La fin du télémarketing sauvage ? Même pas peur, grâce à Manifone !

Ce sera, à n’en pas douter, un des grands chantiers de l’année, un des marqueurs de l’industrie du télémarketing. Alors qu’une sortie de confinement et de période de gel des affaires rend plus que nécessaire l’acquisition de nouveaux clients, et donc la nécessité de prospecter, les habitants de toute la planète Terre n’en peuvent plus du harcèlement téléphonique.

Or, c’est bien le nom qu’il convient de donner aux campagnes d’appels incessantes, sulfatées à la mitraillette des prédictifs d’appels, des robots et qui finissent par donner la nausée. Aux prospects, aux télévendeurs et Salesmen. Le contexte juridique étant en France en cours de redéfinition, l’un des grands observateurs de cette question nous partage son point de vue et dévoile pourquoi lui et son équipe se sont déjà préparés. Au monde de demain.

En-Contact : L’année 2021 sera-t-elle, Lounis Goudjil, l’année de la fin du télémarketing sauvage, j’entends par là du démarchage sans nuances et pourquoi ?
Lounis Goudjil : En tous les cas, ce serait bien que ce le soit. Nous marchons tous sur une corde bien raide qui se consume lentement depuis plusieurs années. J’ai bien peur que nous soyons très proches du point de rupture. La population française n’en peut plus d’être constamment dérangée par des appels avec personne au bout du fil ou des agents qui lui raccrochent au nez. De plus, souvent, quand les numéros affichés sont rappelés, il s’agit soit de faux numéros, soit de répondeurs qui n’indiquent pas le nom de la société qui a tenté de les joindre.
Personnellement je suis attristé de voir comment nombre d’acteurs de notre industrie se battent contre le sens de l’histoire. Les opérateurs telco se battent contre l’authentification des appels, les centres d’appels contre une utilisation plus raisonnée de la numérotation prédictive et les donneurs d’ordre font tout pour pouvoir rester anonymes et qu’on ne puisse pas remonter jusqu’à eux.
Ainsi l’ARCEP propose que ce soient les opérateurs qui se mettent à filtrer les appels émis par les centres d’appels. Le SP2C propose une charte de bonne conduite et le député Naegelen tire dans tous les sens : les opérateurs doivent filtrer, les donneurs d’ordres doivent respecter Bloctel et les centres d’appels doivent se débrouiller au milieu de tout ce brouhaha…

Vous proposez, depuis deux ans déjà chez Manifone, des alternatives qui permettent de concilier prospection nécessaire et efficacité. Comment peut-on combiner les deux ?
Selon nous, il existe deux clefs principales à cette problématique : l’identification des donneurs d’ordres de tous les appels passés par les centres d’appels et l’utilisation, par ces mêmes centres d’appels, de technologies garantissant une numérotation respectueuse du prospect. Tant que certains opérateurs permettront à leurs clients d’afficher des numéros non authentifiés, certains donneurs d’ordres, que je qualifie de voyous, continueront à bénéficier d’une impunité totale. Il existe également une problématique inhérente à la fiabilité du module de détection de répondeur des outils de numérotation prédictive qui fait de tout centre d’appel, même respectueux de toutes les chartes existantes, un harceleur en puissance.
Nous sommes effectivement le seul opérateur telco qui filtre 100% des appels émis par ses clients centres d’appels, depuis 1er août 2019. Nous avons ainsi décidé qu’aucun donneur d’ordre ne bénéficierait d’une impunité si un prospect déposait plainte suite à réception d’appels considérés comme du harcèlement.
Nous avons également développé un module de détection de répondeurs qui permet aux outils de numérotation prédictive de baisser de plus de 90% les appels potentiellement irritants.
Nos clients sont garantis de ne pouvoir afficher que les numéros qui leur sont attribués sur leurs campagnes d’appels sortants et sont ainsi à l’abri de dysfonctionnements éventuels de leur outil de téléphonie.

L’enjeu est de conserver les télévendeurs sur les plateformes et de les placer en situation de vente. Pourquoi les entreprises, certaines, ne voient-elles pas le risque de ne pas placer leurs agents dans les meilleures conditions ?
Figure-toi que certains clients me répondent qu’ils vendent leur prestation à la position agent, et que dans ce cas, l’efficacité opérationnelle de chacun des agents joue contre leur modèle de facturation. Ben oui… si les agents sont plus productifs, il faudra moins de positions pour le même nombre de fiches traitées et donc moins de CA… CQFD !! Je te rassure, j’entends quand même de moins en moins souvent ce genre de réponse. Nos services permettent aux centres d’appels de gagner jusqu’à 7-10% en efficacité opérationnelle sur leurs plateaux tout en diminuant de 90% les cas d’appels potentiellement irritants. La plupart des grands noms français de l’appel sortant travaillent déjà avec nous et j’espère que nous arriverons rapidement à convaincre les récalcitrants des avantages de nos solutions.

Si je résume, lorsqu’on a Messi ou Papin en attaque, il faut lui envoyer et l’approvisionner en ballons, c’est ça ?
C’est exactement ça ! Tant qu’il ne s’agit pas de ballons crevés ou en plastique. Il faut les approvisionner en beaux ballons bien ronds et en cuir, c’est-à-dire en prospects à qui on n’a pas déjà raccroché au nez plusieurs fois avant !

Quelques chiffres

Opérateur télécom de référence pour les centres de contacts, Manifone voit passer sur sa plateforme plus de 10 millions d’appels chaque jour.

Par la rédaction d’En-Contact