AI and automation at scale ? Concentrix et TP déçoivent. Foundever propulse Chris Halbard
Les mauvaises nouvelles s'accumulent chez les grands acteurs mondiaux des call-centers et du BPO, sanctionnés par les marchés. Concentrix, numéro 2 mondial, coté au Nasdaq, a chuté fin de semaine de 13,33% après avoir baissé de 21% en séance. Dans la foulée, TP ( Teleperformance) a également chuté de 2,56%. Chez l'un des grands concurrents, Foundever, c'est un jeu de chaises musicales auquel on assiste: Chris Halbard, arrivé en février pour prendre la direction de la zone EMEA, a été nommé récemment PDG.
AI at scale and automation ?
Malgré leurs annonces sur une intégration réussie de l'IA et des agents conversationnels dans les parcours clients, les deux acteurs leaders mondiaux ne voient pas leurs chiffres de rentabilité s'améliorer. Déçus, de nombreux clients quittent le navire pour aller chercher plus de réactivité chez des acteurs de mid-market ou intégrer les agents conversationnels déployés et mis en oeuvre, avec efficacité et à moindres frais, chez des spécialistes. Rien ne semble endiguer ces baisses de cours qui sont devenues malheureusement une habitude, pas même les annonces distillées régulièrement. Comme celle, début septembre, de l'acquisition par Concentrix, au Vietnam, de SAI Digital, un spécialiste de l'amélioration des parcours clients, grâce à l'intégration de l'IA. Suivie, quelques jours après, par une nouvelle, celle de la mise sur le marché d'Agentic Operations Framework, censé corriger les AI défaillantes.
Ce n'est pourtant pas faute d'implication si les curseurs financiers ne virent pas dans le bon sens. Chris Caldwell, le CEO de Concentrix, a profité de son passage en France il y a quelques mois, pour aller voir des prospects et des clients.
TP (ex-Teleperformance) décroche en Bourse quand son rival Concentrix disjoncte.
Dans la presse économique, comme aux Echos, c'est désormais l'humour qui accompagne la succession de ces annonces décevantes. Teleperformance, rebaptisé « TP », a reculé de 2,56 % en Bourse après les résultats décevants de son rival américain Concentrix, qui a chuté de plus de 21 % à Wall Street. Le secteur de l'expérience client reste sous pression, notamment face aux défis posés par l'intelligence artificielle générative. Pour l'ex-Teleperformance, cette onde émise depuis les Etats-Unis a résonné comme un écho. Surtout, elle ne pouvait pas tomber plus mal (..) Entre TP et ses actionnaires, la friture sur la ligne ne date pas d'hier, mais de janvier 2022. Le cours a été divisé par six en trois ans et demi. Presque 20 milliards d'euros de capitalisation boursière ont perdu toute connexion avec les marchés. A force d'écouter des combinés de difficultés, les investisseurs préfèrent, parfois, raccrocher. (Laurence Boisseau)
L'un des grands hommes de ce secteur doit se féliciter de sa vélocité et agilité, qui lui a permis de quitter l'aire de jeu quand il le fallait : Frédéric Jousset, l'un des deux compères qui créa Webhelp, s'émoustille désormais dans l'art, l'organisation d'évènements, sans oublier les affaires. Il s'intéresse désormais à l'isolation et aux voyages. Après la SMAC, rachetée à bon prix, c'est aux côtés de Montefiore que l'amateur d'aventures est devenu actionnaire de Karavel-Promovacances, cet été via la CFJ, sa holding de participations. Isolation des bâtiments par l'extérieur, séjours dégriffés vendus en ligne ou en boutiques, le quinquagénaire a élargi son champ de vision et d'action et en fait ensuite le récit via de longs posts sur les réseaux sociaux. Raconter et exécuter, un cocktail dont la recette n'est pas simple. Annoncer sans exécuter, un Cacolac éventé.
Quand Stéphanie fait mieux que deux Chris
Ouvrez la presse économique, elle pullule d'annonces, en pleine page, sur les vertus et les performances de l'IA. KPMG, SIA Partners, Cegid, Service Now. Impactés comme leurs confrères du BPO, les éditeurs de logiciels cherchent à surfer sur la vague, inquiets eux aussi de ce que ces agents font à leur cours de Bourse. Salesforce ServiceNow et Adobe ont chuté en Bourse, respectivement de 26, 10 et 17% depuis le début de l'année.
Mais à date, c'est une dame née à Vitry qui performe en France dans le secteur de l'IA conversationnelle : Volubile.ai, fondée par Stéphanie Delestre et un CTO discret, Julien Roos, a doublé son revenu mensuel depuis trois mois. La société met en place des agents conversationnels, ou en assure l'orchestration, pour améliorer le service client ou les actions commerciales. Elle et son équipe ont résolu notamment un des pain points clés de ce métier: la réduction du temps de latence.
15% de licenciements à prévoir
Aligner des milliers de téléconseillers, dans des pays à faible cout de main d'oeuvre, les fidéliser a été longtemps le métier, difficile et bien exécuté, des TP, Concentrix, Atento, Transcom, B2S ou à New-York, dans les années soixante, des sociétés d'answering services telle que The Belles. Il s'agit toujours de répondre vite, bien et de façon personnalisée. Des agents peuvent en partie le faire. Il va falloir planifier des licenciements, car le marché est excédentaire en termes de capacité de production. Cette donnée vient d'apparaitre pour la première fois dans les commentaires des résultats de Concentrix. Selon l'un des meilleurs spécialistes mondiaux du secteur, “les grands acteurs du BPO ont en moyenne 15 à 20% d'effectifs en trop, s'ils veulent s'adapter au marché et aux flux à gérer, en baisse. Tant qu'ils ne décideront pas de faire cette opération vérité, leurs cours resteront baissiers”.
Manuel Jacquinet.
Photo de une: un centre d'appels de Concentrix, en Algérie.