L’aéroport d’Orly premier aéroport français à déployer un agent conversationnel pour la prise en charge des appels téléphoniques
Alerte bagages, attentats, Boeing Amazon Prime qui sort de la piste.. comment joindre en urgence l'Aéroport d'Orly ?
L’APOC, le AirPort Operation Centre de Paris Orly, reçoit quotidiennement des centaines d’appels dont certains à fort enjeu : des pannes, dysfonctionnements, urgences médicales ou incidents opérationnels.
Et chaque minute compte. Pendant des années ce type de structure s’est appuyé sur des SVI, des serveurs vocaux interactifs (tapez 1, tapez 2, tapez 3) dont les limites sont connues. ADP a décidé de moderniser ceci avec l’appui d’un attelage adapté : le gestionnaire de centres d’appels Concentrix, ex-Webhelp et Volubile.ai, le concepteur et orchestrateur d’agents IA.
L’objectif est simple : permettre à chaque appelant de dire naturellement son besoin et sa localisation, et laisser l’IA comprendre, qualifier et orienter l’appel vers le bon interlocuteur, sans problématique de volumétrie ni de langue.
« Pas de nouveau numéro, pas de parcours compliqué. Pas besoin de taper sur son clavier » témoigne Stéphanie Delestre, co-fondatrice de l’éditeur basé à Grenoble et Vitry sur Seine. « Chez Volubile, nous croyons profondément à une chose : la meilleure IA n’est pas celle qui fait le plus de bruit. C’est celle qui simplifie concrètement la vie des équipes et des utilisateurs. »
Volubile.ai a récemment mis en place des projets similaires, chez Homair, City-Drop ou bien encore chez Retif, où ses agents ne servent pas çà gérer des demandes de service client mais à dynamiser le trafic en magasins et la relance des anciens clients.
Le DSI de ADP a décrit ainsi les bénéfices du projet
« À Paris-Orly, des appels téléphoniques assistés par l'intelligence artificielle pour une meilleure coordination des différentes activités aéroportuaires.
Dysfonctionnements, pannes, urgences médicales, etc. Chaque jour, le centre de commandement des opérations (AirPort Operation Centre - APOC) de l'aéroport reçoit des centaines d'appels d'acteurs intervenant sur chacun des rouages indispensables à son fonctionnement. Pour gagner du temps entre la détection d'un événement et l'intervention sur site, ce centre névralgique vient de se doter d'un nouveau serveur vocal intelligent qui permet de simplifier l'orientation des appels. Sans besoin d'utiliser le clavier du téléphone, grâce à la reconnaissance vocale, l'agent conversationnel analyse les demandes avant de les rediriger automatiquement vers le bon service.
Ce qui change concrètement avec cette technologie :
- Une orientation fluide et en langage naturel : grâce au « voicebot » développé avec nos partenaires, l’appelant décrit simplement son besoin et sa localisation pour être directement orienté vers le bon service et obtenir une réponse adaptée.
- Une transition en douceur pour accompagner l'ensemble des utilisateurs à leur rythme (le choix de l'ancien système « à touches » reste disponible à tout moment).
- Des numéros inchangés : les contacts d'accès à l'APOC restent les mêmes pour les opérateurs.
- Un pilotage en temps réel qui permet aux équipes d'analyser la volumétrie et d'optimiser en continu notre base de connaissance grâce à l'intégration de la data. »
On a testé le 01-49- 75-77-22, le numéro de l'APOC
C'est un numéro vital et il n'est pas facile à trouver. On l'a testé et joint ce jour l'APOC d'Orly pour signaler, dans le cadre de ce test, un bagage abandonné en zone 4. Le décroché est rapide, le questionnement effectué nous a renvoyé sur la Sûreté.
La suite, après qu'on aura pu joindre David Krieff, le DSI et directeur de la transformation qui a mené ce chantier.
Pour aller plus loin, en matière d'actualités sur l'expérience passagers, en vol ou dans les aéroports, lisez ce que teste depuis quelques semaines United Airlines, aux USA.
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