Call-centers : Daniel Julien lâche son bébé et quitte Teleperformance. L’action gagne 6%
Le fondateur du numéro 1 mondial de la relation client, dont les métiers se sont bien diversifiés, va quitter le groupe le 15 mars, tout comme Thomas Mackenbrock ex-Majorel, qui en était le directeur général délégué depuis août 2024. L’action gagne 6%. Mais la confiance des analystes sera dure à retrouver : le cours a baissé de 85% en 4 ans.
Un ex-McKinsey, Jorge Amar, reprend les fonctions de ce dernier et entend mettre le cap sur l’IA, notamment en créant des offres sectorielles adaptées aux besoins des PME.
Jorge Amar était en mission depuis plusieurs mois déjà au sein de Teleperformance. Chez McKinsey il dirigeait l'activité services clients numériques au niveau mondial.
Des trois cadres et associés qui ont porté le projet historique de Teleperformance dans la période bénie qu’ont été les années 2000-2008, plus aucun n’est présent dans le groupe.
Daniel Julien avait en effet attiré et développé l'entreprise, qui emploie désormais 500 000 salariés, avec l’aide d’un trio mémorable : Christophe Allard, Jacques Berrebi auquel on peut ajouter, en France, Patrick Dubreil.
CA en léger recul : 10,21 milliards d'euros
TP a publié jeudi un chiffre d'affaires en léger recul de 0,7% à 10,21 milliards d'euros et un résultat opérationnel en baisse de 2,5%. Le PDG a confirmé la perte d'un contrat important, dans la division spécialisée qui gère notamment l'obtention des visas (TLS contact), a évoqué la baisse des activités chez ses grands clients mondiaux du numérique et la parité dollars/euros qui le défavorise.
BPM et BPO vont peser 500 milliards de dollars en 2030
Le Président de l'entreprise Moulay Hafid Elalamy a évoqué la croissance du marché de l'externalisation des processus métier qui devrait représenter 500 milliards de dollars en 2030, de quoi rassurer, puisque TP n'en gère que 2%. Pas sûr, nous a partagé un investisseur privé : « Le management du groupe présenté est très complexe, Jorge Amar n'est pas un opérationnel connaissant le floor, le quotidien des call-centers. »
C'est à savoir
Les activités de modération, le Trust and Safety, sont en croissance dans le monde et TP y est le leader mondial avec une véritable avance dans les pratiques RH. Pour préserver la santé des salariés, en Colombie et dans d'autres hub mondiaux, le leader a innové dans son suivi de la santé mentale des collaborateurs, exposés à ce que le web produit de pire. Lire ici
La performance opérationnelle dans les activités de services clients est fréquemment reconnue comme qualitative chez TP. Orange a décerné à ce partenaire non exclusif le prix de la meilleure performance sur le marché FSM (french speaking market).
TP a considérablement réduit ses effectifs en France où il n'est plus le premier employeur dans l'activité call-center, une place occupée par Intelcia et Armatis. Le groupe s'appelle désormais Velsia en France avec un siège à Bordeaux.
Dans de nombreux pays du monde, TP est le premier employeur privé du pays comme en Colombie (45 000 salariés), en Tunisie etc. À Athènes le hub multilingues de Teleperformance est un véritable campus où le groupe produit des services premiums 24h/24h, 7j/7j, pour des comptes tels que Meta, Apple, Uber etc.
Les grands concurrents mondiaux de TP sont (si l'on prend comme critère le nombre de pays où l'entreprise est installée avec des call-centers) : Concentrix, Foundever, Telus International, Transcom, Konecta, TTEC, Alorica, Atento, Tech Mahindra.
La French touch de la relation client
DJ aura animé le « floor » du télémarketing et du service client pendant 48 ans. Moins connus que les Daft Punk, Kavinsky, DJ Mehdi… Daniel Julien, Jacques Berrebi, Frédéric Jousset, Olivier Duha, Arnaud de Lacoste, Maxime Didier… ont créé une French touch de la conversation téléphonique, avec des entreprises devenues leader mondiaux. Beaucoup se consacrent désormais à d'autres activités.
Visuel de Une : Portrait de Daniel Julien à Miami © Edouard Jacquinet ; Rue Firmin Gillot dans les années 90.