Critizr et Monoprix : la voix du client à chaud

Brune de Bodman, Chef de Service Expérience Clients, partage avec nous les enseignements tirés de la collaboration Monoprix/Critizr, un an après le déploiement national.

Monoprix, la référence du commerce de proximité depuis plus de 85 ans, est l’une des enseignes qui a « embarqué » très rapidement la solution Critizr. Dès 2017, après l’arrivée à la tête de Monoprix de Régis Schultz (ex Darty), l’enseigne a choisi de mettre à disposition de ses clients un système qui permet de recueillir en continu et à chaud leurs avis.

En-Contact : Qu’est-ce qui caractérise une entreprise dirigée et animée par un patron tel que Régis Schultz, orienté client ?
Brune de Bodman : L’ensemble des collaborateurs de Monoprix est tourné vers l’écoute et la satisfaction des clients, que ce soit au siège ou en magasin.

Soigner l’expérience client est devenue une incantation fréquente dans l’univers du retail. Pourquoi ?
Jouer sur les prix ne peut plus être la seule promesse. Ce qui se passe en magasin est essentiel : il faut découvrir ce que l’on peut apporter aux clients mis à part le prix et ce qu’il ressent des efforts que nous avons déployés.

Dans mon esprit, depuis longtemps déjà, des horaires adaptés, des facilités de livraison, une offre dédiée aux consommateurs urbains font partie intégrante du concept Monoprix. Y a-t-il d’autres éléments distinctifs ?
Nous allons plus loin : la qualité des produits, la proposition complète d’une offre intégrant la maison, le textile, l’alimentaire dans une philosophie de « tout sous le même toit » et la volonté de simplifier la vie de nos clients, grâce à nos services, complètent cette promesse.

Quels usages faites-vous de Critizr ? Et pourquoi l’avez-vous retenue pour vous équiper ?
Grâce aux enquêtes mystère, nous mesurions depuis longtemps ce que vivaient nos clients en magasin mais nous avons souhaité aller plus loin, plus vite, recueillir la voix du client en continu, à chaud et faire remonter ces réactions en direct vers les équipes en magasin. Ceci permet de réagir, au niveau adéquat : celui du magasin. Une solution comme celle de Critizr nous permet d’interroger nos clients grâce à un questionnaire très court, après un achat : soit en sollicitant leur réponse (par un mail ou un SMS envoyé aux clients porteurs de carte de fidélité), soit en leur permettant de laisser leur avis de manière spontanée (des affiches indiquent un numéro de téléphone propre à chaque magasin, via lequel les clients peuvent recevoir le même questionnaire).

Vos clients prennent-ils la parole ? Et pour vous dire quoi ?
Nous collectons 10 à 12 000 avis/mois sur l’ensemble des 300 magasins Monoprix et nous estimons que ce chiffre peut et va augmenter. A terme, notre objectif se situe entre 50 et 100 avis/mois recueillis par magasin, ce qui permettrait d’avoir des retours représentatifs de l’expérience des clients. 30 % des clients laissent des commentaires, en plus de leur réponse au petit questionnaire : dans la moitié des cas, ce sont des compliments. C’est une grande satisfaction de voir que les clients satisfaits s’expriment aussi, et cela nous permet d’impliquer l’ensemble des équipes, y compris pour leur transmettre les compliments des clients. Pour les 50 % restants, il s’agit de remarques, questions et critiques. Au niveau local, les équipes du magasin y répondent. Nous nous emparons aussi au siège à un niveau agrégé, avec un service dédié. Un tel dispositif permet d’embarquer les magasins, d’améliorer l’expérience client au quotidien et de faciliter le management des équipes.
Nous interrogeons nos clients sur 5 grandes thématiques :
• Le contact avec les équipes (amabilité, dispo, conseils)
• Les produits (repérage, disponibilité)
• Les promotions et les prix des produits
• Le confort d’achat (affichage, circulation…)
• Le service de livraison à domicile.

Les solutions sont nombreuses pour recueillir l’avis des clients sur leur expérience. Qu’apporte en sus Critizr ?
En plus de recueillir les avis par différents canaux, cette solution nous permet de « converser avec nos clients » de manière souple.

Les marques nous interrogent et sollicitent beaucoup. Il y a presque une pollution de questionnaires, provoquée par leur nombre croissant. La bonne question, n’est-elle pas : que font les marques des avis et des remontées de leurs clients ?
Tout à fait. Chez Monoprix, nous tenons compte de ces avis : une équipe est exclusivement dédiée à cela pour accompagner le réseau à prendre en compte les avis, et pour mobiliser les autres directions du Groupe afin de régler les problèmes de fond remontés… Nous ne « lâchons pas le morceau ». A terme, d’ailleurs, si nous faisons bien notre travail, ma fonction n’a plus de raison d’être : la voix du client remontera à chaque salarié de Monoprix, pour qu’il l’écoute et qu’il réponde au mieux à ses attentes.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Monoprix Beaugrenelle, Paris –  © Christophe Guibbaud pour Monoprix