La foire aux numéros : l’Arcep alloue des nouvelles tranches de numéros obligatoires pour le démarchage téléphonique

Fraudes, harcèlement téléphonique pour le CPF ou la rénovation énergétique, l’Arcep se devait d’agir pour réguler des pratiques qui suscitent l’exaspération d’un grand nombre de Français. Sans parler de numéros qui se raréfient. Il y a deux jours, elle a enfin publié son nouveau plan de numérotation, qui interdit, à compter du 1er janvier 2023, d’utiliser des numéros géographiques ou nationaux classiques, comme numéros d’appelants affichés pour des appels émis en mode « automatisé. ». Il sera dès lors nécessaire d’afficher des numéros spéciaux en 08, 09 ou à 4 chiffres, à tarification gratuite ou banalisée. Une dérogation significative à cette interdiction est cependant accordée aux « Numéros Polyvalents Vérifiés » (NPV). Quels sont-ils ? Explications. 

Les « Numéros Polyvalents Vérifiés » sont des tranches de numéros géographiques et nationaux spécifiques (commençant par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 ou 09475 à 09479) de France métropolitaine et DOM-TOM. Les NPV sont accordés par l'ARCEP aux opérateurs télécoms qui sont en mesure de vérifier et de garantir, pour chaque appel, que l’affichage du NPV utilisé a bien été autorisé par le donneur d’ordre propriétaire du numéro.

Pour l’instant, ces numéros n’ont été attribués par l’ARCEP qu’à un seul opérateur télécom, Manifone. Nous sommes allés demander les éclairages de Lounis Goudjil, fondateur de Manifone, pour expliciter les énoncés parfois techniques maniés par l’Arcep. 

Qu’est-ce qu’un NPV plus précisément et qu’est-ce que ça va changer concrètement ? 

Ça veut dire que seul le donneur d’ordre à qui le numéro a été affecté, ou le centre d’appel qu’il a contractuellement mandaté, pourra l’utiliser comme numéro d’appelant. Si vous recevez un appel affichant un Numéro Polyvalent Vérifié, ce sera la garantie que le donneur d’ordre est clairement identifié. C’est l’engagement de traçabilité des appels que prennent les opérateurs exploitant les NPVs devant l’ARCEP pour se voir attribuer des tranches de NPVs.

Les grands centres d’appels qui achètent parfois des tranches de 1000 numéros ou plus pour ensuite les réaffecter à leurs donneurs d’ordres au fur et à mesure de leurs besoins ne pourront pas le faire avec les NPV. Les commandes de NPV seront faites par les donneurs d’ordres ou pour le compte des donneurs d’ordres par leurs prestataires centres d’appels via des mandats contractuels spécifiques. 

Vous êtes en possession de ces numéros depuis près de deux ans ? Comment cela se fait-il ? 

Avant, ces numéros polyvalents vérifiés s'appelaient numéros polyvalents authentifiés (NPA). Ils ont fait leur apparition dans le cadre d’un précédent projet de l’ARCEP de régulation des appels automatisés, projet finalement avorté. Nous étions le seul opérateur à l’époque qui remplissait toutes les conditions d’authentification d’appels demandées par l’ARCEP et avons ainsi obtenu une tranche de NPA pour chaque préfixe.

A date, nous sommes d’ailleurs toujours le seul opérateur à disposer de ces numéros.

Cela signifie-t-il que les opérateurs doivent abandonner des lignes ?

C’est un point que j’ai abordé hier avec des clients qui me disaient, « Que va-t-on faire ? On a chez nous des centaines, des milliers de lignes classiques et qu’on utilise pour nos campagnes de prospection téléphonique. » Ces numéros géographiques ou nationaux (09) ne serviront plus à rien à partir du premier janvier. Les clients vont devoir les remplacer par des NPV. 

Et qui a donc ces NPV (Numéros Polyvalents Vérifiés) ?  

Aucun client final n’en a pour l’instant. Pour l’instant ces numéros sont bien au chaud, dans des tranches non encore attribuées à des utilisateurs finaux. Nous avons prévu de commencer leur attribution aux donneurs d’ordres de nos clients à partir du 1er novembre. Comme déjà précisé, nous sommes le seul opérateur à ce jour à disposer de tranches de NPV. Il ne fait cependant aucun doute que d’autres opérateurs ont déjà déposé des dossiers d’attribution de NPVs auprès de l’ARCEP et que ceux disposant d’un solide dossier technique sur le processus de vérification obtiendront leurs tranches d’ici quelques semaines. 

Il y a un extranet de l’Arcep sur lequel sont formulées ces demandes d’attributions de ressources, le type de numéros voulus et, selon le type, telles ou telles pièces sont demandées. Et pour les NPV, il faut produire la preuve qu’a été mise en place au sein du réseau de télécommunication une procédure de vérification « infaillible ». Sans elle, impossible d’en avoir.

Le Monde annonce que le démarchage téléphonique à but commercial avec des numéros commençant par 06 et 07 sera interdit à partir de 2023 ? 

C’est vraiment dingue qu’ils aient retenu cela car c’était déjà interdit : un 06 ou 07 ne peut être affecté depuis des années qu’à un accès mobile, ce que n’est certainement pas un système de numérotation automatique. Depuis la publication de cet article, nous avons déjà reçu des appels de certains clients centres d’appels, qui nous reprochent de refuser de leur vendre des numéros mobiles depuis des années. 

Les numéros commençant par 06 ou 07 n’ont jamais été autorisés pour des appels émanant de systèmes automatisés d’appels. Je le répète.

Est-ce que les opérateurs respectent déjà à peu près les règles en vigueur ? 

De notre côté, depuis le 1er août 2019, nous avons mis en place toutes ces procédures de vérification, celles qui deviennent obligatoires désormais. Tous les appels qui partent de nos réseaux sont vérifiés, tous nos clients savent que s’il y a une réquisition judiciaire, le donneur d’ordre est instantanément identifié par Manifone et ses informations sont fournies aux autorités. Et notre base de clientèle est impeccable, ils ne peuvent pas afficher un numéro spoofé, non attribué, tout est tracké. Mais en tant que consommateur, je reçois souvent des numéros qui ne sont pas tracés. Donc il existe toujours un certain nombre d’opérateurs plus que légers avec les réglementations. 

Comment voyez-vous l’acceptation par l’industrie des centres d’appels de cette nouvelle règlementation  ? 

 Je vois deux cas de figure diamétralement opposés selon la manière dont ces NPV vont être présentés. Seront-ils le gage d’un appel éthique et respectueux de la règlementation, qui rassureront l’appelé sur le fait que ce ne soit pas une arnaque ou un piège, ou alors seront-ils plutôt perçus comme les appels auxquels il ne faut pas répondre du fait de la mauvaise presse dont souffre la prospection téléphonique ?  Selon le cas, cela inciterait l’industrie et les différents acteurs à demander ces numéros et à se conformer à un certain nombre de règles et à promouvoir un télémarketing éthique et responsable ou à l’inverse, ces numéros seraient fuis comme la peste par l’industrie car le taux de joignabilité, déjà très faible s’écroulerait encore plus. Le rôle joué par les applications de blacklistage comme Orange Telephone et la manière dont elles vont considérer ces tranches-là reste donc à élucider. Les instances de régulations pourraient-elles exiger des applications de filtrage de prendre en compte le caractère éthique de ces préfixes ? 

Rappel fait par Frank Derville, directeur du programme Orange Téléphone, que nous avons joint au téléphone, les tranches allouées par l’Arcep ne concernent pas uniquement le télémarketing. « Ç’aurait été bien qu’il n’y ait des tranches réservées qu'au télémarketing mais ce n’est pas le cas. » Orange Téléphone, qui possède plus d’un million d’utilisateurs, avec un trafic important, s’impose avec discrétion comme un vrai régulateur, fût-il informel. 

Pour aller plus loin : découvrez la liste des:  11 seigneurs et régulateurs en France du marketing téléphonique, licite. L'un d'entre eux s'est rangé des voitures, après avoir goûté de la ligne jaune. 

Benoit Hocquet et la rédaction d'En-Contact.

Manifone sera présent à la 10è édition du French Forum qui se tiendra à La Baule du 28 au 30 septembre 2022

et présentera son nouveau service “Kiess”