Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir :

– refusé d’accueillir sur son vol une polyhandicapée, pourtant munie d’un fauteuil adapté. Le 2 juillet, se rendant à Barcelone, Lucie, passagère polyhandicapée et cliente de la compagnie Vueling, est installée au premier rang de l’avion. Malgré son siège adapté, qu’elle a fait fabriquer, celui-ci ne rentre pas dans l’avion, bien que les instructions qui ont permis la fabrication de ce siège lui aient été données par cette même compagnie, contactée à cet effet par téléphone. Lors de son vol retour, le pilote du vol VY8022, inquiet que le siège gêne les issues d’évacuations, menace de débarquer la passagère et sa mère (Amarantha Bourgeois). La résistance de celle-ci et d’autres passagers permettra néanmoins de trouver un compromis, pas très confortable : la jeune femme voyagera finalement recroquevillée sur sa maman et fera 3 crises d’épilepsie lors du vol retour. Bad passenger and Customer Experience, d’autant que les réseaux sociaux s’en mêlent !

– annoncé des investissements importants dans l’expérience client : quelques jours auparavant pourtant, le 8 juillet 2017, la compagnie indiquait en effet avoir décidé et approuvé un investissement de 21 millions d’euros afin d’acquérir de nouveaux sièges (permettant d’augmenter de 5 cm l’espace entre les jambes et le siège de devant). Cet investissement est présenté alors comme l’un des éléments du programme* Vueling-Next qui cherche à améliorer la satisfaction voyageur. Good and better Customer Experience to come ?

Une analyse rapide et forcément émouvante de cette histoire a amené quantité de média à stigmatiser la compagnie : faut-il dépenser 21 millions d’euros ou revoir les process, ou les deux mon capitaine ? L’alternative n’est peut-être pas aussi simple, comme l’explique un vrai cap’tain, commandant de bord chez Transavia.

Le point de vue des experts : cette mésaventure qui a évidemment choqué les internautes et quantité de passagers, révèle plutôt une défaillance dans la communication de la compagnie ou de ses partenaires en chargent de la vente des billets. Comme l’indique le capitaine à En-Contact : « le commandant de l’avion a respecté les procédures et principes qui guident la sécurité des passagers. Pour des raisons évidentes, un passager à mobilité réduite ne peut pas être embarqué et placé, ni au premier au rang, ni près des issues de secours car son handicap l’empêcherait de quitter l’avion rapidement et il bloquerait même les autres passagers. C’est donc au moment de la vente du billet que le passager et client de la compagnie doit être informé des dispositions à prendre pour profiter de son vol et être accueilli dans de bonnes conditions. Cela a-t-il été fait ? Le pilote a-t-il ensuite disposé du temps et de bonnes conditions pour informer la passagère et lui expliquer comment trouver une solution ? Les compagnies doivent s’assurer que le passager est bien informé. C’est toute la difficulté lorsqu’il faut sur un site web, dans les centres d’appels, concilier les impératifs de vente et d’information adéquate des clients » indique-il. De son coté, Frédéric Godefroy (Fondateur de Sereneo – société française spécialiste de la simplification et l’amélioration des process au bénéfice du service et de l’expérience client) apporte également un éclairage intéressant : “aucun process n’est immuable et ne doit l’être. L’amélioration des parcours clients, des points de frictions, permet justement d’analyser ces situations et d’imaginer comment éviter qu’elles ne se reproduisent. La différence se fera demain, entre les entreprises et les institutions qui revisitent leurs procédures, leurs organisations et les autres. L’agilité, c’est cela.”

La rédaction d’En-Contact

Voir l’article : Qui a dit : “L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs” ?

* Javier Sanchez-Prieto, PDG de la compagnie, a présenté fin 2016 un plan stratégique visant à « améliorer l’expérience client et l’expérience opérationnelle. La compagnie, filiale du groupe IAG, a transporté 95 millions de passagers l’année passée. L’exécution de ce plan est confiée à Mike Delehant, Chief Strategy Officier et Head of Transformation (celui-ci a précédemment occupé des fonctions similaires chez SouthWest après avoir été consultant chez Pricewaterhouse Coopers). Le meilleur conseil qu’il déclare avoir reçu dans sa vie (best advice ever receveid) : « Life is a journey, not a destination. Make sure you take the time to enjoy the experience ».