Manifone entre au capital de Caretocare

Deux ans à peine après sa création, Caretocare, spécialiste de l'amélioration de la performance RH des centres de contacts, accueille Manifone dans son capital. Lounis Goudjil, fondateur de l'opérateur spécialiste de la relation client, semble avoir été séduit et convaincu par les résultats rapides et manifestes obtenus par le binôme qui dirige et a fondé Caretocare: Sylvie Cleyet et Frédéric Szakal et passionné de sociologie compréhensive.

Des activités très complémentaires.

Ces deux-là étaient faits pour se trouver même si l'un réside à Grenoble tandis que l'autre passe ses nombreux appels téléphoniques depuis Vannes, siège de Manifone. Fondée par Sylvie Cleyet, trente ans de management de plateaux de télévente au compteur, et Frédéric Szakal, Caretocare propose une solution logicielle qui aide à développer les compétences des managers des centres de contacts, en leur proposant de concevoir et décliner des actions de formation et de coaching individualisées, poursuivies par des actions de formation. “La sociologie compréhensive enseigne, en très résumé, que les collaborateurs ne sont pas tous motivés et mus au travail par les mêmes facteurs. Idem pour les consommateurs qui n'achètent pas tous pour les mêmes raisons. Le découvrir et individualiser le training des agents est le socle de nos interventions” précise Sylvie Cleyet, de retour d'Afrique sub-saharienne où elle a enchainé les sessions, chez les plus grands acteurs du BPO. A chaque fois, les performances de vente se sont accrues*, chez MCC, Webhelp, Vipp-Interstis ou bien encore chez Tunstall en France, pourtant positionné sur un métier bien distinct : la télé-assistance médicale.

Un objectif commun: la performance globale des centres de contacts.

De son côté, Manifone, que Lounis Goudjil a créée en 2006, a imaginé toute une gamme de solutions techniques destinées aux centres de contacts grands émetteurs d'appels sortants, dans l'objectif de rendre les campagnes de téléprospection et les équipes plus performantes." Notre technologie est la seule à supprimer le blanc si gênant que vivent les prospects au décroché, en plus de supprimer les cas de répondeurs transférés aux agents. A eux seuls, ces appels peuvent représenter jusqu'à 15% du temps d'occupation d'un télévendeur. Le gain de productivité obtenu et observé est souvent supérieur à 15% en termes de productivité. “Ce blanc si gênant induit un début de conversation peu propice” complète Frédéric Szakal. 

Au terme de cette prise de participation, minoritaire, Manifone va commander et faire réaliser, par les équipes de Caretocare, une vingtaine d'audits dans des centres de contacts et de BPO, afin d'identifier les points d'amélioration de la performance. Depuis deux ans en effet, les équipes de relation client et de vente à distance observent, sur le marché francophone, une baisse significative des temps de conversation et des taux de transformation sur les appels émis. Le momentum semble idéal pour les nouveaux partenaires, visiteurs réguliers du French Forum de l'expérience client, à la Baule."Nous ne changeons pas de métier, a indiqué le fondateur de Manifone: nous concrétisons un partenariat très utile à nos clients, sachant que nous travaillons parallèlement sur d'autres pistes techniques dans notre coeur de métier"

Frédéric Szakal, ancien ajusteur, est devenu  directeur commercial après différentes expériences professionnelles. Il a notamment co-fondé Orthodidacte avec Michael Hiroux, une autre plateforme logicielle qui s'est imposée dans l'univers de la formation et de l'Edtech. Elle permet de développer la maitrise du français écrit, l'orthographe !

Pour en savoir un peu plus sur Frédéric Szakal, visionnez la vidéo qui suit. 

*jusqu'à 23% d'amélioration de la performanc globale des centres de contacts où Caretocare est intervenu l'an passé, avec une moyenne de 16% sur l'ensemble des interventions étudiées.