Elu Sévices et Service Client de l’année 2024. SNCF Connect, Stellantis, Paris 2024 distingués

La rédaction du magazine indépendant En-Contact, spécialisé sur l’expérience client et les plateformes téléphoniques (les call-centers) a élu ses performers de l’année en matière de service et de sévices clients. Air France, SNCF Connect, Enedis, la Mairie de Paris, Tesla mais aussi Paris 2024 figurent dans ces deux catégories. Le démarchage téléphonique est déclaré Sévices Client monde, comme depuis quinze ans.  

Remarque(s) préalable(s) 
Aucune de ces marques n’a payé pour être évaluée, et c’est le service client délivré dans sa globalité (magasins, après-vente, internet et téléphone) qui a été pris en compte, contrairement à ce qui se fait dans d’autres concours et manifestations. La nomination l'an passé de SNCF Connect comme entreprise remarquable, élue par Viséo Conseil, avait fait sourire de nombreux clients de la compagnie et observateurs. Sur Sud Radio, une journaliste a raconté quelles sommes SNCF Connect a déboursé pour pouvoir concourir, gagner, et communiquer ensuite autour de la distinction Elu Service Client de l'année 2024. Instructif. 

Vive les classements indépendants, qui n'ont pas vocation à cacher la misère?  

Sévices clients de l’année 2024. Nos élus.
Catégorie transports : Air France continue de performer, pour la différence entre la promesse faite dans ses jolies publicités et la réalité de son exécution. Samedi dernier, par exemple, il était impossible d’obtenir le prix pour un billet d'avion Paris CDG-Prague, sur le site de la compagnie. Celle-ci emploie pourtant une palanquée de cadres en charge de l’expérience client. Anne Rigail, what's up ? 

Résolument hors catégorie, SNCF Connect se révèle constante et défaillante une grande partie de l’année grâce à ses bots magiques, sa capacité à botter en touche : « c’est pas nous c’est Ouigo, c’est pas nous, c’est INOUI. Impossible de réserver une voiture Avis etc »

Catégorie fournisseurs d’énergie. Enedis continue d’être super accessible par téléphone :) lorsqu’on a besoin de les contacter ou de brancher ses panneaux solaires.

Catégorie services publics. La Mairie de Paris et ses milliers de collaborateurs ne répondent quasiment jamais aux mails, au téléphone. Anne Hidalgo, animatrice en chef, se baigne dans la Seine lorsque les caméras sont là. Le record de 39 jours, en moyenne,  d’arrêt de travail par collaborateur, explique une grande partie de ces performances incroyables. L’expérience collaborateur est un sujet pris très au sérieux à la Mairie de Paris. Pas trop de stress. 

Catégorie opérateur de téléphonie. Le démarchage téléphonique intempestif et constant est ELU emmerdement de l’année au niveau mondial, sévices client médaille d'or. 3 sénateurs et députés sont sur le coup et travaillent leurs amendements pour faire imposer l’opt-in. 

Catégorie automobile. Stellantis et Tesla obtiennent des prix citron, ex -aequo. Le second livre ses clients sans aucun accompagnement, à la gare marchandises de Valenton. Des clients qui ont tout de même déboursé 60 000 euros en moyenne pour une fin de parcours client dégradée.

Stellantis se fout royalement des airbags qui explosent à la tête des clients, qui en meurent parfois semble-t-il, et ferme une concession prisée et appréciée dans le 15ème. Lire ici. 

Catégorie assurances. Sadri Fegaier, patron mythique de la SFAM et d'Indexia, rentre dans le livre des records, et peut-être bientôt en prison. Résultats des courses le 17/12. Prélever et ne jamais rembourser des millions de clients assurés à l'insu de leur plein gré, fortiche. 

Service client 2024, nos élus.

Mais le diable se cache dans les détails. Une même entreprise peut proposer le pire et le meilleur, la même année. A la SNCF par exemple, on peut trouver des callbots anémiques et des prix de ouf, complexes à comprendre, mais également des collaborateurs engagés, comme cet été. On a eu l'occasion alors de rencontrer des cadres de l’entreprise mobilisés sur le terrain (voir photo) pour accueillir et renseigner les touristes, les visiteurs. Ici gare de Lyon, Eric Josselin et Alexandra Jezequel, deux des 6000 volontaires de la compagnie qui ont choisi et accepté d'être déployés en gares. 

La mobilisation, dans de multiples organisations, de très nombreux salariés, bénévoles, policiers, aura en effet contribué à faire de Paris une fête et prouve que la mobilisation fait jeu égal avec l'IA, en matière de service client. Le patron de la RATP, Jean Castex, aura mis du sien également. 

Paris 2024-et ceux qui y ont contribué- est donc, selon nous, ELU Service client de l’année, dans une catégorie exigeante, particulière, au sein de laquelle la ville n’avait pas concouru depuis cent ans. Cap désormais sur les JO de 2030, avec French Alps 2030. 

A l'occasion des ces JO, diverses agglomérations et acteurs ont mis les petits plats dans les grands, su construire ou rénover des stades, tel celui de Colombes, mythique, Yves du Manoir.  

NB: classement fait et établi par la rédaction d'En-Contact, sur la base des enquêtes et reportages menés toute l'année.