Le phygital ça marche. Les campings 4 étoiles de Vnaya Village, c'est sale

“Vendez au delà de toutes les limites avec le phygital” la promesse commerciale qui figure sur le site web d'Improveeze, une entreprise basée à Tourcoing et fondée il y a onze ans par Maxence Dislaire, un ingénieur tombé dans le Retail, n'est pas qu'un claim commercial. En fournissant à des acteurs du retail, tel King Jouet, Motoblouz, Undiz, Feu Vert, tout ce qui est nécessaire pour améliorer les transactions en magasins ( bornes, formation au phygital, outils de suivi des KPI's) l'entreprise est parvenue pour le compte des Retailers accompagnés à améliorer significativement : la hausse de la rentabilité au mètre carré, l'optimisation de la surface, le tout dans un contexte où les vendeurs ou conseillers clients sont rares. Maxence Dislaire devrait présenter, fin Septembre à la Baule, ce que dix ans d'expérience dans le phygital lui ont appris. Il est l'un de nos champions français de l'expérience client. Il y en a, ils sont tous référencés dans le Bottin du service et de l'expérience client dont la 4ème édition sortira le 15 septembre. Les Pages Jaunes sont “ mortes”nous avons pensé qu'il fallait un Bottin professionnel pour ceux qui désirent hausser leur niveau de jeu dans ce domaine.  

Faut-il nationaliser Doctolib ? La prise de rendez-vous est l'un des points de friction majeurs dans les parcours patients, clients, au même titre que le suivi d'un colis ou d'une livraison. Pour avoir installé un service efficace et être parvenu à l'imposer comme une référence dans le monde de la santé et des hôpitaux, Doctolib est devenu quasi incontournable, presque un service public. Mais l'entreprise n'est toujours pas rentable et commet parfois quelques impairs, référencements hasardeux de professionnels, comme les jours derniers l'ont prouvé ( un naturopathe n'est pas un médecin). Elle n'est pas toujours très transparente, non plus sur les outils de notification qu'elle envoie, ces SMS de confirmation de rendez-vous. Rien de très alarmant, mais si Amazon, qui a démontré récemment avec le rachat pour 4 milliards de dollars de One Medical, son intention d'intervenir dans la santé et l'expérience patients, décidait d'acquérir Doctolib ? En voilà un bonne question. On a demandé à un sacré spécialiste de se pencher sur cette hypothèse et de nous relater les scenarii possible. Ce sera le sujet de la Master Class du 29 Septembre, à la Baule. Merci par avance Urmacht :).  A CM.com, l'un des spécialistes de l'engagement des clients ( plateformes CPaaS) qui co-animera cette Master Class et évoquera les avantages de la notification, quand on organise des concerts, qu'on effectue des livraisons, ou qu'on prend des rendez-vous. 

14 millions de questionnaires à traiter, pour l'Insee. A quoi servent les acteurs du BPO ?

Chaque année depuis quatre ans, Luminess, un des grands spécialistes français du BPO, est amené de mi-Mars à Août, à recueillir, traiter et vérifier la qualité des informations recueillies pour le compte de l'Insee, son client. En grand nombre, avec l'appui des 27 établissements régionaux de l'Insee, son client. Muriel Barlet, Responsable du département démographie à l'Insee, dit de son prestataire qu'il est rigoureux et que la prestation assurée donne toute satisfaction. Venant d'une ingénieure diplômée de l'X et de l'Ensae, le compliment est explicite. Xavier Monmarché, ex Docaposte, est en train de donner avec ses équipes basées à Rennes et Mayenne un sacré coup de jeune et d'innovation au métier peu connu du BPO. C'est à lire dans le numéro 125 d'En-Contact. 

Cauchemar au camping : Vnaya Village va rembourser les clients lésés. Disent-ils.

On suggèrera au patron des campings Vnaya Village de recourir assez vite à un spécialiste du BPO et des remboursements. Cet été, dans 3 de ses villages, les clients ont été tellement irrités de la saleté des toilettes, des infrastructures, des prestations non assurées, qu'ils en sont venus aux mains avec le personnel et que des fermetures administratives ont été déclenchées. Philippe Gicquel et sa directrice générale Maria Cataneo sont au abonnés absents mais ont fait savoir qu'ils allaient rembourser. Soutenu par le fonds d'investissement Epopée Gestion, comme quantité d'acteurs désormais de l'hôtellerie de plein air, Mr Gicquel déclarait à Ouest France, au printemps que “ ça ne l'intéressait pas d'acquérir pour faire grandir mon groupe des campings qui sont au summum, parce qu'ils seraient trop cher". Pas sot. Mais à ne pas investir, on déçoit des clients et vacanciers. Or les vacances, c'est sacré.

Le déficit de conseillers clientèle compromet l'expérience shopping

Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout, de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les centres d’appels. On est loin du discours « tout technologie » entendu partout.

J’ai la chance d’enquêter*, depuis trois mois, sur un sujet passionnant et complexe : identifier les 30 personnalités et entreprises susceptibles de changer la face du service et de l’expérience client, en France. Sujet d’actualité puisque des Amazon, Apple, Booking ont fait de cette arme fatale, la customer experience, un élément vraiment différenciateur. Faut-il croire aux communiqués de presse -nombreux- des grandes marques, des éditeurs de technologie qui promettent que tout ceci se résout ou résoudra avec des robots, de l’intelligence artificielle, un peu d’UX design et des API ? Tout ceci semble décalé des attentes des clients et des réels obstacles rencontrés par les chefs d’entreprise désireux de hausser leur niveau de jeu sur cette question. En interrogeant ces deux populations, qu’apprend-on en effet ? Pour les clients, que la diminution de l’attente, la simplification des parcours clients et la personnalisation de la relation client sont les vrais différenciateurs et que l’automatisation promise partout échoue lamentablement. Pour les entreprises, que la capacité à trouver le personnel adéquat et à organiser la collaboration en interne est la clé.

Pour Arnaud Bruillon, PDG de Finsbury, leader en France de la vente de chaussures cousu Goodyear, c’est évident : « Bien sûr, le digital n’est plus une option : on vend en ligne mais les boutiques restent vitales et essentielles dans notre plan de développement international ; pourtant, il est toujours aussi délicat de recruter des vendeurs en boutique, vraiment orientés clients » Même son de cloche chez Jonak (65 boutiques de chaussures), pour son PDG, Marcel Nakam : « recruter des conseillers pour nos enseignes reste toujours aussi complexe : l’engagement, la disponibilité dont il faut faire preuve dans ce métier ne séduisent pas suffisamment ou ne semblent pas, pour de nombreux jeunes, suffisamment rémunérés sur leur fiche de paie ». Parallèlement, faire travailler ensemble des cadres de différentes directions dans les grandes entreprises, ce qui s’appelle casser les silos, s’avère un vrai travail de Sisyphe. On perçoit alors l’ampleur et la difficulté de tout travail sur l’expérience client : savoir par quoi attaquer et comment procéder ensuite ? Sur la question du comment, n’espérez pas d’aide de la part des influenceurs, éditeurs, etc, tous tenant le même discours : les robots vont tout remplacer demain, les chats-bots se substituer aux téléconseillers, voire créer du trafic en magasins. A-t-on seulement le droit de questionner cette doxa*** : oui !

Hipto soutient la première CFT, la Coupe Francophone de Télévente. 

Le 4 janvier 2017, en panne de chaudière, j’ai appelé le service client de la société d’entretien qui m’a vendu un contrat d’assistance. Il m’a fallu: 3 appels et 32 minutes d’attente pour les joindre sur un numéro surtaxé, 4 jours pour voir arriver le technicien qui a préconisé un changement de pièces et 3 relances pour disposer du devis. Dans la vraie vie, le commerce et l’expérience client démarrent ou finissent souvent dans les centres de contacts et les magasins. Joindre quelqu’un, avoir la visite d’un expert qui répare, vous conseille et vous fait une proposition adaptée de résolution de votre problème, est l’attente numéro 1 de quantité de consommateurs, de citoyens. Dans cette tâche, vendeurs, télé-conseillers, techniciens jouent un rôle primordial. On est donc heureux: d'annoncer  avec Hipto, la création de la Coupe Francophone de Télévente, la 1ère au monde . C'est à lire ici. Encore plus d'avoir eu l'accord rapide, pour participer au Jury qui sera présent dans les épreuves, de Salomon Cohen, directeur de la relation client proactive chez Orange. Ce professionnel reconnu attend encore la validation de son autorité de tutelle ( car les grandes maisons ont leur process ) mais on va lui dire comme Verlaine à Rimbaud : “ Venez, venez vite, chère grande âme, on vous désire, on vous attend”.

Pour vous inscrire à La Baule, 10 ème édition: 01 75 77 24 00. Numéro non surtaxé. Pré-programme ici. 

Manuel Jacquinet

En savoir d’avantage

*** Doxa : En philosophie, la doxa est l’ensemble – plus ou moins homogène – d’opinions (confuses ou pertinentes), de préjugés populaires ou singuliers, de présuppositions généralement admises et évaluées positivement ou négativement, sur lesquelles se fonde toute forme de communication ; sauf, par principe, celles qui tendent précisément à s’en éloigner, telles que les communications scientifiques et tout particulièrement le langage mathématique.