De Wanadoo à SoMezzo, Ivan Panetier, pêcheur de carpes

Au tennis, à la boxe, dans le BPO, pas de champions sans sparring-partner. Chez SoMezzo, ex-filiale de 3SI récemment rebaptisée, c’est Ivan Panetier qui joue ce rôle auprès de Christophe Bouyssonnade, et un peu celui d’entraîneur. Passé par Wanadoo, TechCity Solutions, Teleperformance, le bretteur a de l’expérience à revendre, un bon uppercut et une mission : aller titiller les tenants du titre dans la catégorie poids légers, cette frange du marché qui correspond au « Top 60-Top 90 » dans l’outsourcing. Interview exclusive.

La rencontre avec Christophe Bouyssonnade

D’une première entrevue en visio, prévue rapide, et qui a duré plus de deux heures, à un déjeuner en mai 2022, Christophe et moi avons eu ce sentiment profond que nous devions collaborer et travailler ensemble. Je trouvais en Mezzo (pas encore SoMezzo), une structure à taille humaine, extrêmement agile, une vision qui me correspondaient à 100%. A bientôt 56 ans, les valeurs doivent coïncider et ce fut le cas.

Mon rôle chez SoMezzo

On entendait de manière récurrente une petite phrase : « Mais Mezzo, vous existez toujours ? » Nous existons plus que jamais ! Christophe a fait un travail exceptionnel en reprenant Mezzo, ex-filiale de 3SI, il a rendu profitable une entreprise qui perdait de l’argent. Deux rôles à ses côtés, sparring partner mais surtout et essentiellement la direction de la stratégie commerciale (marketing/com inclus). L’entreprise a connu quelques turbulences aux alentours de 2016, et il s’agit aujourd’hui de faire connaitre et reconnaître nos expertises et d’aller fièrement à l’assaut du marché. Quand une entreprise connaît des fusions, des reventes, elle apparaît comme vulnérable aux yeux des clients et des concurrents. Cette époque est derrière nous. L’objectif consistait à redéfinir notre positionnement, nos cibles, et nos priorités (régionales, sectorielles), par exemple la région Nord, berceau historique de SoMezzo. Redéfinir notre nouvelle identité, notre ligne éditoriale, le ton que nous souhaitions utiliser dans nos coms. Rien de révolutionnaire mais de l’efficacité, des méthodes et des fondamentaux qui ont fait leurs preuves.

Balayer les idées reçues

Il existe tant de préjugés ou d’idées préconçues, caractéristiques humaine par essence, que tous les adresser relève d’un combat permanent. Pour exemple, le préjugé selon lequel l’externalisation n’est faite que pour les grandes entreprises. Résultat des courses, il y a des segments du marché qui demeurent négligés : des grosses ETI, des grosses PME. Notre objectif est d’aller les chercher, sous l’angle  approche partenariale, en n’hésitant pas à démarrer petit pour grossir au fil du temps. Aujourd’hui, nous avons des clients extrêmement fidèles, satisfaits, tels que Mondial Relay, ADL Assurance, Reworld Média, Le Monde. De bien belles références qui nous permettent de proposer et de mettre nos expertises au service de biens d’autres clients encore.  Notre expérience est reconnue dans la presse, l’e-commerce, l’assurance, le transport, des secteurs que nous allons développer très largement ainsi que d’autres secteurs.

Le nouveau plan de numérotation

Nous nous y sommes attelés depuis sa genèse. Ce qu’il faut comprendre au sujet des NPV, c’est qu’il s’agit d’un contrat tripartite entre l’opérateur, le client et nous, le prestataire. Ce  contrat est non modifiable, le client a l’obligation de signer tel quel. Nous avons sensibilisé les clients sur les nouvelles problématiques extrêmement tôt pour pallier les impacts envisagés . Les appels sortants, nerf de la guerre dans le télémarketing, représentent environ 30% de notre chiffre d’affaires, donc on connaît. Même s’il est prématuré d’établir des conclusions, nous ne constatons pas pour le moment de baisse notable de performance depuis ces deux jalons que sont le 1er janvier, avec l’introduction des NPV, et le 1er mars avec les restrictions de tentatives et les restrictions horaires. Nous disposerons d’une réponse véritablement plus précise très rapidement quant aux réels impacts en termes de taux de joignabilité et aux autres indicateurs, une fois constatée l’efficacité des outils et de la technologie mis en place. C’est là que tout se jouera, il s’agira d’élaborer de nouvelles stratégies où recrutement, formation permanente, adaptation des collaborateurs seront les enjeux cruciaux. Je souligne que l’accompagnement permanent de nos collaborateurs est l’un de nos plus gros atouts.

Ma journée type

Existe-t-il réellement une journée type ? Je ne pense pas. Nous sommes mus par nos missions et l’agilité est l’une des forces indispensables dans un marché en perpétuel mouvement. Mais si je devais en décrire une, je me lève vers 5h30/6h, été comme hiver. Ces premières heures sont propices aux travaux nécessitant le calme et la sérénité. Donc réveil très matinal, profiter de quelques instants de calme, verrouiller l’ensemble des sujets de la journée, la fameuse To Do List que nous utilisons tous. Puis la journée va s’articuler entre la gestion des projets en cours, les nombreux rendez vous prospect ou partenaire, points rapides quotidiens avec les interlocuteurs clés de SoMezzo.

Un principe de base, pouvoir libérer du temps pour les urgences ou les imprévus et réserver du temps pour les autres. J’ai mis en place un process de peak management complet, où la directrice financière joue le rôle de juge de paix, le président d’arbitre définitif.

J’ai aussi entre autre mis une équipe de SDR (Sales Development Representative), autrement dit une équipe de prospection omni-canale qui a pour objectif d’ « évangéliser » et planifier des rendez-vous avec les prospects, un pôle qui doit être le plus autonome possible, au diapason avec le CODIR et l’ensemble des équipes de direction. J’en parlais précédemment, un sujet majeur est de tisser une toile (écosystème) de partenaires autour de SoMezzo.

De bons souvenirs…

2000 à 2004, j’avais en charge la relation client technique de Wanadoo. Nous avions une galaxie de prestataires, dont TechCity Solutions, une filiale de Teleperformance. En 2004, j’ai franchi le Rubicon, en rejoignant TechCity Solutions pour prendre en charge un pilier de croissance de l’entreprise, le service desk et le help desk, du BToE en tant que tel, tout ce qui est service technique à destination des collaborateurs des entreprises. Après moults tergiversations, passer de client à prestataire n’est pas forcément aisé, j’ai fini par rejoindre Georges-Eric Lagrange et Laurent Mimault, des gens merveilleux et d’un professionnalisme hors pairs. Avec eux, j’ai pu m’approprier ce qui devait l’être après avoir franchi le pas, et surtout en gardant en tête d’avoir été client pour mieux les comprendre.

Quelques beaux succès dans la conquête de clients tels que Chanel, Renault Trucks, la création de partenariats stratégiques mais  aussi la fidélisation des clients tels que Suez ou Fnac. J’ai retrouvé une partie de cette ambiance, de cette volonté farouche, de cette agilité, bien que l’époque soit différente avec Christophe au sein de SoMezzo.

Et des moins bons

Un épisode m’a laissé un goût particulièrement amer. C’était un très gros projet de service desk pour une des grandes compagnies aériennes à l’époque de la fusion de l’ensemble des entités de Teleperformance. Nous avions été short-listés face au grand du secteur de l’IT. J’ai dû arrêter la soutenance au bout d’une heure en disant : « Messieurs, je m’excuse, on arrête là parce que nous ne sommes pas aux rendez-vous. ». De ces événements nous tirons toujours des leçons, l’une des principales consiste à se focaliser sur des projets sur lesquels nous sommes légitimes. Mais l’exception confirme la règle et l’opportunisme est de rigueur dans le développement.

Teleperformance

Ce fut pour moi une expérience extrêmement riche. C’est presque un sacerdoce. C’est dur, ça peut être extrêmement dur selon les fluctuations, ça bouge tout le temps. Mais on y apprend énormément et surtout une chose essentielle, la valeur du chiffre.

On y apprend aussi la force d’une équipe soudée dans un même objectif et l’importance d’un accompagnement managérial à la fois bienveillant et challengeant. J’y ai rencontré des gens merveilleux, la liste serait longue. Je n’en citerai donc que deux, Jean-Remy Martinez et Lucio Apollonj Ghetti.

Un hobby

Je suis passionné de pêche, pas seulement de prospects, mais de carpes. Ça requiert de la stratégie, de la tactique, de la résilience, du temps et de l’obstination. La pêche de la carpe est l’une des pêches où le poisson est relâché après avoir été soigné. Je peux passer quatre jours au bord de l’eau, équipé comme il se doit pour aller la traquer, en cherchant le spécimen du lieu. Il y a le challenge de la prise, la satisfaction d’une stratégie gagnante et celle d’attraper le plus gros spécimen. Le rapport à la nature est également essentiel pour moi, donner du temps au temps et recharger ses propres batteries. Autre hobby, la lecture avec notamment l’Art de la Guerre de Sun Tzu, ce livre est sur ma table de chevet depuis des années.

« Celui qui excelle à résoudre les difficultés les résout avant qu’elles ne surgissent »

Cette citation signifie que la meilleure façon de résoudre les problèmes est de les anticiper et de les prévenir avant qu’ils ne deviennent des difficultés majeures. Cela implique une préparation minutieuse et une bonne compréhension des facteurs qui peuvent contribuer à la création de ces problèmes. En se préparant à l’avance, on peut éviter les erreurs coûteuses et les retards qui peuvent survenir si l’on attend que les problèmes surviennent avant pour les résoudre. En résumé, cette citation souligne l’importance de la prévoyance et de la planification stratégique pour surmonter les défis et atteindre les objectifs avec succès.

Enfin pour finir, parlons de l’IA, il en est beaucoup questions ces dernières années et le rythme s’accélère. Comment l’intégrer dans nos métiers de la relation et de l’expérience clients ? Pour moi, ce n’est en aucun cas un but mais un outil, comment trouver le bon compromis entre l’humain et l’IA. Chez Wanadoo, on me proposait déjà l’intelligence artificielle pour le traitement des mails …

Je pense que nous sommes à un tournant : nous devons absolument ne pas oublier l’humain et ce que nous devons apporter à nos collaborateurs.