L'Assemblée nationale interdit le démarchage téléphonique sans consentement. Eric Dadian, le SP2C, la FVD ont-ils perdu une bataille ou la guerre ?

Lundi soir 27 Janvier 2025, à l'Assemblée nationale, les députés français ont voté à l'unanimité pour l'interdiction de la prospection téléphonique-le démarchage- ce qui va obliger les professionnels à obtenir le consentement préalable de tous les consommateurs, via un opt-in. Eric Dadian, le SP2C, le Syndicat des grands prestataires de centres d'appels, Frédéric Billon, le délégué général de la FVD, la Fédération de la vente directe, ont-ils perdu une bataille ou la guerre ? Si elle vient à être adoptée définitivement (il faudra pour cela que le texte voté soit inscrit à l'agenda du Sénat) est-ce la fin d'une filière, d'un métier, de milliers d'emplois et du harcèlement téléphonique ?

Dans son numéro 135, En-Contact consacre un dossier spécial au sujet et aux nouveaux spécialistes de l'acquisition de clients, par téléphone.

Le rappel des faits
L'Assemblée nationale a fait un pas de plus vers la fin du démarchage téléphonique en renversant complètement le système de la prospection téléphonique: jusqu'ici, Canal +, Free Pro, KparK, les spécialistes de la vente de panneaux solaires ou de l'optimisation fiscale etc.. avaient le droit d'appeler tous les particuliers, sauf ceux qui s'étaient inscrits sur Bloctel et dans un cadre qui s'était déjà réduit, depuis le nouveau plan de numérotation, notamment. 

Avec le nouveau dispositif, les mêmes spécialistes (dont une grande partie respectent la loi) devront avoir recueilli au préalable l'accord explicite du client, via un opt-in. La disposition a été introduite par la députée écologiste Delphine Batho, en commission des Affaires économiques, fin novembre. Le texte approuvé lundi à l'unanimité et avec le soutien du gouvernement, pourrait avoir des chances d'être inscrit à l'agenda du Sénat, favorisant ainsi son adoption définitive. Techniquement donc et légalement, le démarchage téléphonique n'est pas encore interdit mais un pas de plus a été accompli, majeur.

Une dizaine de pays européens comme l'Allemagne, l'Autriche, la Lituanie, la République Tchèque ont déjà fait le choix de l'opt-in. 

“Les gens n'en peuvent plus et c'est au travers  de ces démarchages qu'on retrouve des fraudes, des arnaques et donc, il est important que ça soit interdit" a déclaré à l'AFP Delphine Batho. Le sénateur de l'Aisne Pierre-Jean Verzelen, le député Thomas Cazenave, sont quelques-uns des hommes politiques qui plaident pour cette évolution.

So much ado about nothing 
Eric Dadian, président de l'AFRC, Frédéric Billon, le Délégué Général de la FVD, la Fédération de la Vente Directe, et quelques lobbyistes ont tenté, ces dernières semaines, d'invoquer l'argument des suppressions d'emplois dans la filière-que l'adoption définitive de ce projet de loi pourrait entrainer-pour l'attaquer. Ils semblent engagés dans un combat du passé : la prospection téléphonique ne représente plus qu'une fraction modeste des emplois existant dans les call-centers francophones.

260 000  agents travaillent en France dans des centres de contacts et quelques 80 000 en offshore et nearshore francophone, d'après notre dernière étude. 20% seulement sont affectés à de la téléprospection en appels sortants (outbound calls ) et pratiquent celle-ci selon des process largement repensés, visant à prospecter sur des leads entrants. 

“Le sentiment de harcèlement téléphonique qui est à l'origine de ces projets de loi provient de l'usage intensif du phone spoofing”  indique l'auteur d'un ouvrage qui vient d'être publié sur l'histoire, l'avenir et les vertus du démarchage téléphonique. *Partout dans le monde, des délinquants du téléphone font émettre des appels par des robots et gagnent des millions de dollars ou d'euros avec ces techniques. Aux USA, des dizaines de procureurs, de policiers, les poursuivent, leur infligent des amendes qui peuvent atteindre les 200 millions de dollars. Mais le risque vaut la chandelle pour ces escrocs, leur probabilité d'être confondus et attrapés est faible au regard de l'espoir de gains. Opt-in, do not call list, Bloctel, Telephone Preference Act, ils s'en fichent royalement". 

L'opt-in de Batho, la fortune d'hipto ? 
On l'a bien compris, le projet de loi évoqué ci-dessus n'est pas encore encore transformé en loi, associée à un décret d'application. Comme l'a indiqué hier soir la députée Delphine Batho: " Le but du groupe écologiste, c'est que l'interdiction du démarchage téléphonique soit votée rapidement et entre en vigueur. Voir ici les extraits des débats et interventions sur LCP. 

En attendant, quelques entrepreneurs français se sont déjà mis en ordre de marche pour s'adapter à ce nouveau contexte ou parce qu'ils sont convaincus que le marketing téléphonique a encore de beaux jours devant lui, ainsi qu'une utilité. Florian Bardey, le PDG d'Affinicia en fait partie, qui  continue par exemple de croire à l'avenir de l'acquisition par téléphone, mais avec des dispositifs repensés. 

Grâce à différents comparateurs, Affinicia intervient à deux niveaux : comme courtier en leads et comme spécialiste de la vente à distance pour différents acteurs, des opérateurs télécom, TotalEnergies, ENI..

Le quadragénaire a recours à quelques milliers de télévendeurs employés par des prestataires ainsi qu'à ses propres call-centers, localisés en Tunisie, à Barcelone et à Rouen. Il explique dans notre dossier comment il a repensé complètement ses process de vente, utilisant notamment un fichier exclusif de plusieurs millions de numéros de téléphone “bloctelisés” et un outil de speech analytics pour vérifier la conformité des ventes. " La téléprospection telle que je l'ai vue pratiquer voilà vingt ans ne fonctionne plus. C'est désormais devenu un métier quasi-scientifique, nécessitant des fichiers, une étude affinée des parcours d'acquisition et qui va mettre l'appel entrant au coeur du process, ainsi que les services qualité et conformité. Je passe encore des heures à écouter des appels de prospection et suis étonné de la piètre qualité de nombreux appels, durant lesquels les fondamentaux ne sont plus maitrisés. Pas de découverte des besoins, pas de reformulation, pas de directivité.. Il faut revenir aux basiques ! 

Appeler un prospect qui a marqué un signe d'intérêt, faire une découverte client rigoureuse, et ensuite seulement, une vente propre. Fidéliser ensuite, c'est évident. C'est d'ailleurs pour cette raison que notre modèle va s'orienter de plus en plus vers le bon conseil donné aux prospects. Notre connaissance des marchés sur lesquels nous intervenons nous permet de proposer l'offre d'électricité, de fibre ou le contrat d'assurance la plus adaptée au client et non celle sur laquelle nous sommes le plus incentivé. C'est une révolution. 

La vente par téléphone continue d'être efficace mais les marques vont devoir rémunérer plus cher le client acquis et se focaliser sur la fidélisation de leurs clients. 

La sélection du bon call, des bons fichiers, de la bonne technologie de callbot. 
Trente ans ou presque après qu'il a débuté dans le métier ( Evelyne Bardey, sa mère, était et continue d'être une responsable de production reconnue ), Florian Bardey passe encore son temps dans les aéroports et les avions, recherchant, comme un chasseur de diamants, le bon call, le prestataire agile et pragmatique, rigoureux. Des clients aussi exigeants que Virginie Fromaget-VP Business Support chez TotalEnergies- ou Michael Sitbon, un gros courtier en assurances, ne plaisantent pas avec deux choses : le volume des ventes à assurer chaque mois et la qualité des ventes.

Combiner les deux par milliers oblige à être toujours sur la brèche, à découvrir les nouvelles destinations où peut se cacher le talent commercial. Sénégal, Maroc, Tunisie, Madagascar, il faut voyager, souvent, et loin du Trocadéro où on peut parfois croiser le PDG en rdv, tôt le matin. “Je tapine, sourit-il. Les prospects ne décrochent plus. L'avenir, c'est l'appel entrant. Et la planification des équipes, le WFM, pour être disponibles au bon moment".  

L'an passé, Affinicia a réalisé plus de 25 millions d'euros de chiffre d'affaire, en légère croissance par rapport à 2023. ENI, SFR, TotalEnergies, des courtiers d'assurances et bientôt, peut-être, un grand vendeur de croquettes pour chien et chats, voilà le quotidien de l'entrepreneur bien occupé et multi-task. Avant notre séance photo, on l'a surpris un tournevis à la main, occupé à monter quelques meubles neufs. Affinicia déménage une partie de ses équipes data dans de nouveaux locaux, avenue Victor Hugo, Paris 16. “On a décidé d'arrêter de filer des millions d'euros à Google pour des liens sponsorisés de plus en plus chers, on a renforcé l'équipe datas et fichiers”. Pragmatique et déterminé comme jamais, celui dont les concurrents s'appellent Selectra, Papernest, Choisir.com, “croit à quatre choses : les datas, l'appel entrant, la qualité de la découverte lors de l'entretien de vente et à la tech". Lucide, celui qui a connu des hauts et des bas dans le difficile métier du télémarketing, a également investi dans les callbots: pour qualifier plus vite un prospect entrant et sa demande, même à 23 heures le soir, la technologie peut aider. On a testé différents acteurs et éditeurs et on a trouvé et même investi. 

Dans quelques semaines, Affinicia sortira son nouveau site de comparateur, sur lequel Florian Bardey a fait travailler graphistes et UX Designers. “Réussir à faire de l'acquisition à distance se rapproche désormais de la gestion d'une écurie de Formule 1, du pilotage d'une Porsche”. Après un régime rigoureux, le pilote de l'écurie Affinicia a perdu plus de dix kilos. Et a bien l'intention de se glisser dans la voiture et de prendre les courbes, opt-in ou pas. 

— Adm Value, Vipp-Interstis, Outsourcia, Voicecom, Quality Center sont quelques-uns des partenaires télévente d'Affinicia, tous localisés en Afrique.

— Vocalcom et Manifone sont les deux partenaires technologiques qui sont embarqués dans la PME, pour optimiser l'efficacité des campagnes et des dialers.

Pour aller plus loin: ceux qui se sont préparés à l'opt-in : hipto, Manifone, Ino Telecom etc..

*Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre". Manuel Jacquinet, édité par Malpaso-RCM, en collaboration avec Manifone. 

La rédaction d'En-Contact.