Webhelp Anywhere : accompagner les marques sur tous les marchés
Fondée il y a 21 ans, Webhelp a su se réinventer sur fond de crise sanitaire mondiale. Une nouvelle forme d'organisation est née, autour du télétravail et du "Think human", la valeur clé du groupe. Appelée Webhelp Anywhere, la nouvelle proposition de valeur du groupe ouvre le champ de tous les possibles via un nouveau modèle et une stratégie d'expansion. Plus d'1 an après le début de cette crise, toujours en cours, ce dossier donne l'occasion de faire le point, de mesurer les performances, et de faire témoigner ceux qui portent cette transformation : les 75 000 collaborateurs de Webhelp et ses clients donneurs d'ordre. Récit d'une transformation réussie.
Le nouveau modèle Webhelp Anywhere combine une approche « bestshoring » avec des capacités de travail à distance. "Nous associons le physique et le virtuel à l’échelle mondiale. Webhelp a toujours proposé des solutions bestshore, c'est-à-dire offshore, nearshore ou inshore, suivant les besoins. Cet accompagnement national et international, sans coutures, a pour objectif d'offrir une expérience client de haut niveau, sur tous les canaux", explique Dirk van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp.
Après plus d'1 an de retours d'expérience, il fait ce constat : « Nous sommes aujourd'hui persuadés que, à terme et au-delà de la crise actuelle, nous avons des solutions pérennes aux problèmes récurrents de nos donneurs d'ordre, comme l'attrition, l'engagement, le turn over, etc. Le paysage du recrutement - et de la montée en compétence - des conseillers et des managers a définitivement changé ! ».
PROPOSITION DE VALEUR
Webhelp Anywhere désigne la nouvelle proposition de valeur faite par Webhelp à ses clients. Cette organisation originale peut servir les ambitions des marques partout dans le monde, en respectant leurs impératifs de qualité, localement et globalement. Cette flexibilité et cette capacité d'accompagnement reposent sur plus de 75 000 collaborateurs, présents ou actifs sur les principaux marchés mondiaux. Et cela dans des conditions de sécurité élevées, même en télétravail, notamment pour protéger les données des clients et sécuriser les paiements.
RECRUTEMENT : Des bassins d'emploi plus vastes
Dans le cadre de ses recrutements, Webhelp propose donc aujourd'hui 2 dispositifs supplémentaires à ses candidats : l'un est 100% Work@Home (le collaborateur peut alors être rattaché à un site ou se trouver n’importe où), l'autre est un hybride « domicile + centre de contacts ». « Ces 2 dispositifs ont considérablement accru nos possibilités de recrutement, sur un plan quantitatif et qualitatif : de nouveaux collaborateurs, avec de nouveaux profils et de nouvelles compétences, viennent nous rejoindre », explique Franck Devos, Directeur des Opérations Ressources Humaines, région France, de Webhelp.
Il est vrai que, historiquement, les centres de contacts recrutent dans un bassin d'emploi limité à quelques kms, afin de proposer des temps de transport acceptables aux collaborateurs. Avec le télétravail en mode hybride, ces contraintes diminuent : le bassin d'emploi de chaque centre de contacts s'élargit à un périmètre dans lequel il reste possible à un collaborateur de venir sur site pour des réunions ponctuelles. Une organisation en 100% Work@Home permet quant à elle d'adresser une zone de recrutement qui n'est limitée que par la frontière du pays ! De ce fait, les centres de contacts de Webhelp ont vu leurs capacités de recrutement s'élargir et se diversifier.
« Dans chacun des pays, les équipes supports ont mis en place des dispositifs de recrutement, d’intégration et de formation complètement digitalisés, ou en support mobile, qui permettent d’être présents sur des bassins d’emplois éloignés ou mal desservis par les transports », poursuit Franck Devos.
CONSEILLERS : De nouveaux talents à conquérir
Ces nouveaux leviers de recrutement permettent d'accéder à des profils que l'on ne trouvait pas en hypercentre urbain, ou pas suffisamment. « Nous accédons désormais à des bassins plus larges et plus profonds, et surtout à de nouveaux types de profils. Ce sont des profils socio-démographiques souvent différents, qui ne pouvaient pas travailler pour notre industrie il y a peu de temps. Le télétravail leur permet d’accéder à nos opportunités et de mettre en pratique leurs compétences », précise Franck Devos. Parler une langue étrangère, utiliser une expertise technique, ou tout simple-ment exercer dans un secteur d’activité particulier font partie des débouchés possibles grâce au télétravail, même dans les bassins manquant de débouchés. Cette réserve de compétences complémentaires permet d’offrir aux clients plus de capacitaire mais aussi plus de réactivité et de souplesse dans la gestion des dispositifs d’accompagnements.
CARRIÈRES : Le télétravail comme choix de vie
Les nouveaux employés qui rejoignent Webhelp sur la base d'un contrat de télétravail ont évidemment choisi ce mode d’organisation. Ils ont choisi le télétravail comme mode de vie, souvent en recherche d’un meilleur équilibre vie privée/vie professionnelle. « Cette adhésion forte au mode d'organisation choisi est un facteur de motivation, d’engagement et d'efficacité important. À ces nouveaux profils, qui correspondent aussi à de nouvelles attentes, nous proposons de nouveaux dispositifs sociaux : le temps de travail est aménagé, en horaires décalés ou à temps partiel par exemple », ajoute Franck Devos. Ce qui permet de gérer des contraintes personnelles, ou tout simplement des choix de vie tels que « ville ou campagne » notamment, tout en offrant des solutions complètement adaptées pour nos clients.
Pour ces profils, les offres d'emploi en 100 % télétravail ou hybrides sont de véritables opportunités, a fortiori quand ils se trouvent dans des bassins d'emplois peu favorisés.
« L'Égypte et le Sénégal sont au service des marques et du développement du continent africain », Philippe Broutin, General Manager Africa Expansion (Marrakech, Maroc)
Quelle est la stratégie d'expansion de Webhelp en Afrique ?
Nos nouvelles implantations en Égypte et au Sénégal illustrent la volonté d'expansion géographique de Webhelp - l'Afrique, l'Asie et les Amériques étant nos priorités jusqu'en 2025. Pour le continent africain, nous avons pour objectif de continuer à ouvrir des pays en Afrique chaque année en suivant 2 axes stratégiques :
• offrir à nos clients de nouvelles capacités offshore multilingues, pour les zones européennes, américaines et Pacifique,
• proposer une expérience client de haut niveau à de grandes marques mondiales ou africaines. Car de grands acteurs dans les télécoms, l'e-commerce, le tourisme, la banque-assurance ou l'automobile, par exemple, veulent faire monter en qualité leur Relation Client et elles peuvent compter sur nos implantations en Afrique pour cela.
En 2020, Webhelp s'est installée en Égypte et au Sénégal. Pour proposer quels services ?
L'ouverture d'un site en Égypte correspond à de fortes ambitions : la croissance est déjà forte puisque nous serons 700 cette année, et probablement 2500 en 2023. Nous travaillons pour de grands acteurs en multilingue. Quant au Sénégal, il correspond au besoin d'augmenter nos capacités et d'accompagner de nouveaux clients. L'un de nos avantages compétitifs est notre Employee Value Proposition, c’est-à-dire notre démarche « Impact Sourcing » et ses bénéfices dans les pays dans lesquelles nous opérons : % majoritaire des femmes dans nos centres en Afrique, recrutement et formation des jeunes notamment non diplômés, débouchés pour les diplômés dans un contexte de fort taux de chômage, inclusion dans la société (transports d’entreprise, aide à la bancarisation, accès à des professionnels de santé). Nous voulons avoir un impact économique et social, global et local, conformément à notre engagement Making business more human.
Les marchés américains via le Pérou
Webhelp est implantée depuis peu au Pérou via le rachat de Dynamicall, basé à Lima et comptant plus de 4 500 collaborateurs. De tels sites peuvent adresser les marchés sud et nord-américains, anglophones ou hispanophones. Car la proximité culturelle entre les populations sud et nord-américaines est plus grande que ne l'imaginent beaucoup d'européens. Cette proximité des cultures et des modes de vie concerne une large partie des populations, sous la barre des 45-50 ans environ. C'est pourquoi de grandes marques - de tourisme, de mode ou de sportswear notamment - opèrent depuis l'Amérique du Sud pour adresser tout le continent américain. Ces équipes en Amérique Latine sont en étroite collaboration avec les équipes espagnoles de Webhelp.
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