4 jours par an pour joindre au téléphone entreprises et services publics

Article – la croix – MICHEL WAINTROP

Il faut parfois plus d’un quart d’heure pour pouvoir trouver un interlocuteur.

La demande d’informations ne cesse pourtant de croître.

Les expériences horripilantes sont multiples ! Comme le téléphone posé sur la table pour ne pas fatiguer le bras ou l’oreille, haut parleur actionné, avec une voix en boucle vous avertissant « qu’un opérateur va prendre votre appel »… Ou comme cette longue attente avant qu’une même voix enregistrée vous informe que « toutes les lignes de nos opérateurs sont occupées » et donc : « Merci de renouveler votre appel ». Quand l’appel en question n’est d’ailleurs pas coupé de lui-même pour se transformer en signal occupé !

Ces situations si communes à de nombreux consommateurs lorsqu’ils désirent joindre un service public ou la plate-forme téléphonique d’une entreprise entraînent souvent un sentiment de lassitude et de perte de temps. Une perte de temps difficile à quantifier sinon à déclencher un chronomètre ou à employer une locution aussi vague que courante du genre « J’ai passé une heure à essayer de contacter… »

Le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media, eux, ont décidé de quantifier le phénomène avec une enquête réalisée de novembre 2013 à mars 2014 avec plus de 12 000 appels effectués en réel auprès des 500 services clients les plus contactés de France.

28 HEURES D’ATTENTE

Le résultat est impressionnant puisque les Français consacreraient en moyenne plus de 28 heures par an à tenter de joindre ces services clients des entreprises et des services publics. 28 heures donc 4 jours d’activités professionnelles si on rapporte ce temps à la durée de travail d’une semaine de 35 heures !

La première cause est simple : il est compliqué de trouver comment appeler la plate-forme souhaitée. Dans 70 % des cas, le numéro de téléphone du service a été très complexe à découvrir sur le site Internet de l’administration ou de l’entreprise en moins de 4 minutes. Il était même parfois introuvable.

Une fois trouvé le numéro, les temps d’attente ont été dans 80 % supérieurs à 6 minutes.

PERTE DE COMPÉTITIVITÉ

Pour un ensemble de 10 « marques ou services publics », ce que l’étude appelle les temps moyens d’accessibilité (autrement dit le temps pour trouver le numéro de téléphone et celui pour joindre l’interlocuteur recherché), ont même été supérieurs à 16 minutes. Il s’agit de Ameli, la Mutuelle des étudiants, RSI, ERDF, Malakoff Mederic, l’Urssaf (avec seulement un appel sur trois qui aurait abouti), Price Mister, Easyjet, le Crédit Mutuel et La Banque postale.

En revanche, les meilleures performances ont été réalisées par Direct Énergie, Le Crédit lyonnais, Vente-privée.com, Citroën, Air France ou Renault…

« Il nous a été plus facile de joindre le directeur de l’administration fiscale en France que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’Urssaf », affirme dans un communiqué Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de En-Contact et responsable de l’étude. Selon le magazine, les difficultés à joindre ces services occasionnent un manque à gagner pour l’économie française puisque « 4 jours (…) représentent 1,8 % du PIB !

LA BARRIÈRE DES DEUX MINUTES

Ces situations entraînent, selon En-Contact des situations de stress autant chez les consommateurs que chez les salariés des plates-formes téléphoniques. Et desservent l’image de la marque ou l’entreprise. À partir de deux minutes d’attente, un « Français moyen a le sentiment d’être mal servi », dit l’étude.

« La question des temps d’attente est un serpent de mer dans le secteur », dit Manuel Jacquinet dont le magazine, spécialisé dans le service clients, existe depuis 13 ans. Selon ce dernier, la demande de conseils est de plus en plus grande de la part des consommateurs qui supportent, par ailleurs de moins en moins d’attendre dans un environnement où tout va de plus en plus vite…

Paradoxalement, il est de moins en moins facile de trouver des interlocuteurs pour des raisons économiques. Selon Manuel Jacquinet, nombre d’entreprises ont réduit le nombre des opérateurs des plates-formes téléphoniques ou externalisé leurs centres d’appels pour réduire les coûts humains. Et cherchent même parfois à ne laisser en place qu’une possibilité de relations via Internet…

L’APPLICATION VITE MA HOTLINE

Une start-up, Greenbureau, a communiqué pour l’occasion sur l’application qu’elle développe pour les smartphones depuis un an : Vite Ma Hotline. « Cette application permet l’accès à quelque 500 entreprises, explique Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau. Elle permet d’être rappelé au moment où la communication s’établit avec un interlocuteur, cette mise en relation étant facturée 0,89 € si l’appel aboutit. Pour les 80 entreprises et services les plus demandés, Greenbureau a même « cartographié » le parcours client pour pouvoir répondre à sa place lorsqu’il faut taper les inévitables « 1 » ou « 2 »…

Aux États-Unis et au Royaume-Uni, ce type de service fait partie des 10 applications les plus téléchargées.