Nouvelle Vague, Combats et Top 14… du service et de l’expérience client  

Quelques mois après avoir sorti notre 2ème édition du Bottin du Service et de l’Expérience Client, nous publions le Top 14 des entreprises françaises susceptibles, selon nous, d’aider les entrepreneurs et créatifs à survivre, croitre, collaborer, rêver.

Remarques préalables

Ce top 14 est publié avec un peu de retard, que ceux qui nous ont relancés à juste titre nous en excusent.
Faut-il croire en l’indépendance et à la pertinence de notre sélection ? A chacun de vous de réagir et se faire son propre avis. Dans notre première édition, publiée voici 3 ans, se trouvait un petit groupe d’entreprises qui ont émergé et démontré depuis leur utilité.
Un top 14 du service et de l’expérience client : pourquoi ?
Primo, il n’aura échappé à personne que le contexte et ce qui s’annonce bouleverse la façon de faire du commerce, de soigner, de bouger, d’être ensemble. Le sans contact va vite trouver ses limites, déjà entraperçues et vécues mais, en attendant, il est devenu la nouvelle norme. Pratiquer le à distance s’impose autant qu’il nous est imposé.
Deuxio, l’entreprise qui a réellement mis le service et l’expérience client au cœur de son modèle a grandi, est devenue la référence. Nous savons tous comment elle s’appelle. La corrélation entre l’expérience client délivrée et puissance n’a donc plus besoin… d’étude randomisée pour être établie. On aimerait que cette puissance et efficacité soient également associées à la vertu mais c’est un autre débat, combat.

L’expérience client, un combat, des combats

Bien s’occuper des autres, satisfaire leurs attentes et celles que nous avons fait naître est un combat, une entreprise jamais définitivement consolidée. Ceux d’entre vous qui ont un jour participé à notre Forum sur l’expérience client, à La Baule, y ont souvent entendu Viavoo et son fondateur, Thierry Desforges, proposer une synthèse passionnante des verbatim analysés sur le web social, sur ce qui contribue, dans un secteur, à un moment donné, à créer une expérience client heureuse. Chaque année, grâce à ces remises de travaux et synthèses, on observe que les points de vigilance évoluent. Certes, l’attente et comment la diminuer, la propreté des toilettes demeurent des incontournables mais la capacité à livrer à l’heure, à rembourser vite et vraiment (n’est-ce pas France Billet ;)), la qualité de l’expérience digitale ou la fluidité d’un paiement vite réalisé et sécurisé font désormais partie des matières à ne pas sécher.
Cette année, au regard de la bombe atomique qui vient de tomber à deux reprises sur les commerçants, je crois même que le premier combat à mener, par chacun, est celui de la solidarité à créer avec les cordonniers, coiffeurs, bistrotiers et fleuristes, kiosquiers, saisonniers en stations ou vendeurs de Bleu de Termignon. Il n’y aura plus de vie sans eux tous. Sans cinémas ouverts, sans crêperie, où aller déguster une crêpe au sucre ? Pas d’expériences sans ceux qui les fabriquent ou proposent.

Station F – © Edouard Jacquinet

Le top 14 du service et de l’expérience client…

Nous présentons rapidement ici la liste des entreprises françaises dont les services, les outils ou logiciels permettent, pour la rédaction d’En-Contact, d’améliorer vraiment le service client ou l’expérience client, à distance ou en face à face. Dans les commerces, les aéroports ou les gares ou stations de ski, les musées, partout où nous avons des interactions. Pour le paradis, nous avons sollicité Saint Pierre, il nous a répondu que l’enchantement était déjà d’être accepté dans son Club. Au purgatoire et en enfer, les tenanciers réfléchissent..  à mettre en place des billets coupe-files. Dans le prochain Cahier de l’expérience client, plus d’informations sur les façons dont nous avons établi cette sélection.

01 Absys : une des, sinon la plus innovante des sociétés en France d’accueil téléphonique externalisé. Basée dans le Beaujolais, toujours indépendante et largement digitalisée, afin que le service soit simple à mettre en œuvre.

02 Aircall : elle a, depuis que nous l’avions un peu étrillée, amélioré son offre de téléphonie d’entreprise connectée à tous les outils et applications, levé récemment les fonds qui devraient lui permettre de passer un nouveau cap décisif. C’est la seule société du French Tech 120 présente dans ce top 14.
NB : Le Next 40 et son antichambre, le French Tech 120 sont, selon nous, une vaste plaisanterie.

03 Axialys : la concurrence est vive sur le créneau occupé par l’éditeur et opérateur mais les équipes de Michael Doliner sont réellement orientées clients et leurs tarifs de prestations attractifs.

04 Comdata : de tous les grands prestataires en outsourcing et BPO, l’un de ceux qui a le mieux conservé sa réactivité, son aptitude à embarquer les technologies pour simplifier et fluidifier. Le bout en bout est leur motto, depuis longtemps.

05 CoRélations : évaluer avec des outils et tests très efficaces, dont Teltest, les habiletés relationnelles, le savoir-faire au téléphone et assurer ensuite des prestations de formation pour hausser le niveau, un métier essentiel que la petite entreprise pratique avec engagement et réelle expertise.

06 Diabolocom : piloté avec bienveillance et implication, l’éditeur de logiciels pour la relation client s’est intelligemment connecté à Salesforce et est également un opérateur télécom. Ce socle et sa présence déjà effective à l’international lui ont permis de remporter de nouveaux marchés sérieux depuis 2 ans.

07 Guest Suite : l’avis client et la e-réputation sont devenus des sujets essentiels. On l’a bien compris à Nantes et Marseille. Nous misons sur l’outil le plus complet du marché, à notre avis.

08 Kiamo : solution omnicanale robuste, fiable et qui fait très bien le job partout où elle est retenue et installée. Un tel track-record, dans ce secteur, est une sacrée performance.

09 Kpam : sa conférence sur les parcours clients fait salle comble à La Baule, lors de chaque forum et c’est normal. Kpam est le champion incontesté des études sur les parcours clients et la symétrie des attentions. Laurent Garnier est le DJ qui compte dans son domaine.

10 Malt : nous allons tous faire appel de plus en plus à des prestataires indépendants. Malt est une des plateformes sérieuses qui facilite la mise en relation avec le bon UX designer, le formateur ou le codeur spécialiste en Python etc. Son nouveau DG (Alexandre Fretti) et la prochaine levée de fonds -à venir- peuvent installer l’ex-Hopwork comme un nouvel Adecco des années 2020.

11 Manifone : Lounis Goudjil n’a pas l’ambition de créer un Station F, de racheter des journaux etc. Depuis Vannes, lui et son équipe ont simplement créé l’opérateur télécom devenu incontournable pour qui veut améliorer la performance de son marketing téléphonique et éviter le harcèlement. Vraiment cool et efficace, Manifone. Cap sur les autres pays désormais, en sus de l’Afrique où il est déjà installé.

12 Myopla : Denis Marsault a choisi le Nord du Maroc pour développer, sans qu’on le repère trop, un des prestataires spécialisés en BPO, service client et télévente parmi les plus innovants du secteur. Et hop !

13 OpenAccess : l’agence web discrète et innovante qu’aucune problématique technique de service client, de parcours digital ne rebute. Spécialisée sur Symfony et vue. js, elle a un seul souci: son carnet de commandes, rempli.

14 Orthodidacte : les fautes d’orthographe sont des cailloux, dans les e-mails, les CV, les courriers. On peut développer son niveau de français écrit et le faire évaluer. Rattachés désormais au groupe Educlever, les grenoblois d’Orthodidacte n’ont rien perdu de leur talent.

15 Scopitone : le design sonore, la réalisation de messages d’attente, des voix personnalisées pour vos chatbots ? Depuis plus de vingt ans, un des studios parisiens les plus résilients et compétitifs. Dans voice commerce, il y a voix. Et Scopitone vous les trouve, enregistre, concatène, etc.

16 TagadaMedia : SFR, Vattenfall et quantité d’autres grands groupes achètent du prospect qualifié à cette entreprise dont le métier est… d’en fournir, en faisant en amont tout ce qui est nécessaire à cet effet. Des datas qualifiées pour prospecter et vendre, vous croyez que ça intéresse des gens ?

17 Vipp-Interstis : voilà trente ans que, même à l’heure du repas, Charles-Emmanuel Berc consulte les résultats qui lui parviennent de ses plateaux de télévente et service client externalisés; parce qu’il est positivement intéressé par la performance. Parti en Afrique écrire une des plus belles pages de la relation client, le natif de Gray sur Saône est notre Karen Blixen au masculin, production littéraire incluse (ce passionné de formation et de montée en compétences en est à son 4ème livre écrit sur les centres d’appels et les responsables d’équipe).

18 Voxpay : la solution qui permet de faire du paiement vocal sécurisé et certifié PCI DSS. De nombreux opérateurs télécom ou intégrateurs la proposent désormais dans leur service. La paire Sami (Zaiter)/Franck (Méchineau) est peut-être l’équipe de double la plus capée du marché français sur les sujets de paiement vocaux.

19 Yavin : terminaux de paiement sans engagement, ouvert via des API à d’autres services incroyables et qui permettent d’embarquer la connaissance client. L’alternative moderne aux banques pour les commerçants, franchisés, etc.

20 Zaion : la Matmut, April, Butagaz, Generali ont été bluffés par les callbots et voicebots développés par l’entreprise. L’une des pépites que n’importe quel directeur de l’expérience client devrait consulter pour automatiser ce qui peut l’être, en embarquant de l’IA… intelligemment. Le Zaion lab vient d’ouvrir, à cet effet.

Les remplaçants (sur le banc de touche mais ils peuvent rentrer sur le terrain, à tout moment) : LM Consulting, Lougage. On les a placés à la fin car leurs entreprises, encore modestes en taille, n’ambitionnent pas de devenir des licornes. Les deux innovent et ont déjà convaincu de sérieux clients. Marine Deck (Lougage) développe des systèmes d’assistance premium, car l’expérience client souffre parfois d’être endommagée par des points de douleur. Et Lionel Meyer (LM Consulting) rêve et s’occupe d’aider les entreprises à concevoir des expérience clients réellement transformatives. « Arrêtez de copier » est son credo, il a raison. Il avait déjà raison avec son associé de l’époque, Éric Perey, lorsqu’ils créèrent Luxury Attitude.

Mais alors, dans le TOP 14, il y a vingt joueurs, comme dans l’équipe de France ?
Oui, c’est un examen pas un concours ! Et les joueurs sélectionnés sont mentionnés par ordre alphabétique pour ceux qui lisent trop vite ?

Les Seigneurs de Dogtown – © DR

La Nouvelle Vague. N’ayez pas peur

S’il avait plu l’été 1975 en Californie, la face du monde en aurait été un peu modifiée : cet été-là, une sérieuse sécheresse incite les propriétaires de maisons de cet état ensoleillé à vider entièrement leurs piscines. Ceci fait le bonheur de gamins de Venice Beach, quartier pauvre de LA, qui viennent tester leurs planches à roulettes dans ces étendues bleues pentues qui sont presque… offertes : il suffit d’enjamber les clôtures. Quelques-uns vont plus tard devenir des skateurs célèbres, tels Stacey Peralta ou Tony Alva. Mais la richesse et la gloire ne profiteront pas à tous de façon uniforme. Être forcés, comme nous le sommes tous depuis quelques mois, de réorganiser nos existences, nos façons de travailler, acheter, tenter de s’équiper d’un micro-casque (les stocks font défaut), digitaliser à toute vitesse nos process de facturation, de signature de contrats, voilà comme… une sécheresse nouvelle et prolongée. On proteste mais très vite, l’urgence quotidienne consiste à trouver de l’eau, à arroser.
Comment choisir un bon casque pour télé travailler ? Comment s’y prend, dans une entreprise en pleine croissance, Diabolocom, une jeune femme en charge du recrutement et de la gestion des talents, un autre sacré défi ? Peut-on recréer du trafic en magasins ou solliciter, par téléphone, des prospects intentionnistes ? Pourquoi et comment fit, au fond d’un studio bricolé et tenu par un certain géant, le sieur Manset pour pondre La Mort d’Orion, il y a cinquante ans ? Voilà quelques-unes des bonnes nouvelles, histoires et infos dénichées que tente de révéler, tous les deux mois, le magazine En-Contact. Le prochain est bouclé ce mercredi 18 novembre. Ce sera le dernier de l’année 2020.

Faites bon usage de tout ceci : une Nouvelle Vague arrive et l’on n’est pas forcés de craindre ou détester le mot, comme seriné à longueur de journée. Truffaut, Louis Malle, Claude Chabrol, on aime. Et peut-être qu’en vous sommeille un Stacey Peralta* ? Que l’entreprise que vous aviez créée, avant la sécheresse (imaginons qu’elle permette d’automatiser l’expérience client digitale grâce à un nouvel Ui-Path**) va non seulement passer ce cap, mais se développer sur cette vague, immense et imprévue ? Les seigneurs de Dogtown ne la craignent pas, ils surfent dessus, ils trouvent les piscines où s’entrainer.

Par Manuel Jacquinet

*Stacey Peralta, né en 1957, devient à 19 ans un skateur professionnel renommé. Il a créé l’entreprise Powell-Peralta (matériel de skateboard) et a révolutionné le skateboard moderne. L’un des films qui retrace son parcours et celui de ses copains s’appelle Les Seigneurs de Dogtown.
**Ui- Path : logiciel spécialisé en automatisation de processus (RPA) reconnu comme très efficace. Ses concepteurs, roumains, ont mis du temps à rencontrer le succès. Le claim de l’entreprise est : nous concevons des robots pour que les gens ne deviennent pas des robots.