Centres de contacts : inConcert retenu face à Genesys et deux autres grands éditeurs logiciels
…Pour l’équipement logiciel de centres d’appels , face à Genesys, Vocalcom et deux autres acteurs de taille plus modeste. Mezzo, MCC Marketing Call Center et Sellbytel sont devenus des clients de l’éditeur depuis deux ans.
La société sud-américaine inConcert -qui édite des logiciels pour centres de contacts- a remporté les appels d’offres de trois des dernières consultations menées par des prestataires significatifs de relation client (centres d’appels externalisés). Elle a en effet battu à la régulière des éditeurs aussi prestigieux que Genesys, Vocalcom, Diabolocom etc : Mezzo, qui exploite 700 positions en Tunisie ou dans ses centres français (Lille, Bordeaux), MCC Call Center (500 positions au Maroc) et un troisième qui désire à ce stade rester confidentiel.
« Les équipes de inConcert nous ont présenté un outil stable où quantité de fonctionnalités sont accessibles en mode natif, ce qui va permettre à nos développeurs ou informaticiens de faire des ajouts sans que ceci nous coûte une fortune ; ce qui est pratiqué par exemple chez d’autres éditeurs. La V6 de Vocalcom est effectivement disponible et dans le cloud mais elle nous a semblé encore trop « propriétaire » au regard de nos attentes.
Genesys est une société qui connait évidemment son sujet mais qui ne nous est pas apparue comme souple. Elle ne prend en compte les demandes de développement ou de modification que lorsque ces dernières ont été plusieurs fois demandées. Ce sont nos développeurs et opérationnels de Tunisie qui ont décortiqué tous les outils en compétition », indique Christophe Bouyssonade, dirigeant de Mezzo.
Très implanté en Amérique du Sud (son équipe de R/D est ainsi basée en Uruguay), l’éditeur qui équipe notamment Avianca, la première compagnie aérienne du continent Amérique du sud, équipe également Sellbytel, une société du groupe Webhelp depuis son rachat par ce dernier.
Par la rédaction d’En-Contact
Photo de Une : Julian Galli et Sebastian Davidsohn d’inConcert lors de la 6ème édition d’Expérience Client/The French Forum – © Igor Lubinetsky
