Panne des numéros d’urgence : les 911 américains ont déjà subi la même panne qu’Orange
A deux reprises, les services d’urgence tel que le 911 et le fonctionnement de grands opérateurs ou fournisseurs de services se sont trouvés dans l’incapacité de fonctionner et prendre des appels, entre 2018 et 2020. Century Link, devenu Lumen Technologies, était partiellement responsable de la panne en raison de protocoles de routage BGP défaillants ( et notamment les règles Flowspec, selon les spécialistes de ce type de protocoles )
Parallèlement, les SAMU en France se forment à des situations provoquant trop d’appels à recevoir mais jamais ..pas d’appels. Un cas qu'il conviendra désormais de prévoir.
Century Link (Lumen Technologies) coutumier de ce type d’incidents
En décembre 2018, puis en août 2020, plusieurs états des USA ont connu des pannes similaires à celles que Orange a connues ces derniers jours : l’Utah, l’Oregon, des états de l’Ouest des Etats-unis se sont retrouvés sans services d’urgence fonctionnel et la mésaventure s’est reproduite en août 2020, dans le même pays. La responsabilité en incombait dans ces cas à un des fournisseurs majeurs de l’industrie des télécom : Century Link, une société cotée en Bourse et qui, à elle seule et pour le dernier incident connu, a provoqué une panne impactant 4% du trafic mondial. Les incidents ont mis entre 5h et 12h à être résolus. Les protocoles BGP opèrent comme des colles de l’internet et des télécoms au niveau mondial puisqu’elles indiquent aux serveurs quelles routes télécom prendre lorsqu’une défaillance intervient sur une route d’acheminement. Ces serveurs doivent être actualisés régulièrement et c’est parfois lors de ces mises à jour que les bugs peuvent survenir.
« Parallèlement, en France, les services d’urgence du SAMU se préparent à des situations imprévues comme le montre ce cursus de formation, dispensé afin de développer l’agilité des services. Mais ils ne se préparent pas à ne recevoir aucun appel, comme l’a précisé Manuel Jacquinet, expert des centres d’appels et rédacteur en chef du magazine En-Contact, au micro de Sud Radio, vendredi dernier. D’une façon générale, la façon dont ils sont organisés et se préparent à la gestion des situations de crise est peu connue et peu documentée. C’est dommage car les savoir-faire et outils utilisés dans d’autres centres de contacts pourraient considérablement améliorer la prise des appels et les parcours patients » a-t-il complété.
Jointe par nos soins, la filiale française de Lumen Technologies n’a pu répondre à nos questions.
Par la rédaction d’En-Contact