certaines opérations, soit en partie à l'origine de ces incidents. Bafin a condamné N26 à plus de 4,25 millions d'euros d'amende, a limité l'acquisition de nouveaux clients à 50 000 nouveaux clients par mois. Le 11 Mai 2021, Bafin avait expréssement demandé à la banque allemande  de renforcer les mesures destinées à la “prevention of money laundering and terrorist financing”. Aux USA, où elle était installée, N26 a cessé d'opérer et a dû fermer 500 000 comptes. L'ACPR aurait en France, demandé des compléments d'information à N26. Bafin a délégué un commissaire spécial pour vérifier que la banque mettrait bien en place les mesures correctives qui lui sont demandées et a exigé d'elle. N26, désormais sous surveillance rigoureuse, est-il dépassé par les mesures à mettre en place, lourdes et complexes ? La brutale fermeture des comptes français en donne l'impression.

Le chapitre: ce qu'on doit faire et organiser comme service client, dans des métiers régulés, avec quel type de canaux (tchat, callbots, e-mails, téléphone) va donc s'enrichir de quelques nouvelles pages. On serait la filiale dédiée de Webhelp, KYC Services,  ou membre de l'équipe BID chez Teleperformance ou Sitel etc, où l'on sait gérer des équipes anti-fraudes, telle celle de Capital One etc, qu'on appelerait vite le 06 17 96 XX XX ( le numéro du DG France de N26, Jérémie Rosselli) pour lui proposer nos services :). Une mise en contact, au bon moment, pas mal pour débuter l'année ? Il n'est que temps : sur la page Facebook “Communauté des clients arnaqués par N26”, des clients irrités évoquent une descente à Paris, dans les locaux de la banque. On se calme: les choses s'arrangent souvent avec le temps, des sourires et de la persévérance. Et ces banques en ligne sont prévoyantes: les adresses de leurs locaux..

Pour aller plus loin: retrouvez également mon billet invité sur le site très utile et documenté, Finance Héros.

Manuel Jacquinet.