Entrez dans la boutique Clientricity
Entrez dans la boutique Clientricity (formation et conseil en expérience client) et demandez du sur mesure. Le patron s’appelle Hervé de Gouvion Saint-Cyr et rien ne lui fait et fera plus plaisir… Du Plaza Athénée à BMW en passant par les banques d’affaires, entretien.
En-Contact : Qu’as-tu appris d’essentiel sur l’expérience des clients au fil de ton parcours, dans de grands hôtels ou ailleurs ?
Hervé de Gouvion Saint-Cyr : Tout d’abord que l’expérience des clients n’est pas l’affaire des seules équipes en contact avec eux. C’est une dynamique collective, où chaque collaborateur a son rôle à jouer. Cela s’organise au sein de l’entreprise grâce au socle : marque, talents, clients.
La marque est le premier sujet et doit annoncer une promesse claire : susciter des attentes de la part de ses clients et définir le niveau de service attendu ; être aussi une marque employeur, inspirante pour chaque collaborateur, tout au long de son parcours. En effet, les entreprises ont eu tendance par le passé à se focaliser sur la seule expérience client, le deuxième sujet, car source de revenus, au détriment du troisième sujet tout aussi important qui est l’expérience collaborateur. L’arrivée des nouvelles générations plus volatiles dans leur vie professionnelle, le coût important du turnover, la guerre des talents ont fait prendre conscience de la nécessité d’accompagner le collaborateur comme nous le ferions pour nos clients. Pour cela les seuls baby-foot et salle de repos ne suffisent pas, l’expérience que vivent les collaborateurs est intimement liée à l’expérience délivrée aux clients.
Dans la salle de formation, où tu interviens souvent, toi ou les formateurs qui collaborent avec ClientriCity, enseigne-t-on des postures, des comportements ou fait-on découvrir des règles d’or ?
Nous devons souvent faire prendre conscience aux équipes que le service n’existe pas hors des relations humaines. Nous ne sommes pas au service de quelqu’un, nous lui rendons service lorsqu’il est dans le besoin. Il doit y avoir avant toute chose une fierté et un plaisir à servir. Nous travaillons ensuite sur les trois leviers créateurs d’expérience : le professionnel c’est-à-dire la maitrise de son métier, le relationnel par un engagement de sa personne dans la relation, le sensoriel et l’émotion grâce au bon usage des mots, des gestes et de toutes les attentions particulières qui contribueront à l’expérience. On pourrait évoquer le design sonore, olfactif dans les boutiques mais ceci n’est pas fabriqué par les collaborateurs.
De toutes les missions que tu as menées, lesquelles t’ont rendu fier ?
Toutes les missions que j’ai menées ont été inspirées par la première mission que j’ai vécue, à mon arrivée à l’Hôtel Plaza Athénée en tant que directeur commercial adjoint. L’expérience a débuté lors de l’entretien final de recrutement avec François Delahaye, directeur général de l’hôtel. Il m’a indiqué qu’il ne me retenait pas pour mes compétences métier mais pour ma personnalité qui lui semblait en adéquation avec les valeurs de service du Plaza Athénée. Ma fierté a été ensuite d’appartenir et d’incarner le Plaza Athénée dans toutes mes relations avec mes clients mais aussi mon équipe, les autres services et les fournisseurs de l’hôtel. Plus tard, lorsque j’ai dirigé Luxury Attitude, je me rappelle une mission complexe, menée pour BMW, alors que la marque désirait assoir une image de service de luxe, pour la sortie de sa série 7. Former les vendeurs à cet environnement et enraciner les bons réflexes et comportements a dû être réussi puisque les dirigeants nous ont re-sollicité ensuite.
Par Manuel Jacquinet
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