Sitel, numéro 3 mondial du BPO devient Foundever

SITEL Group et Sykes, mariés, deviennent Foundever. Le nouvel OMO lave-t-il plus blanc ? 

Presque trente ans après sa création, en 1994, le numéro 3 mondial de l'expérience client externalisée, SITEL, qui s'appelait initialement Acticall, se rebaptise Foundever. Cette nouvelle dénomination ne change rien aux objectifs que se donne l'entreprise, dirigée depuis Miami par deux des 3 co-fondateurs français*, Laurent Uberti et Olivier Camino: accompagner au niveau mondial les marques dans leur transformation digitale et les aider à faire de l'expérience client proposée à leurs clients et usagers un élément de différenciation. Dans un monde de plus en plus complexe, précise la vidéo de lancement de la nouvelle marque. 

Accompagnée d'un point de vue financier par Creadev, la holding de participations de la famille Mulliez ( AFM), SITEL a enchaîné les acquisitions (dont Sykes voici dix-huit mois ), est désormais installée partout dans le monde, y compris en Chine, salarie plus de 170 000 collaborateurs qui mènent chaque jour plus de 9 millions de conversations avec des clients. Après son projet de fusion non abouti avec Majorel, Sitel est donc .. forever young, comme le disait la chanson et re-brande logo, nom mais certainement pas ses ambitions. 

Le 1er Mars, jour choisi pour cette annonce en France, est également marqué par l'entrée en vigueur du décret qui limite le démarchage téléphonique. Mais Foundever a depuis largement changé de métier et opère, comme quantité de ses compétiteurs, une majorité de programmes de service client. On a vu l'entreprise à l'oeuvre notamment sur la gestion des appels liés au Covid, l'an passé, pour laquelle elle avait embarqué les callbots de Zaion, un autre acteur français. Le nouvel OMO du CX et du BPO lave donc plus américain, plus mondialisé mais il n'a pas abandonné l'idée de simplifier, d'ôter tous les cailloux qui peuvent parsemer parfois les parcours clients. Sur le podium mondial de cette industrie exigeante et à forte composante technologique et ressources humaines, on trouve donc deux acteurs d'origine française ( Teleperformance et Foundever) tandis que le top 10 mondial en contient 6.   

Changer de nom, de dirigeant, de technologies, pourquoi ?

“Mal nommer un objet, c'est ajouter au malheur de ce monde” écrivait Albert Camus, en 1944. On s'est posé la question, à la relecture du communiqué de presse de Sitel, des raisons sérieuses qui justifiaient ce re-branding. Après tout, LVMH continue de s'appeler LVMH, presque quarante ans (1987) après avoir accolé, dans une seule marque, les 3 raisons sociales de ses enseignes les plus prestigieuses et occupe avec constance la 1ère place du podium de sa catégorie.. 

Teleperformance, créée en 1978, n'a pas changé de nom et est encore dirigé par son fondateur, Daniel Julien. Siège social: Miami.

Concentrix  (1983) est issu des activités de services d'IBM notamment et est dirigée par un PDG salarié. 

Acticall ( 1994) a changé deux fois de nom, est dirigé par deux des 3 co-fondateurs. Siège : Miami.

Bertelsmann Services (1956) entame réellement ses activités dans le service client par téléphone un peu plus tard, se nomme Arvato Services en 1996, puis Majorel récemment. PDG salarié. Siège social : Luxembourg.

Webhelp (2000) est resté fidèle à Paris pour son siège social, a perdu en route l'un des deux co-fondateurs, qui désira partir, n'a pas changé de nom.

Intelcia (2006), fondé sur les bases de l'ex TWW, Transcom, est basé au Maroc et encore dirigé par ses deux co-fondateurs, marocains, Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir. 

Conduent (2017), est issu des activités de BPO de Xerox Services, PDG salarié. Siège social : USA.

B2S (1996) devenu Comdata, s'est marié à Konecta et devrait probablement annoncer une simplification de son nom, sous peu. Maxime Didier, fondateur, est encore dans les parages mais semble moins actif. Siège social: Madrid.

Le spécialiste IA et analyses statistiques de la rédaction était absent cette semaine, à la rédaction d'En-Contact. Sans son aide et à défaut de quelques calculs savants, on en conclut que lorsque des entreprises spécialisées en expérience client externalisée sont encore dirigées, animées par leurs fondateurs, sont françaises et qu'elles n'hésitent pas à déménager à Miami, un bel avenir leur est promis, encore plus si elles s'attaquent au bon sujet, pain point. Simplifier .. dans un monde complexe.

Simplifier dans un monde complexe.

En lisant cette semaine le post instructif de Céline Etienne, directrice des opérations du Pass Culture,  qui se plaignait d'un KYC léthargique opéré par SWILE, son fournisseur ( qui lui a bloqué sa carte de paiement et met plus de douze jours à enregistrer des nouvelles informations + ne prend pas la peine d'informer sa cliente),  on s'est dit que l'objectif déclaré de Foundever, simplifier les parcours clients, était bien la juste priorité. La même mésaventure est en effet survenue récemment à des clients de Boursorama, N26, La Banque Postale etc. Et pourtant les spécialistes du KYC** fluide et optimisé existent, parfois même sont des filiales des groupes de BPO évoqués ci-dessus. Pour avoir étudié les différents cas évoqués ci-dessus, c'est parfois le manque de personnel qui est à l'origine du délai ( La Banque Postale), le mensonge dans d'autres cas et parfois.. la suffisance ( N26): nous on s'en fiche de la conformité et si un jour on rencontre un souci, on bloquera les comptes et les soldes de nos clients. Jusqu'à être rattrapé par la patrouille.  Un dernier exemple ? Il faut en moyenne 50 jours pour renouveler un passeport ou sa carte d'identité en France, malgré les efforts de l'ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés) 

Qu'on en soit réduit, alors que des palanquées de prix, labels, sur le service client, l'engagement client, leur localisation exclusive en France etc .. à s'émouvoir ou protester sur Linkedin pour être entendu ou se soulager donne une bonne idée du travail qui reste à accomplir dans de nombreuses entreprises et institutions. Il reste donc des leads pour les commerciaux de Foundever et de ses concurrents, des appels sortants à émettre pour prendre rendez-vous avec Swile, Boursorama, la direction de la CNAM, l'Agirc-Arrco*** ( liste non exhaustive). Appels sortants autorisés :)

***Daniel Galland, retraité demeurant en Seine et Marne, se démène pour prouver qu'il est vivant. Il a été déclaré mort par erreur et ne possède plus de carte vitale. L'AGIRC-ARRCO lui demande de rembourser des retraites indûment perçues, selon eux. Et tout ça va plus vite que la réparation de la méprise.

*Arnaud de Lacoste, le 3ème des co-fondateurs, a quitté le bateau et ses associés depuis. Il expliquait ici son parcours.

** KYC, Know Your Customer, opération ou ensemble d'opérations qui consistent à recueillir les données et certaines informations légales sur un client. Dans le monde bancaire, assuranciel ou dans différents domaines, la conformité des opérations et leur poursuite nécessitent d'actualiser le KYC.

Manuel Jacquinet.

NB: photo de une, à Manille, dans l'un des centres de contacts de Sitel, où l'expérience des collaborateurs demeure un sujet d'attention et d'innovations.