C’est aux ministres et non à l’Arcep d’aider à réguler le démarchage téléphonique abusif, a décidé le Conseil d’Etat.

Le nouveau plan de numérotation prévu et ordonné par l’Arcep, et qui installait les opérateurs télécom comme autant de  TRACFIN des flux téléphoniques non identifiés et souvent associés à du démarchage téléphonique illégal, ne rentrera pas en vigueur le 9 avril 2021, une date qui avait été reportée. Le Conseil d’Etat a contesté à l’Arcep sa capacité à réglementer sur cette question, renvoyant à deux Ministères, celui de la Consommation et celui de l’Economie numérique. Pertinente pourtant d’un point de vue technique, cette disposition imaginée par l’Arcep pourrait réellement contribuer à une écologie vertueuse du télémarketing. Reste à savoir si l’Etat s’en saisira ou si, comme sur le 3919, il remettra à plus tard la complétude du chantier initié avec la liste Bloctel.

actualisation du 14 Février:

Contestée via un recours émis conjointement par l’AFRC (Association française de la relation client) et le SP2C (syndicat des prestataires de centres d’appels externalisés), la décision 2019-0954 du 11 Juillet 2018 ( Arcep ) dont l’une des dispositions importantes devait rentrer en vigueur le 9 avril 2021, a été retoquée vendredi dernier par le Conseil d’Etat. Technique, cette disposition imposait aux opérateurs télécom de filtrer certains catégories d’appels, ceux qui sont non authentifiés et souvent émis par les adeptes du télémarketing munis d’un faux nez: ceux qui font apparaitre sur les écrans des personnes appelées des numéros avec indicatif régionaux, par exemple, alors qu’ils sont localisés ailleurs que dans la région appelée et souvent dans des pays offshore. Ils laissent ainsi à penser que c’est un appel local qui parvient chez vous. Le fléau mondial que représentent le phone spoofing et le démarchage téléphonique abusif, et qui n’ a été que partiellement limité par Bloctel, ne sera donc pas régulé partiellement par cette décision qu’avait prise l’Arcep. Le Conseil d’Etat a renvoyé aux Ministres de la Consommation et de l’Economie numérique pour d’éventuelles décisions de régulation. On notera que certains opérateurs télécom s’étaient déjà préparés pour être en conformité avec cette décision et d’autres non.

à lire, dans le numéro 119 d’En-Contact : une analyse de cette décision et les pistes légales qui existent, pour les professionnels vertueux de la prospection téléphonique, car il en existe !

Notre précédent article sur le sujet.

Les victimes du démarchage téléphonique seront dès le 1^er août moins démunies pour trouver les « brigands » lorsque ceux-ci les démarchent par téléphone pour des ventes illégales. L’Arcep entend s’appuyer sur les opérateurs téléphoniques pour remonter jusqu’aux vrais émetteurs des campagnes.

Le 1er août 2019, grâce à une décision qu’elle a finalement choisi de ne pas différer mais de limiter dans son application, l’autorité de régulation des télécom, dirigée par Sébastien Soriano, demande aux opérateurs téléphoniques de faire cesser quelques pratiques qui sont à l’origine d’une grande partie des campagnes de télémarketing ou de démarchage téléphonique litigieuses.
La décision 2019-0954 (voir le communiqué de presse) fait obligation aux 200 opérateurs téléphoniques de savoir quel est le véritable émetteur ou commanditaire d’une campagne d’émissions d’appels. Et malgré toutes les limites d’applicabilité et les moyens coercitifs qu’il faudra déployer, ceci constitue une véritable avancée.
Jusque-là, un opérateur achemine parfois via son réseau des appels qui proviennent d’autres opérateurs, lesquels travaillent pour des marques ou des entreprises qui utilisent des techniques subtiles telles que la présentation de numéros locaux ou qui n’existent pas afin de faciliter le décrochage de l’appel par le prospect (on croit avoir affaire à un appelant de sa région) ; voire pire : c’est parfois un numéro de votre carnet d’adresses qui est utilisé et présenté.L’opérateur télécom devra demander à la marque ou l’entreprise qui organise cette campagne d’appels de lui prouver qu’elle a l’autorisation d’utiliser ce numéro. On pourra donc aussi savoir qui commandite la campagne grâce à cette disposition.
Les « brigands », et ils sont assez nombreux, qui enrichissent sans arrêt leurs techniques pour faciliter le décrochage, qui se font passer pour des institutions ou de grandes marques, qui réalisent par téléphone des ventes illégales (hors respect des process PCI-DSS), qui usent d’arguments fallacieux ou qui s’assoient sur Bloctel, pourront être identifiés. Si une enquête est menée. Et si les opérateurs télécom se conforment à cette décision.
« C’est bien là la limite de cette décision, tempère un spécialiste du secteur qui a participé aux très nombreuses discussions ces derniers mois pour aménager le dispositif prévu par l’Arcep. L’Arcep ne peut pas vraiment agir seule. »

Le SP2C (voir notre article) y a joué un rôle important et on le comprend aisément : les prestataires de centres d’appels continuent d’avoir parmi leurs commanditaires des entreprises de l’énergie, de la TV par câble ou des entreprises du bâtiment ou de la rénovation pour lesquelles la prise de rendez-vous ou la vente par téléphone s’avèrent et demeurent des canaux d’acquisition essentiels à leur chiffre d’affaires. Le syndicat de cette profession a désiré, apparemment avec efficacité, que certaines mesures soient différées dans le temps.
Manifone, l’un des opérateurs télécom qui s’est le plus impliqué parallèlement dans ces discussions, publiera dans nos colonnes (dans le N°111 du magazine), une analyse de cette décision. « Nous pensons que cette décision va dans le bon sens, indique Lounis Goudjil et nous avons déjà paramétré nos plateformes et logiciels pour aider nos grands clients à être conformes à la loi, dès le 1er août. Aucun appel ne passera plus par nos plateformes dès lors que nous aurons les éléments qui indiquent que celui qui nous l’achemine n’est pas ‘compliant’ ».

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de une : Lounis Goudjil lors du petit déjeuner du 04 avril dernier, organisé par En-Contact et Manifone – © Emil Hernon.

Voir notre article : L’Arcep, gilet jaune ou gendarme du démarchage téléphonique ?