For those who will be leaving Salesforce

Salesforce fait revenir une grande partie de ses salariés au bureau, va licencier 10% de ses effectifs tandis que La Redoute fête son redressement en récompensant Jean-Marc Penelaud (Directeur de la relation client) et ses collègues, avec un chèque de 100 000 euros, par salarié. DocuSign, grand acteur de la signature électronique, licencie également  10% de son effectif. 7 millions, c'est la somme qu'avait laissée en caisse BNP Paribas Personal Finance quand elle a cédé Symag..

Dernières bonnes et vraies nouvelles dans le secteur du CRM et du BPO ( connaissance client, externalisation de prestations complètes)

Le 29 Mars, à 19h, on écoutera et rencontrera une sélection de ceux qui font bouger cette industrie, lors de la CX Murder Party ( Qui a tué la télévente et l'expérience client ?) organisée par trois acteurs majeurs de la profession du BPO et du CRM, à Paris.

L'accélérateur WILCO, basé à Paris, vient de sélectionner 7 nouvelles start-up dans son programme Customer Experience&Retail Tech. On a assisté le 17 mars à une ½ journée de présentation des pitchs de celles-ci, dans le Marais. A lire ici.

Dans un courrier adressé à ses salariés, le 4 Janvier, Marc Benioff, seul dirigeant de Salesforce depuis le départ de Bret Taylor, a partagé les quelques décisions importantes qu'il a prises, en partie sous la pression de ses nouveaux associés, des fonds activistes tels Elliott Management, Inclusive Capital, Third Point etc pour restaurer la rentabilité de l'éditeur de CRM mondialement connu: incitation au départ de dirigeants commerciaux, via des PEP, Prompt Exit Packages, focalisation sur des résultats rapides pour d'autres, ingénieurs ou commerciaux, formalisée dans un PIP, plan d'amélioration des performances, retour au bureau pour tous ceux que leurs supérieurs désigneront. Slack n'est plus la panacée et Marc Benioff, à qui beaucoup de choses avaient souri, est un peu moins fanfaron “ Jamais une entreprise de logiciels de notre taille n'a grandi à ce rythme” indiquait-il en 2019. Les fonds ont envoyé un message simple: le cours de Bourse a perdu 40% en un an. Change des trucs et si possible..  les bons :). Exprimé à la façon de Jesse Cohn, associé chez Eliott, ça donne: Nous souhaitons travailler de manière constructive avec Salesforce et donner la valeur qui convient à une entreprise de cette envergure. Le courrier adressé aux salariés est court, l'un des paragraphes débutant par : for those who will be leaving Salesforce.

Redressée, La Redoute est redevenue rentable, est désormais la propriété complète des Galeries Lafayette et a décidé de renvoyer l'ascenseur à ses salariés actionnaires, via la perception d'un chèque unitaire de 100 000 euros. Suppression du catalogue papier, rénovation de l'offre produits, collaborations pertinentes avec de jeunes créateurs et rénovation, du sol au plafond de l'expérience client, des dispositifs de livraison, du service client et des prestataires qui l'assurent ( Myopla est venu par exemple épauler ou remplacer ? Webhelp..depuis Tanger), on n'a pas barguigné dans le Nord et ça a payé ! Bravo. 

Malfaçons dans le Retail. Dans le même temps, André, San Marina, Camaieu, Toupargel etc ont fermé leurs portes, leurs centres de contacts et Gap france ne prend plus de commande en ligne, depuis hier, tandis que Made.com a encaissé les commandes de milliers de clients, sans les livrer, adoubé dans ces pratiques par la FEVAD, cherchez l'erreur. Lisez la très bonne analyse qu'en a tirée Alexis de Prévoisin: les 5 malfaçons du commerce, ici.

Saqr Fassi Fehri, Vice President Guest Engagement d'Accor a lui aussi changé de prestataires pour son service client ( il collabore désormais avec Sitel et Teleperformance), changé d'outil de téléphonie en faisant un choix audacieux ( qu'on découvrira dans le numéro 127 de notre magazine) mais il lui reste deux gros chantiers en 2023, d'après ce qu'il nous a partagé: la création d'un callbot pour gérer les réservations d'une partie de ses hôtels et la duplication des pratiques RH de son meilleur call-center, situé pourtant dans une région du monde où ils sont légion. Malgré ceci, à Moncton, dans le New Brunswick, les heartists (c'est ainsi que les salariés qui y travaillent se surnomment) ont en moyenne 8 ans d'ancienneté. Saqr, quels sont tes secrets, ceux des femmes qui dirigent ces équipes, Mister VP ?

7 millions pour accompagner la fin de vie ? Quand BNP Paribas Personal Finance a cédé SYMAG   à W…, le groupe bancaire a laissé 7 millions dans les caisses de sa filiale. Pourquoi une entreprise sérieuse telle que BNP Paribas décide t-elle de céder une société spécialisée dans l'encaissement et la fidélisation et très installée dans la distribution ? En laissant dans les caisses grosso modo le montant des pertes ? Que fait de cet argent celui qui reprend l'entreprise, contre l'avis de la justice, qui lui a demandé de fournir ses comptes et de résumer sa stratégie de redressement ? Depuis le 20 Février 2023, on en sait un peu plus sur cette fameuse start-up de la tech, qui fût membre du Next40 et promet depuis des années à ses clients ou ex-clients, Carrefour, Dior, Sodexo, Orange, etc de révolutionner leur encaissement et leur stratégie omnicanale. Et qui semble avoir quelques difficultés à tenir ses promesses, vis à vis de ses salariés, partenaires et clients. Initialement prévue pour être publiée dans l'Express, cette enquête détaillée signée Thomas Lestavel est finalement publiée dans Alternatives Economiques.  

En-Contact commence donc à être suivi par d'autres médias: en Novembre 2019, nous fûmes emmenés au Tribunal pour avoir publié une série d'articles au sein de laquelle étaient repris les propos d'un ex-dirigeant de cette entreprise et la qualifiait de “prochain Theranos”. On attend désormais  la grande enquête de LSA, Challenges, Frenchweb, hi hi. 

Rendez-vous.

Parce que certains modifient, au rythme adéquat, avec courage, ce qui ne fonctionne pas ou plus, parce qu'il faut savoir collaborer avec ceux-là, opiniâtres et souvent out of the box, En-Contact est heureux de s'associer à la soirée “The CX Murder Party, qui a tué la télévente et l'expérience client ?” organisée avec deux des acteurs les plus disruptifs et innovants du secteur. Elle se tiendra le 29 Mars, à 19H (sur invitation uniquement). Quelques grands doers français, en charge de l'expérience patients, clients, ou collaborateurs viendront raconter, en une pastille de 45 secondes, ce qui a évité à leur entreprise de mourir, ce qu'ils ont fait pour se mettre en mouvement. The times they are changing !

Le 3 Mars, sortie du numéro 127 d'En-Contact, avec deux reportages et un dossier, entre autres: l'un sur la Tour Eiffel infernale et une question: la Mairie de Paris et la SETE méritent-ils la Tour Eiffel ? Et le second, consacré à un marchand de couleurs, à Montparnasse: Adam. C'est là notamment que le propriétaire de l'enseigne aida Yves Klein à concevoir son bleu fameux IKB. Jérome Elmalek, nouveau propriétaire depuis une vingtaine d'années d'Adam et de la librairie Lamartine, nous y a reçus. Le dossier du mois, 18 pages, est consacré à la relève dans le BPO et le CRM. Qui est vraiment bon en télévente BtoB, qui est capable de créer, via des actions de formation, de la connivence relationnelle ? Le live-shopping, est-ce que ça marche, même quand on ne travaille pas avec Globe Groupe, au demeurant acteur très sérieux ?

Du 13 au 16 Novembre, à Cotonou (Bénin), se tiendra la 1ère édition de l'Africa BPO Forum, co-organisé par En-Contact, Vipp-Interstis et quelques autres compagnies qui croient au continent Africain, y sont installées pour produire des applications, du service client externalisé ou de la modération de contenus: Diabolocom, hipto, Sitel, Canal Plus Overseas, Outsourcia etc. 

Manuel Jacquinet

Photo de une: Stanley Tucci dans Margin Call de J.C Chandor.