Frank Derville, le polytechnicien qui ramène la paix dans les foyers. Après Orange Mécanique, Orange Téléphone
Chaque jour, un polytechnicien discret et son équipe contribuent à changer la vie quotidienne des français, ramenant en partie la paix et le calme dans les foyers. Il dirige Orange Téléphone, l’application qui vous prévient que vous êtes démarché par téléphone. Celle-ci a été créée en 2018, l’une des 42 dates qui ont marqué l’histoire du démarchage téléphonique. La première de ce type fût imaginée aux US, en 2012: nomorobo.
L'histoire mondiale du démarchage téléphonique, son avenir, ses vertus ! sont racontés pour la 1ère fois dans un livre, sorti mi-février. Frank Derville y figure et évoque le dialer par défaut, les verified callers et les 2 millions d'abonnés qui ont téléchargé cette application.
Ces 42 dates sont recensées dans le livre : Ne quittez pas un correspondant cherche à vous joindre, écrit par l’un des meilleurs connaisseurs de ces techniques, Manuel Jacquinet.
La prochaine sera le 6 mars 2025. Michael Aaron Jones, Murray Roman, Joelle P, Lounis Goudjil, Daniel Julien, Douglas Samuelson sont quelques-unes des personnalités, inventeurs, associés à ces dates. En France, les fondateurs de Vocalcom, hipto, Alta Voce, Callity, inventeurs d'une nouvelle façon de prospecter, télévendre dans un contexte complètement bouleversé, sont évoqués dans la dernière partie du livre. Hey Hey My My, telemarketing will never die ?
Une sélection de dates qui ont marqué l’histoire du démarchage téléphonique
1876. Invention du téléphone
Graham Bell et Antonio Meucci inventent le téléphone.
1878 -1880. Création des premiers annuaires des abonnés au téléphone aux USA, en Angleterre. Il ne faut pas longtemps pour que l’on comprenne l’intérêt d’un registre, d’un annuaire dans lequel seront consignés les numéros des abonnés qui possèdent une ligne téléphonique. Un premier recensement de 50 abonnés est réalisé, pour la ville de New-Haven, dans le Connecticut.
1888. Première arnaque téléphonique
Utilisation frauduleuse connue et rapportée sur une arnaque téléphonique à Chicago : un riche trader avait fait installer une ligne téléphonique, une des premières de la ville, entre son domicile et son bureau. Thomas Jefferson Odell, un homme élégamment habillé, se présente à son domicile et demande au valet du trader de pouvoir utiliser le téléphone. Une fois parvenu à celui-ci, le malfrat appelle le trader à son bureau et lui annonce « Votre cuisinier, la femme de chambre et votre épouse sont ligotés et prisonniers ». Un complice de celui-ci se fait alors remettre une rançon de 20 000 dollars au bureau de trader, lequel, une fois revenu chez lui, retrouve sa femme en bonne santé. L’affaire est relatée dans une revue de l’époque, dénommée The Electrical Review.
1941. Sucker List, le film de la MGM qui informe sur les appels frauduleux
De 1890 à 1940, les arnaques téléphoniques se multiplient avec une telle fréquence que la MGM produit un film court, de 19 minutes, dénommé Sucker List, qui décrit la constitution par des escrocs d’une liste de personnes en difficultés financières, auxquelles est proposée de participer à des paris hippiques trafiqués.
1957. Life Circulation Company, première société américaine de télémarketing équipée d’un call-center (Dial America)
C’est l’une des premières sociétés à utiliser de façon systématique le démarchage téléphonique, pour proposer des abonnements à des magazines, de participer à des actions philanthropiques. Elle changera de nom ensuite pour s’appeler Dial America, jusqu’à rejoindre le groupe Time Inc., un groupe de presse et de médias ; puis s’appeler désormais Aucera. Dans ses premières années de fonctionnement, un groupement de lignes destinées aux appels sortants se combine à un groupement de lignes destinées à la réception des appels, ce qui ressemble aux organisations modernes des call-center où l’on travaille en call-blending.
1967. Murray Roman mène la 1ère campagne massive de télémarketing et génération de leads pour le compte de Ford Motor Company.
La campagne permet de générer 340 000 leads, deux par jour pour chacun des 23000 revendeurs automobiles rattachés à la marque. 187 000 s’avèrent être des prospects intentionnistes, c’est-à-dire avec un réel projet d’achat de véhicule. Ils permettront des ventes pour un total cumulé de 24 millions de dollars de CA marginal, la campagne ayant coûté elle 2,8 millions de dollars.
1978. Création de Téléperformance, en France, qui va devenir le numéro 1 mondial des call-centers
Rue Firmin-Gillot, dans le 15 ème arrondissement de Paris, où la société va occuper de grands bureaux et plateaux, des centaines d’étudiants, jeunes diplômés vont découvrir le métier de télévendeur et débuter, pour certains, des carrières prestigieuses. Jelena Simic a raconté, comme d'autres, le début de sa carrière, consacrée à vendre des magazines, près de la porte de Versailles.
1984. Douglas Samuelson, un spécialiste des télécoms de Virginie, conçoit le 1er predictive dialer, le numéroteur automatique
Des millions de consommateurs se mettent à entendre une voix lorsqu’ils décrochent leur combiné. Les enseignes du Retail, les politiciens s’emparent très vite de cette technologie qui permet d’industrialiser le télémarketing et va constituer un socle considérable de l’essor des call-centers.
Le brevet 4858120 (US Patent) est attribué à Douglas A.Samuelson, salarié de InfoLogix Incorporated.
1990 et ensuite Les arnaques menées par téléphone explosent
Un exemple, avec la création et l’essor, aux USA, du Civic Development Group, le CDG, qui va créer de nombreux call-centers aux USA, au sein desquels de jeunes recrues, des repris de justice sollicitent des donateurs par téléphone en se faisant passer pour un organisme agréé par la Police. L’histoire rocambolesque donnera lieu à des plaintes, tardives au regard de l’ampleur du dispositif, des fortunes amassées par les fondateurs. L’entreprise perdurera jusqu’en 2010.
1991. Création des premiers Do Not Call Registries et interdiction partielle des automated telephone dialers, les automates d’appels
Le Congrès limite l’usage du télémarketing dans certaines activités et crée les premiers Do Not Call Registries, qui sont par-contre tenus à jour et actualisés non par le gouvernement mais par les sociétés de télémarketing. Il convient d’appeler celles-ci pour se faire inscrire sur ces listes. La loi votée au Congrès s’intitule The Telephone Consumer Protection Act of 1991 ; son application deviendra effective en Décembre 1992. age pré-enregistré. Le générateur d’appels peut numéroter toutes les 1,54 secondes et délivrer deux argumentaires par minute pendant douze heures.)
26 mars 2009. Le démarchage téléphonique est interdit en Allemagne sauf en cas d’accord explicite du consommateur pour être sollicité
30 novembre 2011. Création de la liste Pacitel
2012. Concours pour la création d’applications de blocage des appels
La FTC organise un concours et offre 50 000 dollars de prix à la meilleure proposition de blocage des appels non désirés (call-blocking proposal). 800 propositions sont faites.
Nomorobo remporte le concours, programmé et conçu par un développeur de Long Island, Aaron Foss. Son fonctionnement est simple bien qu’ayant demandé des travaux préalables : les appels reçus par un consommateur sont comparés à une liste préalablement établie par Nomorobo des robocallers. D’autres applications sont alors créées : Truecaller, RoboKiller, Hiya. La FTC organise ensuite d’autres concours dont vont émerger Autobots, Decepticons.
17 mars 2014. Création de Bloctel en France
2018. Lancement de l’application Orange Téléphone, chez l’opérateur historique. Frank Derville, qui en dirige l'activité et le suivi depuis 2020, évoque dans un chapitre du livre, les efforts pour la maintenir fonctionnelle et son succès.
18 mars 2021. La FCC condamne deux télémarketeurs illégaux à une amende de 225 millions de dollars
John Spiller et son associé, opérant depuis le Texas, avaient passé plus d’un milliard d’appels automatisés en 2019, via Rising Eagle et Jsquared Telecom pour proposer notamment des assurances santé.
17 novembre 2021. La DGCCRF prononce une amende de 460 000 euros contre la société Almatys pour démarchage illégal
Octobre 2024. La Cour de cassation condamne BNP Paribas à verser plus de 50 000 euros à une victime piégée au téléphone par un faux conseiller bancaire. Le spoofing téléphonique est en plein essor depuis un an. Le numéro d’appel apparu sur le téléphone portable de la victime s’était affiché comme celui de sa conseillère BNP. La décision est historique puisque les banques, jusque là, pouvaient dans de très nombreux cas indiquer qu'elles n'étaient pas responsables lorsque leur client avait partagé des informations confidentielles.
6 Mars 2025. Probable interdiction du démarchage téléphonique sans opt-in explicite, en France. Le sénateur Pierre-Jean Verzelen, comme avant lui Delphine Batho ou Jacques Mézard, essaient de juguler le développement anarchique du phoning illégal.
Save the date : Manifone, l'opérateur télécom spécialisé qui a co-financé l'édition de l'ouvrage, en offrira un certain nombre d'exemplaires sur son stand, lors de All4Customer.
