Chez Tunstall, les chargés d'écoute deviennent un vrai service social à distance

One call is enough. Une histoire joyeuse, survenue au Creusot : des jeunes aident des vieux à rester vivre chez eux. Ils les appellent. Les chargés d'écoute, qui n'ont souvent pas choisi ce métier à dessein, progressent dans leur métier, parce qu'on les a eux aussi écoutés et formés, de façon personnalisée.  

Alain Monteux, le PDG d’un groupe leader dans la téléassistance en France, a un souci. Compte tenu de la vive croissance de son entreprise et des exigences, fortes, attendues pour le juste exercice du métier de chargé d’écoute, il recherche une fabrique..  d’anges gardiens. En capacité d'aider, par la seule force de leur parole et capacité d'écoute, des personnes âgées et isolées à rester chez elles. Un seul coup de fil parfois, peut faire office de Korian ou de Domitys, DomusVi à distance, on-line. Caretocare n’en fabrique pas vraiment mais, avec de la pâte à sel adaptée, elle transforme ceux qui sont déjà là ! Dit et résumé de façon plus simple, l'entreprise assez unique qu'ont créée Sylvie Cleyet et Frédéric Szakal aide les chefs d'équipe à former et faire progresser dans leur métier, de façon différenciée, les collaborateurs. En décelant et s'appuyant sur les motivations qu'ils ont à venir au travail. Nous n'avons pas tous les mêmes, appuyer sur le même bouton est donc inefficace !

Alain Monteux ( PDG de Tunstall Vitaris France) Chaque jour, nos 70 chargés d’écoute reçoivent plus de 5000 appels émanant de personnes âgées, vivant à leur domicile et qui bénéficient d’un abonnement de Téléassistance. Inspirer confiance au téléphone, rassurer et savoir distinguer parfois l’urgence ou le véritable souci constitue l’essence même du métier. Mais comme dans tout ce qui ressemble à un centre de contacts, les jeunes ou moins jeunes recrues exercent ce métier pour des raisons diverses, et qui n’ont pas forcément à voir avec la passion du service, de l’écoute » C’est donc l’histoire d’Alain qui se demande s’il existerait un spécialiste pour l’aider sur le sujet. Et qui lit la presse professionnelle...

Pourquoi et dans quel contexte avoir fait appel à Caretocare ?

Alain Monteux : Nos chargés d’écoute sont essentiels dans notre dispositif et notre métier. Des personnes âgées, seules souvent à leur domicile, isolées parfois, disposent d’un boitier et d’un collier qui les relie à notre plateforme téléphonique. Il faut donc que le chargé d’écoute sache écouter, entendre, distinguer l’éventuelle urgence, en clair qu’il mobilise des savoir-faire et une capacité d’empathie, d’écoute active. Or, chacun le sait, les populations qui travaillent sur les plateaux téléphoniques n’ont pas tous une motivation ou une technique à la hauteur de ces ambitions. J’ai voulu voir si le travail d’un spécialiste de la motivation et de la formation des superviseurs et coachs aurait des vertus, produirait des résultats. C’est ce que j’avais compris de leur métier, via un article lu dans En-Contact et qui évoquait les travaux menés dans le domaine de la sociologie compréhensive par Caretocare.

Pouvoir identifier les différents types d’agent qui sont embauchés chez nous ou y travaillent, leurs motivations profondes afin d’adapter les outils et les pratiques de coaching m’a semblé pertinent. Pour achever la description du contexte, nous sommes en forte croissance et donc en intégration fréquente de nouveaux profils de chargés d’écoute.

Damien Defachelle : Nous utilisons le logiciel Caretocare pour identifier les différents types de profils d’agents qui travaillent chez nous, ce qui a permis d’ailleurs de constater que nous avions beaucoup de type 3, des profils prioritairement en demande de reconnaissance de leur travail et attachés à l’ambiance de travail. Les superviseurs sont et ont ensuite été formés à reconnaitre ce profil et les autres et à adapter leur management. Nous avons  revu ensuite avec Caretocare la grille de QM (Quality Monitoring) et l’entretien de débrief qui s’ensuit.

AM : C’est ce qui fait selon moi la force de leur démarche: ils sont tout à la fois une entreprise éditeur d’un logiciel RH mais qui ne vous abandonne pas après l’audit. Les recommandations opérationnelles sur la formation et la mise en place sont décrites puis mises en place. Je n’ai pas besoin qu’on me dise qu’il faut des Anges Gardiens, j’ai besoin de savoir si mes chargés d’écoute ont envie de l’être et comment les faire progresser vers ceci.

Quelle autre démarche, initiative imaginez-vous pour trouver d’autres.. Anges Gardiens ?

AM : Probablement recruter des seniors, en sus de jeunes. Je milite même pour que soit créé un service civique d’aide aux seniors.

Au Creusot, pendant des années, un grand poète a fait des merveilles, qui est mort sans qu'on en parle trop : Christian Bobin. Au Creusot, un spécialiste de la télé-assistance s'appuie sur des fous de la sociologie compréhensive, et ça marche, parlons-en: la joie est la matière la plus rare dans ce monde, écrivait Bobin.

Installé au Creusot, en Saône et Loire, Tunstall Vitaris permet à 220 000 personnes âgées de rester à domicile, munies d’un boîtier de téléassistance. Le contrat d’assistance peut être souscrit par une collectivité ou à titre personnel, par la personne concernée ou sa famille. C'est une filiale du groupe international du même nom, qui sert 5 millions de clients dans le monde. Il en coûte en moyenne 30 euros par mois à la famille. 

Damien Defachelle est le responsable de la plateforme d’écoute. Caretocare est spécialisé dans la montée en compétences des équipes.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.