La société secrète des CATS (centres d’accueil téléphonique sociétaires) de la Maif - épisode 2: dans le respect d'une culture mutualiste

" Assistance automobile: quand on est en panne sur l'autoroute ou sur la highway ".

Tout comme Amazon dans le e-commerce ou Apple pour ce qui relève de l’aménagement de ses Apple Stores, la mutuelle Maif est parvenue à s’installer dans le domaine de l’assurance, comme une quasi-référence en matière de service et d’expérience client. 14 fois primée aux Oscar, aux Césars, aux Palmes, aux Podium. La visite de ses CATS et de ses CCS ou l’obtention d’informations techniques sur l’organisation de ses 18 entités et plateformes téléphoniques réparties sur tout le territoire s’avère pourtant plus protégée ou cadenassée que la recette du Coca-Cola chez les embouteilleurs. Pourquoi ? On a hacké le téléphone mobile de Christine Mathe Cathala ; on a réecouté les bandes son de l’intervention de Nadège Willemot lors de sa venue en 2018, au Forum de l’expérience client. Elle y avait évoqué l’importance du miroir : expérience client- expérience collaborateurs.

L'article qui suit a été publié dans le magazine En-Contact n°73, d'avril/mai 2013

« Avec 32 heures de travail par semaine, sur quatre jours, nous travaillons dans de bonnes conditions et dans le respect d'une culture mutualiste ».

Ludovic Ghlamallah (conseiller sociétaire à distance, à l'époque de cet article, en 2013)

« Ce qu'il y a de bien sur les plate­formes de la Maif ? Les conditions de travail et le professionnalisme. Ce qui serait perfectible ... c'est que les perspec­tives d'évolution soient plus rapides». 

La trentaine, Ludovic Ghlamallah est un pro des produits mutualistes et du service client par téléphone, avec plus de six ans d'ancienneté à la Maif. Au point qu'il est parfois amené à former et coa­cher les jeunes recrues ... «Avec 32 heures de travail par semaine, sur quatre jours, nous travaillons dans de bonnes condi­tions et dans le respect d'une culture mutualiste». 
Pas de vente à l'arrache ou ... avec des zones d'ombre. Pour autant la recherche d'efficacité n'est pas étrangère à l'ex-mu­tuelle des enseignants, qui s'est lancée dans un vaste plan de professionnalisa­tion de d'industrialisation de ses plate­formes. Des plateformes dont le nombre dépassera la vingtaine en 2015 et où la qualité de service, les taux de réponse, sont aussi des indicateurs de mesure clefs. 

Ludovic Ghlamallah l'indique : « J'ai pris le téléphone 15 jours en 2011, 35 jours dans l'année 2012. Mais en 2013, je suis comme tous mes collè­gues libéré de toutes mes fonctions périphériques pour être re-focalisé sur la prise d'appels, mis à part quelques missions de formation sporadiques. Chaque conversation avec un prospect doit être pro­fessionnelle et nous dispo­sons de référentiels-temps pour nous situer : quatre minutes trente de DMT et une minute trente de « wrap-up »ou« after-call »,  soit cinq minutes trente au total pour  une prise en charge efficace qui donnera souvent lieu à un envoi d'e-mail ». « 50 appels entrants par jour, voilà l'objectif», indique le Marseillais qui ne perd pas le cap de sa propre carrière, à  laquelle il voudrait bien mettre le turbo. Et comme on ne lui accorderait pas les formations ou les évolutions de carrière  qu'il réclame, il multiplie les activités. « Je souhaite continuer à progresser ... Elu au CHSCT du site, j'y ai réalisé un rapport de prévention des risques psychosociaux en centres d'appels.  En dehors, je donne parfois un coup de main à une amie qui fait visiter les coins peu connus de Marseille, dont les quartiers Nord». Une activité qui a attiré la curiosité des journalistes : « On a même eu droit à un article dans le Figaro Magazine mais ils ont commis quelques erreurs ... ne faites pas comme eux, faites moi relire » me glisse-t-il. 
Ecouter, reformuler, proposer, conclure : sur les plateaux des mutuelles, à Mar­seille et ailleurs, les réflexes sont là... 

Photo de Une : Sitel Kingston - crédit © Edouard Jacquinet