J'ai rencontré un courtier en assurances honnête, street smart

Un tiers des assureurs et courtiers en assurances contrôlés récemment par la DGCCRF sont en infraction: ils pratiquent un démarchage téléphonique illégal, font signer de façon électronique des contrats après un seul appel ayant abouti à un accord du prospect ( ce qui est illégal quand on a arraché cet accord) et rendent la résiliation des contrats complexes. Faut-il acheter et offrir Spinoza* à tous les membres de l'Orias ?

Faut-il désespérer de trouver et collaborer avec un courtier sympa, de bon conseil, honnête? Les courtiers et assureurs, qui doivent concilier croissance et compliance se saisissent-ils des possibilités offertes par la technologie ? Quelques news d'un secteur qui illustre à merveille la mutation dans laquelle les entreprises doivent s'engager.

La DGCCRF a contrôlé en 2021 et 2022 plus de 147 établissements et a identifié, chez ⅓ de ceux-ci, des entorses à la législation, suffisamment importantes pour  adresser 50 avertissements, injonctions et procès verbaux. Le démarchage téléphonique est encore très litigieux, la confusion entretenue sciemment sur l'identité réelle de l'appelant. La résiliation en 3 clics n'est pas encore généralisée. Y a du boulot:).

Les compagnies d'assurances et courtiers ne soignent pas suffisamment leur accueil téléphonique et la planification des ressources pour gérer les sinistres et leur résolution. Après les émeutes et dégradations survenues les derniers jours, En-Contact a testé hier différentes compagnies et interrogé des personnes et professionnels sinistrés, évidemment désireuses de contacter leur assureur pour déclarer le sinistre et demander le passage d'un expert. 

Dans plus de 76% des cas, des SVI antédiluviens sont encore en vigueur, qui se contentent de signaler, après quelques longues minutes d'attente .. que les services sont débordés. On nous objectera que la crise est massive et le nombre de sollicitations significatif. Mais la gestion des crises n'est-elle pas au coeur du métier d'un assureur? Les compagnies et leurs courtiers sont encore bien rares à utiliser des callbots de traitement, pourtant fonctionnels et efficaces, à élargir les plages horaires de traitement des services sinistres. Stéphane Manigold va encore s'énerver, pensez à son coeur svp. (Ce restaurateur a gagné en célébrité après avoir attaqué en justice son assureur AXA, lors de la crise Covid).

Perte d'exploitation, le devoir de conseil: on a constaté ces derniers jours que de nombreux professionnels dont les commerces, concessions ont été dégradés, pillés, vont probablement devoir assumer seuls les dégâts: beaucoup parmi ces derniers n'avaient pas demandé à bénéficier d'une assurance contre la perte d'exploitation. Un souci d'économie mal pensé ou la faille dans le devoir de conseil de la part du courtier ?  

Le moment de vérité en assurance, c'est l'irruption du sinistre et son traitement ensuite, clament souvent les professionnels du secteur. On constate que dans la totalité du parcours client, de nombreux sujets semblent perfectibles.

Les bonnes nouvelles existent pourtant, qui sont nombreuses.

Santiane et son dynamique président, Pierre-Alain de Malleray, viennent d'annoncer l'acquisition de 3 entreprises de son secteur récemment, dont le grossiste UGIP Assurances, le pure-player Julia Assurance et l'éditeur Appli-Key. Le 4 ème courtier français dépasse les 100 millions de CA désormais et, signe qu'il a intégré les bénéfices de la technologie, repense complètement l'équipement de sa plateforme de relation client. Afin d'être encore plus omnicanal, orienté vers le web-call back. Street-smart, PAM et son équipe le sont,  comme il nous l'expliquait. 

Cetri Assurances, un autre courtier indépendant, spécialisé dans le monde de la distribution automobile, connait également une belle croissance, après avoir digitalisé lui aussi ses activités et process. Lire à ce sujet l'interview de son dirigeant, Patrice Guizard, dans notre prochain magazine, numéro 129. 

Contrôler la conformité des ventes et remonter la voix du client. En moins de deux ans, un éditeur français, concurrent des Verint, Nice, Nuance etc, est parvenu à démontrer à des assureurs, e-marchands, spécialistes de la sécurité, que l'on pouvait vendre par téléphone en utilisant des arguments légaux. Qu'on pouvait, après les avoir écoutées et analysées, grâce à l'IA, traiter mieux et plus vite les conversations téléphoniques, les objections et diminuer les coûts de formation, de contrôle qualité. Callity, l'éditeur en question, est spécialisé dans le speech analytics et la retranscription des conversations téléphoniques et mails, en quasi temps réel ! 50% de croissance cette année et 100% de clients heureux, qui ont osé nous dire “que les services de Callity et Deeptranscript  avaient changé leur vie”. “Ils sont aussi efficaces que des éditeurs anglo-saxons, moins lourds à mettre en place” témoigne une ETI qui les a adoptés. Merci aux écoles d'ingénieurs françaises qui forment des entrepreneurs discrets et talentueux. 

Teleperformance et Manifone présenteront, ce  jeudi 6 Juillet,  les résultats, étonnants et édifiants de leur collaboration en matière de démarchage téléphonique et de joignabilité des prospects. Un sujet complexe mais qui est au coeur de l'acquisition de nouveaux clients à distance. Les deux sociétés, françaises, sont chacune leader dans leur domaine. Elles ont pourtant mis du temps à collaborer. De l'intérêt de l'opiniâtreté. Respect,  Mister Lounis Goudjil, le Vannetais d'adoption ( cf la photo de une, d'une partie de l'équipe de management, partiellement réunie, sur un bateau, en plein séminaire sur la disruption :). 

La dernière bonne nouvelle est la fin probable et prochaine du “scandale” SFAM-Indexia, sur lequel notre magazine fût le premier, voici sept ans**, à sonner l'alarme. Le courtier en assurances affinitaires a enrôlé et débité, pendant des années, de nombreux assurés qui n'avaient souvent jamais donné d'accord explicite à ces assurances et aux prélèvements qui en découlaient. Les boutiques Hubside Store sont nombreuses désormais à ne plus payer leur loyer. Des assurés floués sont de plus en plus nombreux à obtenir réparation, grâce notamment au travail acharné d'Emma Leoty, avocate indépendante et courageuse.

Paris Match titrait, fin Juin 2022: Sadri Fegaier génie ou escroc ? On n'aura bientôt plus besoin du point d'interrogation. Les journalistes font parfois leur travail, et la technologie peut aider. Move !

*Spinoza: philosophe qui a écrit et phosphoré sur l'éthique et l'intellection de la nécessité. 

**de temps à autre, vu le niveau d'emmerdes qu'on a à oser faire de la presse indépendante, ne pas oublier de s'envoyer des fleurs.

Manuel Jacquinet.