La voyante la plus adaptée au client. Chez Wengo, l'usage du speech analytics

«Je gère et développe une plateforme de voyants à distance. Et pourquoi pas ?»

Anne-Fleur Saraux, DG associée de Wengo, la plateforme leader de la voyance en ligne, a passionné hier l'auditoire du French Forum de l'Expérience Client. Comment s'assure-t-on que l'on met en relation un client avec la voyante adaptée à son profil ? Le speech analytics, combiné à l'IA, y aide. Wengo l'a mis en pratique, grâce un outil développé en interne.

Comment remettre de l'agilité et de la performance dans ses parcours d'acquisition de clients, de service client ? Parfois en revoyant ses tarifs, en remplaçant son prestataire spécialisé, quand bien même il serait l'un des leaders mondiaux. “Vous pouvez choisir de conserver de bonnes relations avec un partenaire ou de prendre les mesures nécessaires pour assurer la paye des salaires à la fin du mois. J'ai choisi la seconde option”. 

Réunis pour une journée, dense, d'échanges, les participants d'ECTFF ont écouté les témoignages d'ingénieurs, de spécialistes du tourisme (Paul Roll), de patrons de boulangeries de quartier (Léonie Bakery) et celui de Gary Anssens, le fondateur de Alltricks.  

Anne-Fleur Saraux a ouvert le bal dans la matinée et placé la barre très haut, grâce aux détails et à la sincérité de sa contribution. Au niveau d'exigence dont on sent qu'il anime son quotidien. L'exigence, clé de la survie dans un environnement instable ? 

Wengo, du logiciel de téléphonie Skype like à la plateforme de voyance en ligne, 
Wengo a ubérisé le marché de la voyance et a opéré des activités d'intermédiation dans la rénovation, le conseil juridique, le soutien scolaire et la santé etc. 

L'entreprise avait au départ conçu un logiciel de téléphonie, Skype like, qui facilitait la mise en relation. Anne-Fleux Saraux en est la directrice générale associée. Elle y a débuté, en stage. Vingt ans plus tard, l'expérience de multiples places de marché lui fait prôner l'alignement des intérêts comme valeur essentielle ; et parfois il faut oser changer pour se réaligner.

Ce que Wengo a fait récemment, en quittant l'un des leaders mondiaux de la relation client et du BPO, Concentrix, pour un binôme d'acteurs modestes et agiles : BestCall Portugal et Onepilot. 

Anne-Fleur assume le marché sur lequel elle opère, reconnaît qu'il y a des déviances, souligne l'importance de surveiller et accompagner les pratiques. Elle se souvient des mots de son premier actionnaire, patron de Vivendi, quand cette première catégorie a émergé : “Les voyants sont les médecins de l’âme. On ne va pas fuir sur le business là où il est”. 

Wengo est une sorte de Doctolib de l’astrologie 

La plateforme met en relation des particuliers qui désirent consulter un voyant, un astrologue, avec un professionnel ou une star du secteur. En prenant une commission. Si vous désirez par exemple bénéficier de l'écoute et des conseils de Charline de Savoie, medium et thérapeute de couple, il vous en coutera 3,50 la minute, pour être aidé et accéder peut-être à une vie de couple épanouie. 99, 8% des clients de Charline sont satisfaits. La recommandation est clé, là également. 

L'utilisation du speech analytics

"Dans notre métier, le repeat business dépend de la satisfaction du client, de nos deux clients : celui qui vient sur la plateforme, pour choisir un ou une voyante ou une medium. Il peut le choisir directement grâce aux informations disponibles sur la home page ou avoir besoin de l'aide d'un télé-conseiller, lequel, après une conversation, parvient à mieux cerner le profil de la personne, ses attentes, le contexte de la recherche. Beaucoup de gens consultent des voyants, pour chercher l'amour, pour être rassuré. Je suis ingénieure, et pourtant, je constate que grâce aux consultations, des clients sont plus heureux, sereins souvent. Ils nous quittent lorsqu'ils ont retrouvé l'amour, on ne les voit plus, on ne les entend plus et puis.. ils reviennent (..)

Nous avons, avec le temps, découvert que la mise en place d'un service d'aide, par téléphone, dont le numéro apparait distinctement sur le site, multipliait par deux le taux de conversion des prospects. L'étape suivante, évidente, a été d'utiliser un outil de speech analytics, qui permet de vérifier que le matching est le bon. Mettre en relation le client, avec la voyante la plus adaptée (..)

Parallèlement, notre autre client, la voyante, a elle également besoin d'être écoutée. Si et lorsqu'elle réalise un peu moins de chiffre d'affaires dans le mois, ou si et quand nous changeons les pratiques tarifaires ou de commission, le changement peut-être mal compris ou susciter des craintes. On les a tous appelés après ces changements, en mobilisant nos équipes internes. 

Grâce au speech analytics, j'ai pu disposer de la synthèse et des graphes clés des objections, des ressentis, en une heure. Je peux alors réagir ou découvrir qu'un conseiller de service client, basé par exemple au Portugal, a des soucis de compréhension des nouveaux arguments, ou au contraire entendre qu'il utilise des mots et des arguments adaptés qui font mouche. Il n'y a plus de biais, d'inquiétude quant à l'échantillon de conversations qu'on a écoutées et analysées : c'est du 100% !"

Le changement, le rythme du changement 

"Notre début d'année 2025 a été très compliqué. Nous avons dû réagir pour restaurer les marges et étions en grand danger. Les coûts d'acquisition s'étaient envolés, les consultations étaient moins longues. Les Urssaf ont initié des contrôles pour tenter de re-qualifier la relation que nous avons avec nos clients. Dans notre métier, le droit s'écrit avec la jurisprudence

On a donc presque tout revu, à un rythme soutenu : les tarifs, les premières minutes de consultation comprises dans le forfait. Les prestataires de BPO et de service client. Vous pouvez choisir de conserver de bonnes relations avec votre prestataire ou d'assurer les payes de salaires à la fin du mois. J'ai choisi la bonne option. 

On a changé de spécialistes call-center et BPO, déployé le speech analytics, revu les tarifs et les curseurs ont viré dans le bon sens. Les interlocuteurs de Concentrix ont été fair-play, alors que nous les quittions, après onze ans de collaboration. Et nous sommes en train de monter en charge, dans cinq pays, avec nos deux nouveaux partenaires. Les deux font travailler des agents indépendants. C'est une rupture radicale de pratiques".

Extraits de l'intervention d'Anne-Fleur Saraux, DG de Wengo, le 15 octobre. Détails à lire dans le prochain En-Contact.

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