Les immanquables du service client, des centres d’appels et de la Seamless Experience – I

Le 18 janvier 2017 par Magazine En-Contact

Si tu hésites entre la console Pega et la Salesforce ou la full-option cuir clim V12 Oracle ( c’est la Tesla de l’omnicanal ) pour dynamiser tes ventes et remplir ton pipe commercial, si tu ne sais pas encore pourquoi expérience client rime avec multi-canal et seamless experience.
Si tu viens de prendre ton poste à 134 555 euros + bsa et que donc tu as très envie de savoir quoi faire et où aller en février ,avant de partir à Courch 1800 (et pour continuer d’y partir) les Experts de la rédaction d’En-Contact, le magazine qui déchire en service client et centres d’appels depuis 17ans, t’a préparé, comme chaque mois, la liste des immanquables de Février.
Les immanquables ? C’est le Save the date des incontournables pour choper des bonnes infos, des cartes de visite + du prospect qui pèse lourd (on sait qui vous êtes, on s’est équipé de Watson, avec un petit crédit Sofinco 60 mensualités).

Le 1er Février : grand tournoi de ping-pong, organisé par Pega à Paris…
(une partie de ping-pong avec un milliardaire de Boston… Ça vous tente ?
Moi, oui !)

Alan Trefler – David L. Ryan / Globe Staff

La version pongiste :

1 : Boston, j’ai toujours aimé ; pour moi, le Berklee College of Music est un des temples de la musique.
2 : La ville a également donné lieu à de bons films… de gangsters (The Town), plus récemment (Strictly Criminal) et dans l’un de ses journaux locaux, on est attaché à faire de vraies enquêtes indépendantes  (Spotlight), qui finissent parfois en films.
(retrouvez Spotlight dans le magazine et notre dernière enquête)
3 : Depuis 1983, un passionné d’échecs y a créé une entreprise spécialisée dans le CRM et le BPM*, pas encore rachetée par Salesforce (une sacrée prouesse, ils se font vraiment rares, les survivants qui ont résisté à un gros chèque signé quelques instants auparavant Marc Benioff) et qui se payait même le luxe l’an passé dans une publicité, d’oser la pub comparative (voir texte de l’invitation l’an passé).

hgf

“Vous avez besoin d’évoluer aussi vite que vos clients.

Impossible avec Salesforce ?

Avec Pega c’est possible !

Les besoins et les attentes des clients d’aujourd’hui changent perpétuellement. Les entreprises recherchent des solutions réellement agiles et suffisamment performantes pour répondre aux exigences les plus élevées. Avec Pega, c’est possible. Nos applications CRM permettent de rationaliser votre activité en toute transparence, en connectant les clients sur l’ensemble des canaux. Découvrez pour quoi Pega fait partie des leaders des suites CRM destinées aux grandes entreprises dans le dernier rapport Forrester Wave.”

hgf

4 : Le 1er février donc, à Paris, Alan Trefler, PDG et fondateur de Pega, ce fou de ping-pong et d’échecs (assez malin pour avoir “fourgué” sa came à des grosses banques, des assureurs, des compagnies aériennes, respect !) vient animer une conférence sur les bonnes façons de parler à ses clients, à l’époque digitale.

La version business :

1 : Il y aura des gens sérieux, en cravate.
2 : Egalement des consultants et donc… des Rolex et des IWC et des scooters trois roues.
3 : C’est court, ça finit le soir même (en 4 heures, récupérez 120 cartes de visite).
4 : Votre boss ou vous-même avez vraiment décidé de dialoguer avec vos clients ? Ca tombe bien, Transavia, April, La Société Générale (tous clients de Pega) partageront leur secrets en matière de conversation avec leurs assurés, passagers, clients…

Un gars de Boston, qui a fait fortune dans le CRM, parvient à faire du business avec Cisco, Accenture, est fou de ping-pong et accepte, malgré tout ce qu’il a dû entendre de Paris, de venir causer chez les bérets-camembert, mérite tout mon respect.
Le 1er février, je vais défier Alan Trefler au ping pong, et accessoirement, j’animerai quelques débats.

*Business Process Management

Mercredi 1er février 2017 de 13 h 00 à 17 h 45,
Etoile Saint-Honoré, 21-25, rue Balzac – 75008 Paris

Plus d’infos, inscrivez-vous !

hgf

Le 3 Février : les fous du Service Client jouent aux Mille Bornes

Version chauffard :

Le service client, c’est comme la vignette auto et l’autre, la vignette Hidalgo : si t’en as pas ou que c’est du fake (en clair que tu dis que tu fais du service client mais que tu réponds pas ou mal à tes clients) tu risques gros : amendes, churn, attrition, désaffection de tes clients.
Depuis plus de 10 ans ,élu service client de l’année ,c’est un peu comme votre check -up , le contrôle technique: une fois par an, tu fais un ckeck-up, et on te dit si tu peux continuer à conduire ta caisse, vite, si tu as les bons pneus.
Bien sûr ,on peut essayer de tricher ,d’acheter l’arbitre ,mais le Ludovic Nodier , il est incorruptible .
Et Clément Bénalia, le juge de touche, jamais pu lui faire faire un virement sur mon compte à Singapour… la misère. 

Version business :

Les participants des années précédentes viendront le 3 février expliquer pourquoi ils ont participé, comment ils ont évité la grosse baffe lorsqu’ils ont 8/ 20 aux tests puis 17/20 parfois les années suivantes, après beaucoup d’entraînements.
Et surtout pourquoi leurs équipes de télé-conseillers sont ravies de participer et de gagner .
Elu Service Client de l’année, c’est vraiment comme le mille bornes, un truc qui rend dingue : répondre bien aux appels, aux mails, et désormais au chat, c’est chaud. 

Version foot :

Elu Service Client, c’est un match de foot, et à la fin, c’est Vente Privée qui gagne, à la régulière !

 

Vendredi 3 février 2017 à l’Espace Cloud
10 bis, rue du 4 Septembre – 75002 Paris

Plus d’infos, inscrivez-vous !

hgf

Le 3 février : koman fair zero fot dans les i-mails, notamment avec Orthodidacte et CCA international

Il était une fois une maladie très répandue, plus mortifère pour la qualité de votre image et de votre carrière que l’absence de MBA : la fotdortograf.
Elle commença à sévir dans les années 2000, et, eu égard aux milliers de mails que l’époque imposait qu’on envoyât*, elle décimait les opens-space, contaminait les carrières de cadres bien nés et fort diplômés etc.
Les demandeurs d’emploi (il en restait quelques-uns malgré de nombreux plans de la dernière chance) aussi s’intéressaient à la question avec justesse .
Stop !

Le 3 février, venez vous faire vacciner contre la faute d’orthographe avec la potion magique Orthodidacte (concoctée par Guillaume Terrien) et découvrez notamment comment le Docteur Gimenez (du laboratoire CCA) et le Professeur Szakal, de l’hôpital de la charité épistolaire peuvent vous aider, vont vous aider…

Vendredi 3 février 2017 de 8 h 30 à 11 h

Plus d’infos, inscrivez-vous !

*merci à Léa Dijoux, ex-attachée de presse, qui nous a signalé avec pertinence notre erreur sur cet imparfait du subjonctif. Normalement, c’est Guillaume Terrien qui aurait dû réagir… Guillaume, tu dors ?

hgf

Le 10 Février : Attention, Affaire ! (bargain)
date de réponse limite à l’appel d’offres ref CCE (outsourcer + logiciel télé-marketing)

Société de service, basée à Boulogne-Billancourt, recherche :

prestataire pour un contrat annuel de qualification de fichiers et télé-prospection (18 000 heures de production sur l’année)/ prestataire offshore accepté.

éditeur de logiciels, en mode SAAS pour l’équipement de son centre de contacts internalisé, 8 positions de travail ; couplage nécessaire avec CRM maison ; l’émission d’appels étant l’activité principale du centre de contacts.

Pour recevoir l’appel d’offres* :

*les soumissions aux appels d’offres sont réservées aux abonnés du magazine En-Contact.

Manuel Jacquinet

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire