«Grâce à l'agent IA de Volubile.ai, nous avons émis 140 000 appels et réalisé 1,2 millions de CA supplémentaires.» La DG de RETIF Groupe témoigne

Pour la première fois en France, un agent IA conversationnel a généré du chiffre d'affaires et n'a pas… détruit des emplois !

Entretien avec Thina Cadierno - Directrice Générale de RETIF Groupe (filiale du groupe Raja) et celle qui est devenue sa BFF, Stéphanie Delestre - PDG de Volubile.ai. La chemise rouge a aidé la veste bleue à générer, en quelques semaines et fin 2025, plus d'un million d'euros de new biz.

Fin d’année 2025, l’entreprise a entamé une collaboration avec Volubile.ai. Objectif : rappeler avec un agent conversationnel d’anciens clients pour les inciter à revenir en magasins, à passer des commandes. L’opération a été un vrai succès, par le CA généré et l’acceptation des personnes sollicitées. 
On a réuni ces femmes d’action pour un shooting et pour les questionner sur deux sujets du moment : quel avenir pour les magasins physiques ? L’IA conversationnelle génératrice de CA complémentaire et d’opportunités commerciales, comment ça marche, quel délai et précautions prévoir et prendre pour mettre en œuvre ?

Qu’est-ce qui vous semble caractériser l’activité économique ? L’expérience client souvent évoquée depuis des années suffit-elle à développer la rentabilité d’une PME ?

Thina Cadierno : Nous vivons de plus en plus dans une norme de turbulences. Il y a vingt-cinq ans, oui, nous traversions des crises. Ce qui a changé aujourd’hui c’est la puissance, les successions rapides, les impacts profonds. Le deuxième constat est que nous sommes entrés dans une ère de complexités plurielles, de complexités multiples et combinées. Enfin, l’impératif de vitesse s’est installé. Un entrepreneur, un commerçant, un dirigeant doit donc désormais piloter ses activités, face à un mur à trois briques : la vitesse, la répétition et l’intensité. Les pratiques commerciales doivent donc être adaptées en permanence, en respectant une règle qui, elle, n’a pas changé : il faut bien servir les clients et en conquérir de nouveaux, sans arrêt !

Après avoir travaillé longtemps dans le BtoC, je dirige désormais une entreprise qui opère dans le BtoB : nos clients sont des commerçants, des clients professionnels qui accueillent eux-mêmes des clients. Confrontés tous aux problématiques que j’évoquais plus haut.

La priorité désormais, est centrée sur la performance client, économique et durable. Cet objectif est le socle de résistance, du développement de l’entreprise et l’expérience client un moyen : il n’y a rien de plus dommageable que d’imposer un effort à un client, de ne pas adapter la relation, les solutions, seamless. Effacer toute zone de friction, faire gagner du temps est un enjeu. Chez Retif, avec nos 90 magasins et notre ecosystème omnicanal, nous proposons les bons produits, accessibles, bien accueillir les clients dans nos magasins et construire une solution adaptée pour chaque professionnel est notre priorité. En se rappelant que le temps est précieux. Ces standards de l’expérience client, sont à combiner avec la pression de notre environnement (charges, coûts) et la nécessité d’être rentable. L’excellence servicielle et opérationnelle est notre point d’encrage.

Qu’est-ce qui caractérise Retif et lui confère un ou des atouts ?

T.C: Retif est une maison qui a aujourd’hui plus de soixante et un ans. Elle a été fondée par un entrepreneur et nous nous adressons à des entrepreneurs, des commerçants. La taille de notre parc de magasins, (90 en Europe dans cinq pays) nous permet d’être proches de nos clients, d’avoir un ancrage local fort. Nous sommes devenus une enseigne omnicanale et avons créé, il y a onze ans, la première marketplace dans notre secteur, avec Mirakl. Grâce à ce dispositif, nous proposons 170 000 références produits, en proximité. Chez Retif, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour équiper, agencer votre pharmacie, votre salon, votre restaurant, votre épicerie, votre magasin de prêt-à-porter, votre beauty bar... La consigne que j’ai donnée à nos équipes est simple : ne dites jamais non à un client ! Écoutez-le et trouvez la solution.

Qu’est venue faire Volubile.ai dans ce contexte ? Comment s’est initiée la collaboration ?

T.C: Le digital, la Marketplace et notre réseau de magasins sont des leviers qui permettent de répondre au plus grand nombre de besoins professionnels. Et notre call-center y ajoute le supplément de service client nécessaire. Mais nous disposons d’un autre actif, unique, notre fichier clients, riche de 2 millions de contacts dont 450 000 en moyenne nous font confiance chaque année. Notre potentiel de réactivation et de fidélisation est très significatif.

Il y a un peu plus de 18 mois maintenant, nous avons lancé un plan de conquête et de fidélisation structuré autour de quatre actions : la mise en place d’un CRM personnalisé pour affiner la connaissance et la personnalisation de la relation, des messages commerciaux et marketing. La mise en place d’un programme de fidélité Retif Pro +. Et enfin une offre de produit renouvelée et des parcours magasins réinventés. Nous avons développé notre présence sur Instagram et TikTok et mis en place un agent conversationnel AIVA, expert en agencement, pour renforcer notre efficacité en proximité des commerçants, collectivités.

Dans notre modèle, 30% de nos ventes sont assurées en digital. L’essentiel est conclu en magasins, un canal qui demeure central dans notre dispositif. Le trafic en magasins se crée, il n’est pas ou plus naturel. Sans soutien et action d’envergure, il baisse mécaniquement, vous êtes oubliés. Il faut donner envie à notre client de venir en magasins, réinstaller en permanence Retif comme une enseigne de destination. Un commerçant doit se dire, lorsqu’il est confronté à une problématique : je vais chez Retif, ils auront la solution. Et le temps que je vais consacrer à ce déplacement va être utile. Et ça, ça change tout.

Je connaissais déjà Stéphanie. Lorsqu’elle a créé Volubile.ai et m’a expliqué ce qu’était un agent conversationnel, j’étais en pleine réflexion sur la bonne façon de réactiver les clients, de dynamiser le trafic en magasins. Et je lui ai donc dit que j’aimerais déployer un agent pour faire de l’outbound calling, des appels sortants. On a monté ceci et déployé ceci en moins de trois mois et avons tout de suite obtenu des résultats probants : 1,2 millions de CA incrémental.

Nous avons parallèlement évalué la perception de cette démarche, de l’appel par un agent IA auprès de nos clients professionnels. Elle est très bonne. Ce point, décisif, a été rendu possible grâce à la qualité du travail fourni par les équipes mobilisées , internes Retif et de Volubile, qui ont beaucoup travaillé sur les prompts, le caractère naturel de la conversation et les argumentations. Nous avons également bien compris et constaté que l’une des autres clés de la performance nécessite parfois que la conversation soit poursuivie par un téléconseiller auquel l’appel va être transféré, pour une vente ou un conseil plus technique. Ceci intervient en moyenne dans 0,14 % des cas.

L’expérimentation est donc industrialisée désormais et a déjà été déployée sur d’autres pays, dont l’Espagne, depuis le début de l’année 2026.

Quelles sont les autres clés de la performance, qu’on peut dévoiler et révélées par les premières campagnes ?

T.C: Il faut adapter les heures d’appels et de sollicitations. Pour un client de métiers de bouche, ou CHR, il est préférable de les contacter avant les horaires de rush et du service en salle. Ce serait malvenu car nous sommes censés les connaître ! 
La finesse de l’argumentation, des offres est également décisive. Nous avons par exemple désormais une offre technologique adaptée pour permettre aux commerçants de passer à la facturation électronique. Ce sujet est un enjeu d’actualité. Nous allons décliner les agents IA de Volubile.ai sur d'autres campagnes. 

(La totalité de l'interview est à retrouver dans les Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact #12)