Deux suicides au service de résiliation et call-center d'un grand opérateur télécom. Fin de l’enquête

À quelques années d'écart, deux suicides sont intervenus au sein du même service (résiliation) d'un des call-centers internalisés d’un grand opérateur télécom, commis par deux salariés de ce service. L'enquête de police est achevée et riche d'enseignements : les écoutes des enregistrements téléphoniques et les notes internes d’objectifs ont permis d’identifier les raisons de ce drame, ainsi que l'opiniâtreté de l'enquêteur. Plus d'informations à venir, la semaine du 11 avril à Paris. ( Exclusivité En-Contact )

Au sein de l’industrie des centres d’appels, les services « anti-churn » et les équipes qui y travaillent sont considérés souvent comme la division 1, celle où les Best Performers voient leur performance supervisée, heure par heure. L'acquisition d'un client étant de plus en plus onéreuse et complexe, sa rétention est surveillée, espérée; c’est là que les agents les plus expérimentés, persuasifs, sont chargés de convaincre les clients et abonnés qui désirent résilier leur contrat, abonnement, de revenir sur leur décision. Canal +, SFR, Orange, Indexia, Lagardère Médias disposent par exemple de tels centres d’appels dédiés, en France ou en offshore. Chez Canal+ au Maroc, l'équipe anti-churn parvenait, dans les grandes années, à dissuader 20% des clients qui appelaient de rompre leurs abonnements. Aux Pages Jaunes ( devenus Solocal), dans la fin des années ‘90, la télé-vente (900 télé-vendeurs) récupérait une bonne partie des contrats “chutés” (dans le jargon de l’ODA, se disait d'un client qui refusait d'annoncer à nouveau dans l'annuaire ), grâce à des opérations de phoning spécifiques. Pourtant, tous les services de résiliation ne sont pas concernés par de telles affaires.

Dans l'enquête en question, un manager et, quelques années plus tard, une jeune télé-conseillère qui travaillait sur la même plate-forme téléphonique internalisée d’un grand opérateur internet et télécom se sont suicidés, l’un deux évoquant dans une lettre la trop grande pression mise sur le pourcentage de clients qu’il fallait à tout prix réabonner. L’octroi de primes de performance y était massivement corrélé au nombre de résiliations évitées. 

Jusqu'à 28 appels sortants pour convaincre l'abonné de ne pas résilier.  

L’enquête, longue et qui a nécessité l’intervention des autorités judiciaires a finalement abouti. Dans un premier temps, la direction du service clients de l'opérateur a masqué l'origine professionnelle du suicide du manager, malgré un courrier explicite, retrouvé. 

Lors d’une conférence de presse qui devrait se tenir la semaine prochaine, le magazine En-Contact dévoilera les circonstances qui ont provoqué ces deux drames et pour quelles raisons la compagnie a tenté de dissimuler les notes internes et les objectifs chiffrés pratiqués sur la plateforme téléphonique.

Les enregistrements téléphoniques des conversations menées avec les clients par la jeune télé-conseillère ont notamment révélé: que les clients étaient soumis à un véritable parcours du combattant pour parvenir à résilier; que certains étaient rappelés jusqu’à 28 fois pour revenir sur leur désir de résiliation. De nombreux clients de l'opérateur injuriaient alors les télé-conseillers, irrités de n'être pas entendus et de se voir proposer systématiquement des offres de réengagement.

Chez Indexia, ex SFAM, le service résiliation est également au cœur du modèle économique du courtier en assurances fondé par Kilani Sadri Fegaier. L’enquête de police a permis de découvrir qu’un logiciel développé en interne automatisait les réponses à apporter aux clients irrités. Ce n’est qu’après que lorsque les mots “poursuites judiciaires, courrier recommandé avec plainte” étaient prononcés que les télé-conseillers étaient autorisés à enclencher effectivement les remboursements longtemps demandés par les assurés.

Manuel Jacquinet.

Pour être convié à la conférence de presse, qui se tiendra le mardi 11 ou mercredi 12 avril à 17h (Paris 6), adressez vos coordonnées complètes à [email protected] (email et téléphone mobile). Aucune autre information ne sera donnée jusque-là, notamment afin de respecter l'identité des familles concernées.