Le nouveau plan de numérotation de l’ARCEP va-t-il sonner la fin du démarchage téléphonique abusif ?

Publié le 02 mars 2022 par Magazine En-Contact
Le nouveau plan de numérotation de l’ARCEP va-t-il sonner la fin du démarchage téléphonique abusif ?

3 lettres peuvent parfois tout changer: TVA, SMS, CRM, CPF.

Grâce à son NPN, nouveau plan de numérotation, l'Arcep dispose d'une arme nucléaire pacifique pour s'attaquer au démarchage téléphonique abusif. C'est le point de vue de l'un des opérateurs télécom les plus discrets de France, confronté dans son métier (il équipe les plate-formes téléphoniques des plus grandes sociétés de télémarketing en Europe) à cette question vitale: comment prospecter avec efficacité, vertu, quand Bloctel a en partie échoué (voir l'article du JDD de Bruna Basini) ? Dans une seconde tribune, découvrez le point de vue de l'un des autres acteurs de ce métier, tout aussi passionnant, qui explique comment l'industrie du fax s'était elle aussi moralisée.JDB ( comme Jean-David Bénichou), tiens encore trois lettres..

Le contexte : Annoncé pour mi-2022, le NPN va permettre de reconnaitre, grâce au numéro qui s’affiche, si c’est un système automatisé qui est utilisé pour vous démarcher. Un certain nombre d’opérateurs téléphoniques, dont le comportement et les pratiques ont été jusque-là exemplaires sur ce sujet, permettront à leurs clients et leurs donneurs d’ordres de bénéficier d’une dérogation grâce aux « numéros polyvalents authentifiés ». Parmi ceux-ci, l’opérateur Manifone, dont le dirigeant Lounis Goudjil nous partage sa vision : « on pourrait aller plus loin et créer un observatoire de la téléprospection respectueuse ».

Le nouveau plan de numérotation (NPN) de l’ARCEP prévoit l’interdiction de l’affichage des numéros géographiques et nationaux pour les appels émis à partir de systèmes automatisés, incluant les systèmes de numérotation prédictive. Il faudra alors afficher des numéros courts ou des numéros en 080x. Le NPN prévoit cependant une dérogation à cette interdiction pour les Numéros Polyvalents Authentifiés (NPA). Les NPAs sont deux tranches de numéros dédiées dans chacune des grandes zones 01, 02, 03, 04, 05 et 09 qui ont été réservées par l’ARCEP pour les expérimentations d’authentification entre opérateurs d’ici juillet 2023 (date à laquelle un système d’authentification systématique pour tous les appels sera obligatoire en France). Ces numéros ne sont accessibles qu’aux opérateurs téléphoniques ayant “montré patte blanche” à l’ARCEP et leur ayant apporté la garantie d’authentification de l’appelant pour chacun des appels émis depuis leur réseau. Exemple : la tranche de 10 000 NPA 01 62 00 XX XX nous a été attribuée par l’ARCEP (nous avons 1 tranche dans chaque zone). L’excellente nouvelle, c’est que ces numéros pourront être utilisés pour les campagnes de prospection téléphonique en numérotation prédictive dès la date de mise en place du NPN cette année.

Créer un observatoire de la téléprospection éthique et respectueuse des lois.

« J’aimerais partager l’approche que nous menons auprès de l’ARCEP dans le contexte de la consultation publique pour le nouveau plan de numérotation. Les réponses à cette consultation étaient attendues pour le 18 février, pour une mise en place certainement vers juillet de cette année. L’idée de l’ARCEP est que les appels utilisant ces NPAs-et donc garantissant l’authentification du donneur d’ordre sont moins générateurs de harcèlement que les autres. Il est absolument nécessaire d’agir maintenant pour transformer cette contrainte en véritable opportunité pour notre industrie. Nous proposons de profiter de la mise en place de ce nouveau plan de numérotation pour proposer un observatoire de la prospection téléphonique éthique et respectueuse des différentes lois et chartes en place. L’idée est de proposer à l’ARCEP d’aller un peu plus loin que l’authentification seule dans l’utilisation de ces NPAs, en demandant une garantie de mise en conformité avec l’ensemble des lois, décrets et chartes applicables à la prospection téléphonique aux attributaires (donneurs d’ordres) de ces NPAs. Nous aurons ainsi créé les conditions d’observation de l’impact d’une téléprospection respectueuse de toutes les lois sur le sentiment de harcèlement de la population française. Une comparaison du nombre de plaintes Bloctel et des plaintes pour harcèlement déposées à l’encontre d’appels affichant des NPAs avec ceux affichant des numéros “classiques” permettra de prouver que le harcèlement provient principalement des acteurs ne respectant pas les règles. Il y a cependant un certain nombre de dispositions nécessaires à faire ajouter par l’ARCEP pour arriver à ce positionnement positif des NPAs et à la création de l’observatoire, comme par exemple d’interdire aux opérateurs télécoms de destination et aux applications de screening de blacklister par défaut les NPAs. Il paraît effectivement logique qu’un numéro d’appelant authentifié et respectueux de l’ensemble des lois régissant la prospection téléphonique ne puisse pas être « taggé » comme du démarchage abusif ou une arnaque. Je suis convaincu que ce nouveau plan de numérotation peut constituer une véritable opportunité de sauver l’industrie du démarchage téléphonique en démontrant clairement qu’une industrie éthique, respectueuse des lois, décrets et chartes est tout à fait acceptable par la population française ».

Lounis Goudjil, président de Manifone

Pour aller plus loin, découvrez le dossier du mois : “ Comment vendre, par téléphone, à des consommateurs français réticents ou injoignables ? Ils ont trouvé la solution ! ”

 

Magazine En-Contact n°123 - Février/Mars 2022

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