La société secrète des CATS (centres d’accueil téléphonique sociétaires) de la Maif - épisode 3: Une vie au fil de la "corniche"

" Assistance automobile: quand on est en panne sur l'autoroute ou sur la highway ".

Tout comme Amazon dans le e-commerce ou Apple pour ce qui relève de l’aménagement de ses Apple Stores, la mutuelle Maif est parvenue à s’installer dans le domaine de l’assurance, comme une quasi-référence en matière de service et d’expérience client. 14 fois primée aux Oscar, aux Césars, aux Palmes, aux Podium. La visite de ses CATS et de ses CCS ou l’obtention d’informations techniques sur l’organisation de ses 18 entités et plateformes téléphoniques réparties sur tout le territoire s’avère pourtant plus protégée ou cadenassée que la recette du Coca-Cola chez les embouteilleurs. Pourquoi ? On a hacké le téléphone mobile de Christine Mathe Cathala ; on a réecouté les bandes son de l’intervention de Nadège Willemot lors de sa venue en 2018, au Forum de l’expérience client. Elle y avait évoqué l’importance du miroir : expérience client- expérience collaborateurs.

L'article qui suit a été publié dans le magazine En-Contact n°73, d'avril/mai 2013

La petite fiche de Marc Violette (directeur du CAT de Marseille, au moment de la rédaction de cet article, en 2013)

Sa vision du métier  

« Quand j'ai fait le choix de quitter la filière  "agence" pour rejoindre la filière des centres d'ap­pels, mes collègues ne comprenaient pas. Ils pen­saient que j'allais rejoindre une structure moins permissive, avec plus de contrôle de l'activité, des entretiens avec l'encadrement plus réguliers, la planification des pauses, etc. 
Mais c'est normal qu'il y ait des process rigou­reux : on ne gère pas une structure multi-activité (téléphone, visites, courrier) de 20 personnes comme un centre d'appels de 50 personnes en mono-activité, qui ne s'occupe que de téléphone. La rigueur et le cadre sont finalement très confortables pour tous, et demandés par les conseillers. 
Avec le recul je constate que tous les moyens mis en œuvre dans les centres d'appels sur le suivi et l'accompagnement sont au service du salarié et de sa montée en compétence. 
La qualité de la relation sociétaire est réellement au cœur de nos préoccupations, et l'atteinte des objectifs commerciaux est au rendez-vous dans un très bon climat de travail».  

Sa plus grande satisfaction  

« La gestion de l'humain et la proximité dans les rapports humains. La réussite de mon équipe, pour eux d'abord et pour moi ensuite».  

Ses difficultés  

« Le recrutement. Difficile aujourd'hui de recruter de vraies compétences et des personnes motivées».  

Ses projets  

« Apres le Centre d'appels, j'aimerais rejoindre des fonctions d'animateur commercial région ou bien alors rejoindre Niort ( difficile de perdre le soleil !) pour occuper des fonctions supports commerciales ou d'aide à la vente ». 

La mue des Cats vers les CCS - Quelques points clés

- Comme beaucoup de ses concurrents, la Maif a engagé un vaste plan de dynamisation de ses plates-formes téléphoniques, les Cats, qui devraient être renommées CCS - Centres de Contacts Sociétaires. Ils seront bientôt plus d'une vingtaine en France et assureront en 2015 la majeure partie des contacts avec les sociétaires de Maif et de Filia-Maif.

- Généreuse avec ses salariés à qui elle propose des conditions de travail plutôt très correctes, des outils performants ainsi que des cadres de travail up-to-date - pour celui qu'on a vu, c'est plutôt dans la progression des carrières dans les Cats que d'après certains, la mutuelle pourrait encore progresser. 

- Un téléconseiller avec plusieurs années d'ancienneté perçoit une rémunération d'environ 30 ooo euros bruts par an, et un directeur de Cats une enveloppe annuelle de 40 ooo à 45 ooo euros, à laquelle s'ajoute l'éventuel intéressement- presque un mois de salaire en 2012.  

- Malgré tous ces atouts, la complexité du recrutement et la difficulté à trouver des profils désireux de faire carrière et de véritablement s'engager dans le métier de la relation client par téléphone s'avèrent persistants comme dans toute la filière en France.

Son Parcours

Originaire de Seine Saint-Denis, Marc fait le choix “dès la fin du service militaire” de rejoindre la région de Marseille. Il tient ainsi un engagement de longue date: ses parents lui ont ainsi indiqué qu'il avait affirmé dès son plus jeune âge qu'il irait vivre dans le sud, “pour être au soleil”!

Il apprécie donc aujourd'hui cette chance d'avoir réalisé son rêve, et d'être près de la mer et du soleil. Et pas seulement dans son temps libre, qu'il passe à la plage ou en mer, à pratiquer la pêche et diverses activités nautiques. Il raconte ainsi: “lors de mon premier emploi dans la région en 1997, je regardais la colline et le soleil par le hublot de la fenêtre de la réserve. Mon collègue marseillais me prenait pour un fou!”. Il se surprend même à regarder la mer et le paysage lorsqu'il emprunte “la corniche”, cette route qui longe la mer pour passer du vieux port aux plages des quartiers sud.

De formation commerciale, il a orienté sa carrière vers la vente terrain.

En 2002 il quitte AGF Assurfinance, où il officiait comme conseil commercial terrain, pour rejoindre la Maif. Il redémarre alors à zéro en qualité de technicien d'assurance en agence.

En 2004 lors de l'ouverture du centre d'appels de Marseille il fait le choix de rejoindre le nouveau centre d'appels et de participer à l'accompagnement des nouvelles recrues. Ses missions alors: soutien technique, formation, réception téléphonique.

En 2006 suite à une ouverture de poste sur le site il devient adjoint au responsable et responsable d'équipe.

En 2012 il succède au responsable du Cats de Marseille.

Photo de Une - crédit © Edouard Jacquinet