Ca, c’est Palace ! Les hôtels les plus prestigieux de Paris offrent-ils une relation client à distance cinq étoiles ?

Le petit monde de la grande hôtellerie parisienne est en pleine ébullition : l’ère où un très petit nombre d’établissements, toujours les mêmes depuis… très longtemps se réservait les réservations des grands de ce monde, au goût raffiné, est terminée. Prise d’assaut par des touristes (principalement russes ou chinois) dont les attentes ont évolué, la capitale est devenue la cible des grands groupes internationaux de l’industrie de l’hospitalité, qui veulent tous avoir leur palace parisien. Mais les hôtels les plus prestigieux de Paris offrent-ils une relation client cinq étoiles ? Les établissements les plus anciens souffrent-ils dans ce domaine face aux Mandarin Oriental, Park Hyatt, Shangri-La et Peninsula qui sont venus les concurrencer ? L’enquête de la rédaction.

Immobile depuis des dizaines d’années, le monde des palaces parisiens se dépoussière aujourd’hui à marche forcée. Pas moins de 5 nouveaux établissements sont venus s’ajouter à la liste des hôtels parisiens répondant à la nouvelle, et rigoureuse norme « distinction palace » : le Park Hyatt Paris Vendôme, le Royal Monceau, le Shangri-La, le Mandarin Oriental, et le Peninsula (ce dernier hôtel ayant ouvert en août dernier devrait obtenir sa certification prochainement). Face à eux, les palaces « historiques » sont forcés d’évoluer : le Crillon et le Ritz sont en travaux. Le Lutetia, afin d’obtenir enfin cette distinction, l’est également. Restent le Meurice, le Plaza Athénée, le George V et le Bristol. En tout, ce sont donc 9 palaces, 5 challengers et 4 historiques, qui ont été testés par la rédaction.
La démarche est à la fois simple et subtile. Nous avons envoyé à chaque établissement une demande de réservation portant à la fois sur un dîner pour 15 personnes, et sur 8 chambres pour une nuit dans la foulée de ce dîner. Ceci pour une date distante d’une dizaine de jours.

Le site internet : une navigation pas toujours évidente

Première étape : trouver le canal de contact pour établir cette réservation. La première différence, qui saute aux yeux lorsqu’on recherche les sites des palaces sur internet, est que leur site propre apparaît immédiatement dans les résultats de recherche… au contraire de tous les hôtels « lambda » qui n’apparaissent qu’à travers leurs pages dédiées sur les centrales de réservation de type Tripadvisor ou hotels.com.
On regrette pourtant que les grands groupes internationaux poussent si loin la logique d’harmonisation qu’il en devient difficile de distinguer l’hôtel qui nous intéresse, et donc ses coordonnées, de ses établissements frères. C’est particulièrement le cas pour le Meurice et le Plaza Athénée, perdus dans le site du groupe Dorchester Collection, et pour le George V, cantonné à la peu valorisante page fourseasons.com/paris. Les nouveaux venus s’en sortent globalement mieux, en réservant un sous-domaine pour leurs établissements parisiens, voire tout un site pour le Royal Monceau, qui fait pourtant partie du groupe Raffles. D’une part, l’identité de ces hôtels est préservée, d’autre part, la navigation est facilitée.
Les « anciens » et les « nouveaux » sont en revanche à égalité concernant l’utilisation des formulaires de contact, « obligatoires » pour le George V et le Shangri-La, qui ne divulguent donc pas d’adresses courriel de contact.

Deux questions, deux réponses, deux contacts ?

La subtilité de notre test consistait à demander à la fois des chambres et des tables, demande pourtant logique pour les organisateurs d’événements d’entreprises, une clientèle que ces hôtels ont l’habitude de traiter. Pourtant, certains de ces établissements sont encore organisés en silo, et n’ont pas adopté la logique du point de contact unique. C’est particulièrement le cas pour les sites utilisant des formulaires : les demandes complexes ne font pas partie des choix proposés. Mais les réponses peuvent aussi arriver en ordre dispersé.
Ainsi, le Park Hyatt nous a-t-il répondu par l’intermédiaire de deux collaborateurs différents. Le George V et le Bristol et le Peninsula ne nous ont eux tout simplement pas répondu concernant le restaurant. Le Mandarin oriental, l’un des deux seuls établissements à avoir déclaré que suffisamment de chambres seraient disponibles, nous a même demandé… de confirmer la réservation des chambres avant de nous renseigner sur la possibilité d’organiser le dîner, semblant ainsi ne pas comprendre la logique d’un client et d’un événement professionnel. Une « Events and Groups Coordinator » a donc pris le relais.

Bonnes… et mauvaises surprises

L’autre établissement s’étant déclaré prêt à héberger nos hôtes, et c’est une surprise, est l’un de ceux qui ne fonctionnent que par formulaire. La réponse du Shangri-La, extrêmement détaillée, avec des photos des chambres concernées et un devis clair et complet, nous est parvenue 24 heures après notre demande, dans la moyenne des concurrents. Mieux, le Shangri-La est le seul établissement à avoir accepté d’accueillir le dîner non pas dans un salon privé, mais bien dans la salle d’un des restaurants du complexe.
L’enseigne parisienne de la chaîne hongkongaise obtiendrait la note maximale pour cet exercice si elle avait bien lu notre message, qui demandait clairement de mettre en copie de leur réponse un certain nombre de collaborateurs. Savoir gérer des clients corporate, cela passe aussi par ce genre de détails – qui à vrai dire, a échappé à tous les hôtels contactés. Signe que ces palaces n’ont pas encore totalement réussi à s’adapter à cette clientèle, relativement nouvelle pour eux ? A noter que le Park Hyatt Paris Vendôme est le seul établissement à avoir envoyé un questionnaire de satisfaction suite à ces échanges, et qui plus est, simple et rapide à renseigner.
Ce qui est ennuyeux, c’est que notre demande dans son ensemble a totalement échappé au Royal Monceau, qui lui… ne nous a tout simplement jamais répondu.
Comme dirait Marcel Philippot dans la mémorable série télévisée qui nous a inspiré le titre de cet article : « Appelez-moi le directeur ! ».

Molitor (M Gallery) ne répond pas aux demandes de réservation – ils ont piscine ?
Lancée il y a quelques semaines à peine, l’offre d’hébergement et de restauration de Molitor, connu pour sa célèbre piscine, et désormais contrôlé par le groupe Accor, dans le giron de sa marque haut de gamme M Gallery, a créé un véritable engouement médiatique. Plus de 200 journalistes convoqués par une armée d’attachés de presse, un dossier de presse aussi luxueux que les prestations proposées. On pouvait s’attendre à un service client digne de ce nom en période de crise… ça n’est pas tout à fait ce que nous avons constaté dans le cadre de notre benchmark de la relation client à distance des palaces parisiens, à paraître dans le numéro 82 d’En-Contact. Aucune réponse reçue malgré trois demandes écrites envoyées à l’établissement demandant un tarif et une disponibilité pour 8 chambres et 15 couverts. Les dirigeants, dont nous connaissons les adresses, nous ont bien, eux, répondu lorsque nous avons fait part de notre étonnement – mais c’est une autre histoire… Le communiqué de presse d’Accor du 30 juin 2014 évoque pourtant une volonté de « surclasser l’expérience client de millions de clients ». Pour être complètement exhaustif, le Royal Monceau ne sort pas grandi de ce benchmark non plus. Prestataires, envoyez vos offres de service sur la gestion des e-mails et l’expérience client à Julie Grégoire, directrice de la marque M Gallery chez Accor.