"Le sac que vous avez acheté irait très bien avec ces chaussures"

“Joue la comme Meghan, achète le Mimi Doma Insigna Satchel” ( Carolina Herrera fait de très jolis sacs et robes blanches )

Qui invente le magasin du futur ? Accenture, SES imagotag, Talkdesk ? Celui qui sait engager la conversation, la personnaliser ou facilite le travail du vendeur ou de l'agent de service client. Le luxe et les très jolis sacs à main de chez Carolina Herrera le démontrent. Dans certains cas, malheureusement, même un top vendeur tel que David Paulding ne peut rien pour vous. 

Ce matin, au salon Tech for Retail, on a appris et découvert avec intérêt sur le stand d'Accenture qu'un prototype de nouveau magasin, adapté aux attentes des consommateurs et de leur parcours client, allait être prochainement inauguré en Thailande, pour le compte de Central Group. Les produits classiques et usuels que nous sommes certains d'acheter y seront moins mis en avant que ceux que nous désirons toucher, découvrir. One store, many journeys, indique la fiche technique de cette collaboration, issue d'une conviction : les Loyalty Programs, les programmes de fidélité regorgent de données intéressantes qu'on pourrait utiliser pour personnaliser l'expérience et les parcours clients. La seconde actualité, dont le cours de bourse en forte hausse de SES imagotag témoigne (+ 100% sur 9 mois), c'est l'intérêt de la digitalisation du magasin, surtout en période d'inflation, quand les prix des produits doivent être actualisés fréquemment. Avec ses étiquettes électroniques et sa nouvelle plateforme ( Vusion) et ses objets IoT, le leader mondial et français de l'étiquette devient l'église au milieu du village. 

Mais le dernier magasin, celui qui a fonctionné pendant la crise sanitaire est celui des ventes à distance, du renseignement donné et délivré à distance et qui permet de faciliter la conclusion de la vente. Engager la conversation avec un vendeur, avant d'acheter un joli sac de chez Carolina Herrera, par exemple, ne sera possible que dans la boutique parisienne que possède la marque. L'exclusivité et l'écrin que peut constituer le magasin, c'est encore pas mal. Pour le reste, et par exemple sur Farftech, c'est la plateforme Saas Talkdesk qui est chargée de huiler le Customer Journey ( parcours client) . On en parlé à la Baule, lors de la 10ème édition d'ECTFF, lorsque l'éditeur a présenté les résultats, très instructifs, de la mise en place de sa plateforme CCaaS pour Farftech.

Les standards du luxe dans l’e-commerce, Farfetch embarque la cylindrée Talkdesk

Balmain, Prada, Balenciaga, Gucci, Comme des Garçons, Burberry, Valentino en ont fait un canal privilégié. L’entreprise, fondée, en 2008, a rapidement grandi ; Condé Nast, DST Global, entre autres, y ont investi, et elle est devenue une licorne en 2015. Une croissance rapide – à trois chiffres – qui explique quelques turbulences survenues sur le service client. Un contrat est donc signé avec Talkdesk en juin 2018 après un POC concluant : la solution SaaS Talkdesk est implémentée dès le mois suivant, l'intégration fluide réalisée avec Salesforce. Si on y ajoute l'accompagnement renforcé des équipes Talkdesk, tous les ingrédients d’une bonne comédie romantique dans la relation client sont en place, et mieux encore. André Cavaco Leitão (Global Director, Workforce Optimization), passé par Teleperformance Portugal, explique les petits plus qui distinguent selon lui Talkdesk sur le marché dynamique et ultra-concurrentiel des solutions SaaS dont le pilote automatique Talkdesk « Je suis un grand défenseur de l'utilisation de l'automatisation pour améliorer les capacités humaines. Nous avons étendu notre utilisation des fonctions d'IA et d'automatisation de Talkdesk, comme Talkdesk Agent Assist, que nous avons adopté très tôt. Les nouveaux conseillers peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage importante pendant leurs 30 premiers jours : ils doivent apprendre et mémoriser des processus et il peut être difficile de savoir où trouver des informations. Agent Assist offre aux téléconseillers des conseils et des informations en temps réel sur la base de leur conversation avec un client. Il les soutient et motive les nouveaux tout en aidant les conseillers expérimentés à améliorer leur agilité et leur productivité en utilisant les meilleures pratiques de leurs collègues. »

« Le sac que vous avez acheté irait très bien avec ces chaussures »

« Débarrassés des tâches répétitives, en capacité de résoudre les problèmes plus rapidement, les conseillers peuvent être plus créatifs et opérer davantage de ventes incitatives. Les conseillers sont heureux, les revenus augmentent et les attentes des clients sont dépassées : des impératifs de l’expérience client dans le luxe. Auparavant, nous essayions de le faire mais c'est difficile lorsque vous subissez un arriéré d'appels. Depuis la mise en oeuvre de Talkdesk, nous avons constaté une amélioration de 25 % de la satisfaction des clients. » Un meilleur service, des économies de coûts, des collaborateurs heureux « Talkdesk nous a également permis de respecter nos accords de niveau de service, qui varient d'un marché à l'autre et de les améliorer de 6 à 10 %. Tous nos problèmes de fiabilité ont cessé lorsque nous avons adopté Talkdesk. Farfetch peut donc continuer à se développer et à s'étendre en toute confiance, quel que soit le pays où nous opérons. L'assistance 24/7 nous permet de fournir un meilleur service à nos clients sans nous soucier des éléments techniques de la solution. Nous avons constaté une croissance de 30% de la productivité alors que la masse salariale n’augmentait que de 12%. En un mot, l'utilisation de Talkdesk permet à nos conseillers de travailler plus rapidement, et nous a permis de réduire les temps de traitement/résolution de plus de 50%. Entre 2018 et 2020, nous avons constaté des économies de coûts d'environ 40% - dont j’attribue la moitié à Talkdesk directement. Après le déploiement de Talkdesk, une enquête menée auprès des employés a valu à Talkdesk un taux d'approbation de 98% : la satisfaction des collaborateurs a été multipliée par trois depuis les précédents prestataires.

La plateforme Talkdesk est elle la seule à avoir pris en compte et réellement intégré la nécessité de soulager l'agent de toutes les tâches répétitives qui obèrent sa disponibilité ? Pas vraiment : en France, Innso par exemple ou les travaux menés encore par l'équipe de ViaDialog se sont attaqués à cette plaie. Reste qu'avec ses moyens marketing, Talkdesk démontre sa volonté forte de creuser son sillon. David Paulding, ex-Odigo, vient d'ailleurs de rejoindre l'équipe créée voici onze ans par Tiago Paiva et l'entreprise, valorisée 10 milliards. 

Pour aller plus loin : Ou trouver des sacs de luxe de seconde main? Au bon prix :). Pour joindre directement Djamil Labane, le right guy chez Talkdesk à Paris : 06 21 42 XX ZZ. 

Photo de une : La boutique “Carolina Herrera” à Paris - crédit © En-Contact (Manuel Jacquinet)