Webhelp : La crise sera (aussi) un accélérateur de transformation des entreprises

Ça s’est passé en 2020 : quand la transformation digitale est boostée…

La crise a changé les règles du jeu, chez Webhelp comme chez ses clients. il en résulte de nouvelles stratégies et façons de travailler, à court et moyen terme. Oui, la crise aura joué un formidable rôle d’accélérateur de transformation, comme le prouvent ces cas d’entreprises et ces initiatives réussies.

COVID-19
Ce que nous avons fait pour nos clients

Très vite, chez Webhelp, la crise a révélé notre très forte proximité avec nos donneurs d’ordre, et notre compréhension de leurs fondamentaux comme de leurs nouveaux enjeux. Nous pensons que cela s’explique largement par notre organisation en business units, expertes dans leur secteur d’activité (travel, banque-assurance, mobilité…).
Dans ce contexte mouvant, nos équipes ont en effet réussi à maintenir la qualité de service et, de manière générale, à préserver les liens entre les marques et leurs clients finaux. Ce qui a impliqué une dynamique permanente d’ajustement, à la hausse ou à la baisse, pour suivre les besoins de nos donneurs d’ordre. En parallèle, nous avons massivement mis en place le télétravail, sur la base de nos propres outils. Au final, cette flexibilité et cet engagement collectif ont permis de basculer des équipes sur des activités différentes, suivant la demande. Tout cela, bien sûr, en maintenant les impératifs sanitaires mis en place dans les pays où travaillent nos équipes.

APRÈS CRISE
Ce que nous allons faire avec eux

Webhelp va continuer de s’adapter à des besoins très différents, suivant le degré de maturité technologique et les particularités organisationnelles de ses donneurs d’ordre. Leçon apprise : le modèle télétravail fonctionne. Il est donc proposé, soit en mode 100%, soit sous forme hybride (avec présence régulière sur site pour développer la cohésion et l’expertise de l’équipe).
La première priorité est la réduction des coûts, qui peut suivre 2 orientations :
• mettre en place des solutions d’offshore ou farshore,
• automatiser certains actes simples, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer sur des demandes complexes et à forte valeur ajoutée (chatbots, outils de traduction automatique…).
La seconde priorité porte sur la gestion des risques et de la sécurité. Ce qui inclut la sécurisation des paiements (entre acheteurs et fournisseurs sur une marketplace, par exemple). Quant aux opérations d’onboarding ou de KYC, elles peuvent bénéficier de nos outils automatisés – couplés à des opérateurs humains pour les cas complexes. Toutes ces opérations visent à préserver la confidentialité des données, et s’inscrivent dans un Plan de Continuité d’Activité de l’entreprise cliente.
Enfin, dans une approche de personnalisation, de conquête ou de fidélisation, nous proposons une exploitation intelligente des outils CRM. L’idée étant de collecter les données sur les clients finaux, puis d’en faire la data analyse. Ces opérations étant suivies par des actions d’optimisation du parcours client et de l’expérience client. En résumé, après les plans d’économie, nous souhaitons proposer notre accompagnement sur les « plans de relance », c’est-à-dire redevenir un centre de profit pour nos clients, et un acteur clé de leurs moyens commerciaux.

38 000 collaborateurs en télétravail, en 10 jours
Ludovic Lempire, Directeur Général Webhelp

« Pour protéger nos équipes et maintenir l’activité de nos clients, nous avons déployé le télétravail pour 38 000 collaborateurs dans le monde, en 10 jours. Soit plus de 11 000 collaborateurs sur la région France, dont 1800 localisés en France. Presque 70% de nos effectifs bénéficient de nos solutions Work@home. Après la crise, il y aura un rebond auquel nous sommes prêts. »

VOYAGE & TRAVEL
Le tourisme se réorganise autour de 4 axes

En quelques jours, le tourisme est passé d’une croissance vigoureuse… à une quasi-cessation d’activité. Notre business unit Travel – qui accompagne ces entreprises depuis de nombreuses années – a identifié 4 nouvelles pistes, que nous partageons ici.
• Un impératif de flexibilité et de coûts maîtrisés. Le télétravail et l’externalisation sont enfin perçus comme des atouts compétitifs pour gérer les cycles de croissance-décroissance : d’où la proposition de Webhelp de faire intervenir ses équipes en mode “hybride”, c’est-à-dire en télétravail complété par des sessions sur site afin de développer l’expertise métier et la culture client.
• La robotisation, facteur d’économies et de personnalisation. Les actes simples sont légion dans le secteur du travel. Automatisés, grâce à des chatbots par exemple, ils libèrent les capacités d’écoute et de création de valeur des conseillers. Ces derniers pouvant être secondés par des outils IA performants, et par des outils de traduction automatique (email, chat).
• Le développement des offres travel en local. Chaque pays va recentrer son activité touristique sur son territoire, à court et moyen terme, avec des besoins d’accompagnement spécifiques.
• Un besoin de réassurance des voyageurs. Il est probable que la dimension sanitaire sera un critère de sélection des offres (personnel médical, conditions d’hébergement…). Les conseillers clients auront un rôle pédagogique et de réassurance déterminant.

MOBILITÉ & DATA ANALYTICS
Le partage des données du véhicule va ouvrir des opportunités immenses

Les constructeurs automobiles font face à une crise sans précédent. Presque mise à l’arrêt, cette industrie doit se réinventer, à marche forcée, et trouver de nouvelles ressources. Les conséquences seront importantes, y compris pour le vaste écosystème de la Mobilité – qui regroupe concessionnaires, réparateurs, OEM, loueurs, assureurs, vendeurs d’accessoires et de services, etc. Or, les constructeurs disposent d’un capital dormant – les datas du véhicule – comme l’a révélé l’étude « Vehicle Data Market Global Study » (Ptolemus Consulting Group, 2020).
Ces données sont remontées, en temps réel, par les dizaines de capteurs numériques dont sont équipés les véhicules. Cette moisson d’information… n’est jamais récoltée ! Et pourtant, ces données pourraient être valorisées et mises à la disposition du marché – via un modèle comme l’Apple Store ou Google Play, par exemple. Certaines entreprises préfigurent partiellement ce modèle : les Vehicles Datas Hubs (VDH).
Ainsi, en croisant intelligemment les données du véhicule et les données utilisateur (propriétaire ou utilisateur du véhicule ou du smartphone), des opportunités immenses pourraient s’ouvrir. Globalement, l’expérience client et la connaissance client feraient un bond en avant, ce qui bénéficierait aux constructeurs comme à l’ensemble de l’écosystème. Évolution inéluctable ?

Un accélérateur de transformation, pour certains secteurs et acteurs
Dirk van Leeuwen, Directeur Général France chez Webhelp

« Certaines marques ont traversé la période récente en souffrant moins que d’autres. Elles appartiennent souvent à un secteur d’activité moins touché. Ou elles récoltent enfin les fruits de leurs avantages numériques, organisationnels et relationnels. Pour toutes les autres, si nombreuses, mieux vaut considérer cette crise comme un formidable accélérateur de changement. Le levier « externalisation » a son rôle à jouer et suscite un tout nouvel intérêt. »

ONBOARDING & KYC
Comment Webhelp a accompagné BPI France pour sa plateforme de prêts aux TPE

Leur activité économique était au bord de l’effondrement : pour soutenir les TPE, artisans et commerçants, BPI France a déployé une plateforme dédiée à l’octroi de prêts régionaux, garantis par l’État. Webhelp KYC Services a embarqué dans cette aventure, dès le 9 avril 2020, prenant en charge : l’automatisation des contrôles d’identité des entreprises (onboarding), les vérifications humaines complémentaires, et le service de hotline. Le 22 avril, la plateforme est officiellement lancée, avec le soutien de la région Auvergne et Rhône-Alpes. Quelques jours plus tard, d’autres régions emboitent le pas, dont la région Île-de-France.
Plus précisément, la mission d’onboarding a consisté à vérifier l’existence des TPE, à en identifier les bénéficiaires effectifs (c’est-à-dire les actionnaires détenant plus de 20% du capital), et à contrôler les identités des bénéficiaires effectifs (nationalité, présence sur des listes de sanctions…). Webhelp KYC Services est aujourd’hui le seul prestataire à proposer l’exécution automatisée de ces tâches, avec un contrôle humain pour les cas complexes. Des dizaines de milliers de prêts ont été accordés grâce à la plateforme BPI France.

RECOUVREMENT
Sécuriser les flux financiers, en préservant la marque et les clients

Côté paiements, personne ne l’ignore, les mois qui viennent vont être difficiles…
L’équation semble complexe : les entreprises ont un besoin vital de trésorerie, pendant que leurs clients vont connaître des difficultés financières. Pourtant, comme nous l’avons constaté, des solutions permettent de gérer sereinement cette question délicate du recouvrement.
En effet, concernant les particuliers, des méthodes de recouvrement ont été mises au point par Webhelp Payment Services, depuis longue date. Elles bénéficient de l’accompagnement de l’association Crésus, experte en matière de surendettement. Ces méthodes, plus humaines et personnalisées, permettent de préserver la “life time value” du client. Elles s’appuient aussi sur l’exploitation de la data et des outils digitaux efficaces et moins intrusifs. Une approche plus humaine, voire plus solidaire qui ouvre des perspectives rassurantes pour les marques et leurs clients.

MARKETPLACE B2B
Webhelp accompagne le Ministère de l’Economie et Mirakl dans la gestion de Stopcovid19.fr

Gants, masques, gel hydroalcoolique… la marketplace Stopcovid19.fr a été créée par Mirakl, pour faciliter leur distribution aux métiers de première ligne (groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution, etc.). Pour assurer le support des clients et des vendeurs, le Ministère de l’Économie et des Finances et Mirakl ont fait appel à Webhelp ainsi qu’à Webhelp Payment Services, spécialiste des marketplaces et leader européen du paiement BtoB.
En quelques semaines, plus de 30 millions de produits de protection ont été commandés sur la marketplace, dont 17 millions de masques à 1 800 établissements de santé et 4 200 acteurs publics et privés. Pour cela, des équipes service clients ont été mise en place chez Webhelp. De plus, a été ouverte la possibilité de gérer les flux financiers – Webhelp Payment Services jouant le rôle tiers de confiance, comme le permet son statut d’Établissement de Paiement agréé par l’APCR.

RELATION CLIENT & EXPÉRIENCE CLIENT
Le « monde d’après » est déjà là… et exige plus d’humanité

Matthieu Caron, Head of Customer Insights & Analytics chez Gobeyond Partners
« En quelques semaines, la question de la performance économique des dispositifs relationnels s’est imposée aux entreprises. Comment gérer cette priorité ? D’abord, en redonnant toute leur vigueur à 3 fondamentaux relationnels : un dispositif configuré autour du once & done ; le choix assumé du selfcare ; et une organisation agile et pragmatique. Ces pratiques standards sont encore loin d’être généralisées ! Mais aujourd’hui, la course à l’innovation relationnelle semble finalement moins importante qu’un retour à des dispositifs simples et performants. La période récente a aussi fait émerger un consensus autour d’un modèle organisationnel et relationnel hybride : le télétravail a fait ses preuves au sein de la filière. Bien qu’éloignés, les acteurs de cette chaîne relationnelle n’avaient jamais été aussi proches, ce qui dessine de nombreuses opportunités, dont les 3 suivantes : une relation client de proximité, basée sur l’écoute, l’empathie, la bienveillance et le « care » ; une redéfinition du modèle social qui donne au bien-être collaborateur toute son importance ; une relation de confiance avec la marque, où l’intensité relationnelle devient un marqueur clé de l’expérience client.
Entre solutions humaines et technologiques, quel sera le paradigme relationnel de demain ? Il semble qu’un modèle hybride soit à portée de main. Il ne repose pas sur la croyance en une IA capable de répondre, en toute autonomie, aux enjeux relationnels des marques. Ces outils peuvent cependant jouer un rôle complémentaire : ainsi, un agent « augmenté » pourrait activer, selon son besoin, une IA afin de décrypter une posture client ou automatiser certaines tâches.
Chez Gobeyond Partners, nous avons fait le pari de l’humain, en positionnant l’expérience humaine, et non plus la seule expérience client, au cœur de notre proposition de valeur. Et pour permettre aux marques d’accéder à un premier niveau d’accompagnement, malgré les difficultés économiques, nous avons imaginé une offre qui condense le meilleur de nos méthodologies, éléments de benchmark et expertises : en 2 semaines, nous vous aidons à (re)définir le modèle relationnel le plus efficient en sortie de crise. » 

RÉSEAUX SOCIAUX
Le social listening, pour ne pas être « hors-sol »

Bientôt, l’actualité sera ponctuée par une multitude d’événements sanitaires, économiques, sociaux et écologiques. Quelles en seront les traductions émotionnelles et informationnelles sur les réseaux sociaux ? Viendront-elles renforcer le sentiment de haine, qui a déferlé ces dernières années, ou verrons-nous la bienveillance et l’empathie se développer ?
Face à ces incertitudes, les marques vont continuer de donner au social listening un rôle fondamental, pour 3 raisons : se préserver, détecter des tendances et opportunités, et prouver qu’elles sont à l’écoute c’est-à-dire solidaires de leurs clients et de la société. Dans ce contexte, l’authenticité et la sincérité vont primer. C’est pourquoi le marketing d’influence va nécessairement se caler sur les tendances identifiées sur les réseaux sociaux, au jour le jour. Continuer de faire du « business as usual », c’est s’exposer au risque d’être et d’apparaitre coupé de ces nouvelles réalités. Et se priver du partage de belles histoires, car il y en aura !

MÉDICAL & TÉLÉMÉDECINE
Webhelp soutient l’AP-HP dans la création du centre de télésurveillance Covidom

Comment contribuer à limiter l’engorgement des hôpitaux pendant une période de pic sanitaire ? Plusieurs solutions ont été mises en place pour y parvenir. L’une d’elles a consisté à assurer le suivi de patients du Covid-19 ne nécessitant pas d’hospitalisation, ce suivi se faisant à distance grâce à des médecins et professionnels de santé bénévoles. Dans ce but, une application a été développée par Nouveal e-santé, pour l’AP-HP, dans le cadre de son système de télésuivi médical Covidom.
Pour soutenir ce projet, Webhelp a proposé son assistance à l’AP-HP, fin mars 2020, via un mécénat de compétences de ses filiales Webhelp Medica et Gobeyond Partners. Grâce à l’expertise en projets de transformation de Gobeyond Partners, et aux technologies et à l’expertise santé de Webhelp Medica, le centre de télésurveillance a rapidement progressé sur plusieurs sujets :
• le recrutement des bénévoles via un site internet développé pour l’AP-HP,
• la planification d’activité de 3 000 bénévoles, via une appli mobile et la mise en œuvre de processus industriels
• le pilotage de l’activité et la modélisation de l’épidémie grâce à une équipe de data scientists.
Plus de 60 000 patients ont été pris en charge. Ce partenariat unique, qui constitue la plus grande expérimentation de télésurveillance médicale jamais menée, a vocation à faire des émules : Webhelp Medica et Gobeyond Partners ont été sollicités pour réfléchir au déploiement de dispositifs similaires dans plusieurs régions de France et du monde.

SOCIAL & SOCIÉTAL
Le client au centre… ou l’humain au centre ?
Vincent Bernard, Group Managing Director, Webhelp Group Operations Southern Europe & MEA

« La période récente a permis à notre Groupe de participer à plusieurs initiatives, citoyennes ou gouvernementales, dans plusieurs des pays où nous sommes implantés. D’où un double sentiment : la fierté de nos équipes qui se sont rendues utiles, ici et là, mais aussi l’humilité face à une situation d’amplitude mondiale, dont l’issue reste inconnue. En France, comme cela a été résumé dans les autres articles de ce dossier, nous avons apporté notre aide humaine et technique à l’AP-HP, dans deux projets : la marketplace stopcovid19.fr, et le dispositif de télésuivi médical Covidom. Au Maroc, nos équipes offrent leurs services au Ministère de la Santé pour répondre aux appels des citoyens marocains, via la hotline Allo Yakada, ouverte 24/7. A été évoqué également, notre accompagnement de BPI France, pour sa plateforme de prêts régionaux aux TPE. Ces exemples illustrent bien les deux versants de la crise dans laquelle nos sociétés sont engagées : sanitaire et économique.
De façon plus globale, comment Webhelp a accompagné ses clients pendant cette période ? Ils nous disent avoir apprécié la réactivité, l’agilité et les qualités d’écoute bienveillante de nos équipes même dans des périodes de grande pression comme au début des confinements. Que celles-ci soient ici remerciées de leurs efforts et de leur engagement professionnel et personnel. Pour nos équipes, dès le premier jour, nous avons déployé des solutions humaines, techniques et organisationnelles pour mieux les protéger. Aujourd’hui, plus encore qu’hier, le pari de Webhelp de se recentrer sur notre valeur Think Human nous apparaît comme un choix évident et rassurant. Nous abordons la période qui vient avec la confirmation qu’une égale attention à nos collaborateurs et à nos clients est bien plus importante que n’importe quel plan stratégique. »

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