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Déclaré mort par erreur, Daniel Galland donne raison à Foundever Sitel

Publié le 01 mars 2023 à 06:14 par Magazine En-Contact
Déclaré mort par erreur, Daniel Galland donne raison à  Foundever Sitel

Toute l'actualité du télémarketing, des prestataires en BPO, des parcours clients et assurés fluides ou pas.  Ainsi que quelques histoires glanées dans le monde sur les cold calls ( appels à froid pour proposer un produit, un service)

Daniel Galland, retraité de 79 ans, a été déclaré mort par erreur. C'est un sacré combat administratif que l'habitant d'Ozouer-le-Voulgis, Seine et Marne, doit mener depuis qu'il a découvert, le 17 Janvier 2023, qu'il avait été déclaré mort par erreur, quatre mois plus tôt. Il n'a donc plus de carte vitale, n'est plus remboursé pour ses frais de santé, conséquents ( il a le diabète). L'AGIRC-ARRCO a demandé à sa famille de rembourser les montants de retraite qui auraient été perçus par erreur. “Une faute humaine dans la retranscription du numéro de sécurité sociale serait à l'origine de cet imbroglio” a déclaré au Parisien Frédéric Roullier, directeur du produit retraite à l'AGIRC-ARRCO. Sa nouvelle carte vitale sera  réexpédiée sous trois semaines. Daniel a dû faire établir par la mairie de sa commune.. un certificat de vie. Simplifier les parcours usagers et sociétaires, quand un bug survient, un sujet passionnant.

Raymond Goulet a tenté de faire venir le SAMU et un médecin pendant 6 jours, sans succès, à Château-Gonthier-sur-Mayenne. Son épouse, Alice, finalement transportée à l'hôpital, y meurt alors, apparemment à la suite d'une infection de son Pacemaker. Le couple était logé dans une résidence senior Domitys dont le directeur aurait également tenté de joindre et de faire venir les secours. Ni l'hôpital ni la direction de Domitys n'ont désiré commenter à ce stade mais les conversations téléphoniques enregistrées au SAMU vont être mises à disposition des enquêteurs chargés du dossier. Raymond Goulet a en effet déposé plainte pour non assistance à personne en danger. 

Roger Ralston, fondateur et CEO de DirectView, une société basée en Floride, commercialisant des alarmes et systèmes de vidéosurveillance, a été condamné le 7 Février à cinq ans de prison pour avoir organisé, via des campagnes de télémarketing en mode cold calls, une fraude massive de vente de placements qui lui a rapporté plus de quinze millions de dollars. De 2008 à 2010, grâce à des prestataires en call-center spécialisés en télémarketing et oeuvrant sur le Royaume-Uni, Roger Ralston et ses complices Chris Wright et Steven Hooper, sont parvenus à identifier des citoyens britanniques, plutôt âgés ou vivant isolés, auxquels il a proposé ensuite des placements financiers bidon, pour lesquels sa compagnie garantissait des rendements séduisants. Ceux-ci découvraient ensuite que les sommes confiées étaient très complexes à récupérer. De 2009 à 2015, DirectView Holdings Inc a réitéré ses escroqueries en vendant des placements soi-disant écologiques, basés sur des certificats carbone, à haut rendement.. Dans les deux fraudes, les fonds récupérés étaient rapatriés aux USA, dans l'Etat de New-York, puis reprenaient la direction de paradis fiscaux. Poursuivi par le procureur Damian Williams, District Attorney for the South District of New York City, Roger Ralston a été condamné le 7 février 2023 à cinq ans de prison et le remboursement des 15 714 855 dollars illégalement gagnés. Ses complices ont également écopé de peines de prison.

Le démarchage téléphonique encadré d'un point de vue horaires, une spécificité française.  Depuis le 1er mars, et comme le spécifie le décret Jours-Horaires-Fréquence, il n'est plus autorisé de prospecter par téléphone les consommateurs français hors des plages horaires suivantes : du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels sont interdits les samedis et dimanches. Ceci ne vaut évidemment pas pour les prospects qui ont demandé à être rappelés. L'une des autres mesures prévues dans le décret est la limitation à quatre appels et sollicitations d'un même prospect par une marque ou entreprise, sur une période d'un mois. “Alors que de nombreuses entreprises pensent piloter avec finesse et rigueur leurs campagnes, et notamment celles opérées par leurs prestataires en BPO, des premiers tests démontrent qu'elles dépassent ce nombre maximal de sollicitations” nous a confié Lounis Goudjil, dirigeant de Manifone, l'opérateur télécom très spécialisé en relation client. Les premiers mois de mise en place vont probablement créer quelques angoisses chez les donneurs d'ordre, si la DGCCRF est vigilante sur la mise en place du décret. Aux USA, pays très rigoureux sur la régulation des unsollicited calls et où les condamnations des contrevenants ont souvent dépassé les 100 millions de dollars, le démarchage téléphonique est autorisé de 8h du matin à 21h le soir, heures de l'Etat où le prospect est sollicité.

Démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique. La FAQ de Bloctel et le site web officiel du Ministère des Finances n'étaient toujours pas à jour, il y a deux jours comme notre magazine l'a révélé. Alors qu'une instruction ministérielle publiée le 18 Novembre 2022 autorise les entreprises de ce secteur à rappeler les prospects qui ont demandé à être re-sollicités, la DGCCRF et son prestataire Worldline, pas plus que Bercy, n'avaient actualisé les informations sur les sites officiels. C'est chose faite désormais.

Forever Young, Sitel ? Le numéro 3 mondial de l'expérience client externalisée  a dévoilé cette semaine son nouveau nom et la marque qui remplace Sitel, qui avait déjà remplacé Acticall: Foundever. L'ambition de demeurer une compagnie agile, ancrée sur l'innovation et l'accompagnement global des marques sur les sujets de transformation digitale, perdurera. “Dans un monde complexe, simplifier est devenu la priorité”précisent Laurent Uberti et Olivier Camino. Les histoires racontées ci-dessus le démontrent, tout comme l'a fait Céline Etienne, directrice des opérations du Pass Culture. Lire ici.  Les 170 000 collaborateurs du groupe Foundever contribuent chaque jour à 9 millions d'expériences menées à distance. Sitel a notamment racheté Sykes en Septembre 2021, l'une des nombreuses acquisitions qui ont permis de créer le groupe mondialisé. 

50 jours sont en moyenne nécessaires pour renouveler son passeport ou sa carte d'identité, désormais. Ce délai a diminué, il était au préalable de 90 jours mais un plan d'urgence et de mesures correctives a été annoncé, le 16 Janvier 2023, dont l'ouverture de 500 nouveaux guichets de recueil des demandes, afin d'augmenter les créneaux de rendez-vous en mairie. L'ANTS, l'Agence Nationale des Titres Sécurisés est sous pression. La visite de ses centres de contacts, à Charleville-Mézières, vaut le détour.

Onéreux Paris2024. La vente de billets pour les épreuves des JO de 2024 en passe de devenir un cas d'école de parcours client compliqué et pas du tout.. seamless (fluide, le graal en matière d'expérience visiteurs ou clients). Injoignable, le service presse de Paris2024 serait bien inspiré d'expliquer pourquoi les premières ventes des packs Hospitalité et de billets couplés s'avèrent si onéreuses et complexes : après un tirage au sort, il faut désormais tenter de comprendre comment acquérir des billets à des tarifs accessibles. En très résumé, le système des packs sur mesure, qui oblige à acheter des billets pour 3 disciplines, fait sérieusement monter la facture finale. “3182 euros pour 3 personnes” s'est irrité un internaute. Menée par 20 Minutes, l'enquête et le fact-checking opérés indiquent que, sauf à avoir été tirés au sort, les billets vont coûter cher. Tony, mets de l'huile. 

The Murder Party, qui a tué la télévente et l'expérience client ? hipto et Vipp-Interstis, deux des acteurs les plus dynamiques de l'acquisition de clients à distance, organisent, le 29 Mars au soir à Paris, la soirée Murder Party. Une centaine d'entrepreneurs et de directeurs du digital ou de l'expérience client ont été conviés et devront expliquer, en 45 secondes, comment ils sont parvenus à combiner expérience clients, patients, assurés et dynamique commerciale. Si vous pensez que vous devez être invités, joignez Morgane, chez hipto.

Manuel Jacquinet et la rédaction d'En-Contact.

visuel de une: image tirée de la comédie déjantée: Sorry to bother you. Dans cette scène, un jeune télévendeur ( Salesman) est invité par un collègue à prendre sa voix de blanc pour passer les barrages par téléphone.

 

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