Best Western teste la réservation dopée à l'IA générative avec iAdvize. Au secours?

Best Western, iAdvize et l'agent de réservation. Simple comme un coup de fil ?

Il est judicieux et courageux de tester les nouvelles technologies comme le fait Best Western avec la start-up nantaise du conversationnel, iAdvize. Mais l'agent du desk, dans un hôtel, ça marche encore pas mal. 

Ce matin, vers 7h, j'ai désiré réserver une chambre d'hôtel à Montreuil-sur-Mer, jolie bourgade du nord de la France malheureusement affectée par de graves inondations. Sur le site de réservation de la chaine hôtelière qui y possède ou exploite un établissement, Best Western Hermitage, un outil conversationnel automatisé m'est proposé, qui entend m'apporter, 24h/24, une ou des réponses personnalisées. 

J'ai demandé dans l'espace proposé si l'hôtel Hermitage de Montreuil-sur-Mer était ouvert, compte-tenu des inondations. Le tchat, fourni par iAdvize, m'a répondu qu'il ne comprenait pas ma question mais qu'il reviendrait vers moi. Dans 48H, via un agent du service client. La modernité, c'est donc d'envoyer ma requête au service client et de proposer des délais de réponse dignes de la Wells Fargo dans Lucky Luke (dans la célèbre BD, la diligence arrive souvent en retard) ?

J'ai pris mon téléphone, ai joint l'hôtel, au 03 21 06 74 74. Un collaborateur du Desk de réservation m'a répondu très vite, malgré l'heure matinale et positivement: “Oui l'hôtel est bien ouvert et il ne reste dans la ville que quelques rues inaccessibles”. IA générative infusée dans un callbot mal programmé: 0/ Agent de réservation matinal et installé dans la ville de l'hôtel qu'il sert: 1. 

J'ai relu le communiqué de presse reçu hier de la part de la chaine et de sa directrice marketing, Laetitia Thiel (voir photo) “L'intégration réussie de l'IA générative dans les voicebots et callbots en Juin dernier a été remarquable. Avec une compréhension de 100% des demandes au lieu de 80% et une résolution de 65% des appels au lieu de 45%, ces résultats prometteurs nous ont confortés dans la mise en place de cette technologie dans les chatbots”.

Locatel, qui se souvient de Locatel, devenu Hoist ?

L’entreprise équipe des milliers d’hôtels dont Best Western et des milliers de chambres d’hôpital en téléviseurs. Discrète mais bien installée en France, l’ex-Locatel joue un rôle important dans le service client en France, dans les hôtels qu’elle équipe avec des PMS, sorte de CRM adaptés à la gestion d’un hôtel et permettant d’embarquer la connaissance client lors de la facturation. Mais également dans l’équipement des hôpitaux et de cliniques au sein desquels elle équipe les chambres en téléviseurs, le service étant proposé par abonnement.
L’entreprise, qui appartenait jusque-là à un groupe suédois, a changé voici deux ans d’actionnaires : Advent international, un groupe américain et Eurazeo en sont devenus les nouveaux propriétaires. Le groupe se présente comme un Hospitality Leader Journey. Les anciens actionnaires ont créé parallèlement Infrateq Group qui mettra en place les infrastructures informatiques sur lesquelles les services ou logiciels de Hoist Group se grefferont. 

Aux dernières nouvelles, en 2023, le service client de Hoist Group serait une catastrophe. A l'hôpital de Purpan (Toulouse), lorsqu'on demande à changer ou disposer du téléphone dans sa chambre, ça prend trois plombes. Lorsque des fonds d'investissement s'emparent d'une entreprise et qu'ils cherchent, légitimement, à rendre leur actif plus rentable, automatisent-ils avec morale et conscience, et en prenant soin du long terme? Une enquête instructive à lire dans le numéro 130 d'En-Contact.

Tunstall est tout aussi discrète mais bien plus efficace dans le service qu’elle propose aux personnes âgées dont elle assure la télé- assistance à domicile, parfois sous son nom, parfois en marque blanche. Dirigée en France par Alain Monteux, l’entreprise de centres d’appels spécialisée est l’une des rares à proposer un service en 24/24 et 7/7, en raison de son activité spécifique. Pour améliorer l'efficacité et l'orientation de ses agents, elle a fait appel à Caretocare, spécialiste des logiques décisionnelles d'achat et de la formation individualisée des agents de la première ligne. Alain Monteux a raconté que l'investissement en formation et refonte des discours a été fructueux. 

Par la rédaction d’En-Contact