Meilleurtaux Santé, une compagnie ferroviaire, Vocalcom signe son grand retour avec deux deals significatifs

Interview exclusive de Nicolas Mestchersky, CEO du groupe Vocalcom, quelques jours avant l’ouverture d’une “cabane” qui devrait accueillir du monde, lors du salon All 4 Customer ( l'ex-SECA, consacré à la relation client). 

Vous dirigez Vocalcom depuis un an, avez œuvré, avec une équipe largement renouvelée féminine, à refondre l'offre et l'organisation du groupe et venez de remporter deux belles « compétitions », l’équipement de Meilleurtaux Santé : plus de 250 postes de travail à terme au sein d’une belle ETI, une affaire remportée qui plus est en face de Diabolocom*. Ainsi qu'un grande compagnie ferroviaire allemande, qui a également retenu Converneo et les solutions Vocalcom comme socle de son expérience client omnicanale, avec presque un millier de positions.  Qu'est-ce qui distingue le Vocalcom 2024 de l’éditeur que beaucoup des acteurs de la profession connaissent, ont connu ?

Nicolas Mestchersky : J’ai rejoint Vocalcom en novembre 2019, en tant que CFO Groupe, ce qui m’a permis de bien connaitre ce dernier ainsi que son écosystème. En mars 2023, son conseil d’administration m’a témoigné sa pleine confiance en me désignant comme CEO, pour élaborer un plan ambitieux pour Vocalcom. J’ai saisi cette opportunité avec enthousiasme car je crois en nos atouts : nos solutions, la marque, notre présence internationale et une base de clients établie, pour laquelle Vocalcom résonne comme un nom plutôt spécial. 

L’année 2023 a constitué une période de transition pour l’entreprise, ce qui explique notre silence relatif. Pour commencer, nous avons réuni et mis en place une nouvelle équipe dirigeante : aux postes de CRO, CPO, CTO, COO, CFO de nouvelles têtes ont été nommées ou promues. Certains de ces experts étaient présents de longue date dans le groupe, en France ou à l’étranger, dans d’autres cas, il s’est agi de création de postes nécessitées par cette nouvelle organisation. Une nouvelle équipe de management est donc en place soudée, alignée et engagée pour tracer une nouvelle voie pour Vocalcom. Ce n’est pas anodin selon moi car la somme de talents rassemblés dans cette équipe est réellement la colonne vertébrale de ce nouveau plan. 

La deuxième rupture concerne notre offre et la roadmap fonctionnelle que nous avons établie : modernisation de l’existant et innovation. 

Notre objectif clé est de convertir notre dialer, Hermes, célèbre pour sa performance et sa productivité sur les campagnes vocales, en un outil prédictif et omnicanal. Ceci afin de permettre à nos clients d'élaborer des parcours clients plus respectueux et plus personnalisés, au sein desquels contacts entrants et sortant se combinent afin d’atteindre une nouvelle équation de la performance : le canal préféré, au moment opportun et pour un motif pertinent. 

Cette nouvelle solution omnicanale et prédictive verra son efficacité renforcée grâce à l’analyse intelligente des interactions pour assister les agents, un nouvel outil de reporting configurable et flexible et un renforcement de notre connecteur multi-CRM pour un traitement de chaque contact : la vision 360 des données clients est désormais un must-have.

Avez-vous développé toutes ces briques ? 
NM : Non, nous misons sur notre écosystème de partenaires pour nourrir notre stratégie “Best of breed” et apporter à nos clients le meilleur de la technologie. Des partenaires de renom tels AWS et Orange nous accompagnent dans cette stratégie OneCloud qui consiste à migrer nos clients vers une plateforme cloud homogène sur 4 zones géographiques : Europe, Moyen Orient/Maghreb, Amérique du Nord, Amérique du sud. 

Un autre bon exemple de cette stratégie est le partenariat que nous avons conclu avec Manifone, qui permet de proposer des performances accrues en termes de joignabilité. Il nous a permis par exemple de remporter l'affaire avec Meilleurtaux Santé, ou encore avec Infobip pour les interactions digitales et messageries sociales. Plus récemment, un partenariat global avec l'acteur canadien Yactrak, expert de l'analyse intelligente des conversations et de l’assistance à l'agent, a été conclu.  

Seven2  (ex-Apax Partners) est présent au capital de Vocalcom depuis plusieurs années. Comment gère-t-on la demande de résultats légitime, quand on fait une pause dans son développement et que la concurrence s’aiguise ?
NM : Pour accompagner cette stratégie de développement, nous avons levé des fonds auprès de nos actionnaires historiques -qui nous ont renouvelé leur confiance- ainsi qu’auprès de nouveaux actionnaires séduits par les perspectives sous tendues par ce nouveau plan. Grâce à cette augmentation de capital, nous disposons du temps pour mener à bien ces projets dont un dernier, majeur : intégrer l’IA de façon pertinente, réellement innovante. Notre juge de paix à cet égard est : est-ce que ça améliore l’expérience client, l’expérience collaborateurs. 

Le dialer de Vocalcom, sa forte pénétration chez les outsourcers ont longtemps caractérisé l'entreprise, ainsi que l'aura de son fondateur. On sait un peu moins que l'entreprise sert des clients dans le monde entier et qu'elle équipe des centres de contacts en Amérique du sud, à Dubaï en Allemagne ?
NM : En effet, et nous sommes très fiers de cette proximité entre Vocalcom et les BPO en France. Cette image est cependant moins juste à l’international. En réalité, le déploiement international du groupe a débuté avant les années 2000 : Vocalcom a toujours été un groupe international. Nous sommes aujourd’hui très bien implantés en Amérique du Sud, au Moyen Orient, en Afrique et bien entendu en Europe. Cette couverture internationale nous permet de bénéficier d’un fort dynamisme et d’accompagner des clients mondialement

De la même façon, à l’international, notre solution est reconnue autant pour son efficacité en télévente que pour le service client. 

On émet désormais dans le monde beaucoup moins d'appels sortants, une plate-forme doit être connectée avec les bonnes applications. Qu'est-ce qui vous semble caractériser les nouvelles attentes des équipes en charge du CRM, de l’acquisition, de l’expérience client de bout en bout ?
NM : Malgré les régulations concernant la prospection téléphonique dans de très nombreux pays, en réponse à des pratiques abusives ou frauduleuses, les analystes ainsi que plusieurs outsourcers  s’accordent sur le fait qu’à l’horizon 2026, les interactions sortantes tous canaux confondus dépasseront les interactions entrantes, et que le canal voix sera toujours légèrement majoritaire mais pas forcément choisi comme premier mode contact. En effet, des médias tièdes asynchrones et en particulier les messageries sociales permettent d’obtenir l’opt-in du client de manière moins intrusive, en mode entrant comme en mode sortant. Et cela laisse le choix au client ou prospect de choisir le canal d’interaction selon ses préférences et la nature de sa demande. 

Cette prédiction s’appuie, du côté ventes et marketing, sur la généralisation de l’analyse en temps réels des comportements et besoins des consommateurs sur le web. Ceci peut permettre aux marques de devancer les désirs des clients et d’engager le dialogue commercial. Cette mutation prédictive et omnicanale de l’engagement client suppose une symbiose croissante des outils de gestion des contacts et des CRM ainsi qu’une utilisation conforme et efficace des données clients pour définir des parcours clients plus complexes, en mode entrant et sortant combinés, sur des canaux multiples. 

L’IA va et permet déjà d’orchestrer et d’utiliser les données à bon escient. 

Analyser les besoins du client, anticiper ses besoins, allouer le bon agent ou interlocuteur, assister ces agents et les placer dans les meilleures conditions pour qu’ils créent la différence, l’engagement, voilà les enjeux et les potentiels de l’IA. Once-and-done (la résolution d’un problème en une seule fois)  et création d’une dimension émotionnelles vont demeurer les différenciateurs majeurs. J’observe d’ailleurs que, après la fièvre de l’automatisation et des bots, nos clients semblent se concentrer désormais sur l’analyse et l’assistance à l’agent grâce à l’IA. Ils ont raison, c’est là que se niche l’amélioration du ROI et de la performance pour les centres de contacts.

Le stand Vocalcom va réserver quelques surprises, cette année ?
NM : Nous emmenons nos clients et visiteurs dans la nature, grâce à un nouveau stand, plus vert, ouvert. L’expérience client n’est pas donnée, elle se cultive, elle pousse, il faut l’entretenir et ne négliger aucun détail. Voilà ce qui explique ce choix. 

Et pour ma part, je passerai presque les trois jours sur le stand. J’ai envie, comme toute l’équipe Vocalcom, d’engager le dialogue, d’écouter nos clients, nos visiteurs. Tout commence si souvent par une conversation. RDV en D20 ! 

Vocalcom a également été retenu comme l'un des trois éditeurs en capacité d'équiper Konecta au niveau mondial, après que le numéro 5 mondial du BPO a désiré clarifier son panel de partenaires.

L'équipement de la compagnie ferroviaire est réalisé en collaboration avec l'un des intégrateurs de Vocalcom: Converneo. 

*"Pour notre BU Meilleuxtaux Santé, dont le centre de contacts est à Madagascar, nous désirions une forme de best of breed, en conservant l'autonomie sur la partie télécoms, voilà pourquoi nous avons choisi le package Vocalcom + Manifone. Diabolocom a une bonne solution, que nous utilisons d'ailleurs sur d'autres entités, mais la joignabilité des prospects et clients nous semble un point clé ” Frédéric Bacmann, Président de AFI Assurances et Meilleurtaux Santé".

*Anthony Dinis.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet