En Tunisie, le prestataire BPO spécialisé notamment en Télévente dont les éditeurs se passent le contact.

“Donne sa chance au produit” clamait le vendeur de tissus et de textile habile dans La Vérité si je mens opus 1 ( incarné par Anthony Delon). En Tunisie, depuis 2000 et un certain Jacquouille, les Sales Men ont remplacé vendeurs et fabricants de tee-shirt. De nombreux calls s'y sont installés et, dans cette industrie comme dans bien d'autres, il y a des petits faiseurs dont on se repasse l'adresse, qui travaillent parfois, discrets, pour des grandes marques du Sentier, du luxe. Mezzo ? So Mezzo !

On a rencontré hier deux énergumènes discrets, que la récente promulgation du Décret 2022-13-13 du 13 Octobre sur l'encadrement du démarchage téléphonique a laissé sereins : leur entreprise, qu'une équipe soudée et avisée a bien restructurée, réalise moins de chiffre d'affaires que lorsqu'ils l'ont reprise mais elle est plus rentable. Ils ont tout repris à la base, fermé ce qui devait l'être, retenu Genesys, qui a su faire de bons prix :) quitté Barcelone et Bordeaux, abandonné les e-marchands qui ont du mal à régler les factures…

Des rumeurs avaient circulé, qu'ils auraient été tentés de prendre leur retraite… Zobi la mouche ( traduction: c'est faux): Mezzo est en pleine forme, a séduit de nombreux éditeurs de presse récemment (qui leur confient des campagnes d'abonnement) et viennent d'embarquer un autre vieux briscard pour l'ascension de l'Alpe d'Huez, pas n'importe qui: Ivan Panetier, ex Teleperformance. Equipée d'une nouvelle plateforme omnicanale de gestion de contacts (Genesys) et de télévendeurs adroits, Mezzo is back. Les deux compères étaient hier au Palais Bourbon (à l'Assemblée Nationale), pour la bonne cause. Ce sera à lire dans le numéro 126. 
Le Club des prestataires à plus de 10 Millions de CA regroupe quantité de ces quinqua, quadra, dont le cuir a été tanné dans les années 2005-2015, ils ont appris dans les grandes maisons et au contact d'annonceurs ou de e-marchands les règles de bonne gestion, la vertu du panier abandonné reconquis par téléphone. JM Bruneau n'arrive pas à les abandonner tant ils savent fidéliser l'acheteur de Stabilo et de Post-it.

En attendant, une petite archive d'En-Contact, le Esquire des call-centers de l'expérience client :)

Rencontre avec Christophe Bouyssonnade, président de Mezzo.

Manuel Jacquinet : Qu’est-ce qui pousse, à 43 ans, alors qu’on est bien informé, à cause de son passé, que c’est un métier de fou, à reprendre une société de centres d’appels ?  Et dans le Nooord, comme aurait dit Galabru. Et sur un marché déjà bien balisé, quadrillé par des mastodontes ?
Christophe Bouyssonnade : La sagesse et l’expérience acquises, précisément. C’est bien moins fou qu’il n’y paraît ! J’ai usé ma culotte sur les bancs de certains de ces mastodontes et en ai accompagné d’autres sur la professionnalisation de leurs processus et ressources humaines. Leur savoir-faire est indéniable mais ce n’est plus ce qui fait la différence. Lorsque j’ai intégré Mezzo comme consultant, j’ai découvert des femmes et hommes exceptionnellement compétents et impliqués. Il nous a suffi de donner du sens à leur métier et de leur fournir les mêmes outils de marché que ceux possédés par nos confrères pour activer une superbe dynamique. Ce sont eux qui nous ont convaincu que nous étions capables d’offrir une expérience unique et un service sur-mesure à nos clients et futurs clients.

Comment tes clients, ceux que gérait Mezzo, ont-ils accueilli cette reprise ?
Lorsque Frédéric Bauduin, Florent Guillabert et moi-même avons initié ce projet, nos clients ont été les premiers interrogés. Nous étions déjà exposés, en première ligne, depuis plus de deux ans. Alors, notre capacité à reprendre l’entreprise n’a pas été un sujet. Et comme nous répondions à une inquiétude, chez ces mêmes clients sur la perte évidente et probable de l’ADN Mezzo si nous étions « avalés » par un grand du marché, nous avons disposé de leur soutien, qui perdure. Désormais devenus encore plus agiles, nous consolidons et développons notre capacité à les accompagner dans leurs projets de développement.

Les « ressources humaines » sont de plus en plus complexes à dénicher et fidéliser. Pourquoi, selon toi ?
Nous ne rencontrons pas de difficultés majeures dans ce domaine, malgré notre croissance prometteuse. La difficulté serait plutôt ce besoin contradictoire de donneurs d’ordre qui souhaitent la meilleure relation clients pour des budgets de plus en plus réduits.

Dans certains films, le comique de situation provient souvent d’une tension classique : rien ne se passe comme prévu…
Il y a une réalité simple dans notre métier et bien similaire et irréfragable : ça ne se passe JAMAIS comme prévu ! Mais pour nos clients, tout l’est. Notre métier est de viser l’éradication de l’aléas, de prévoir l’imprévu. Objectif : client serein ! Nous avons dû faire muter nos collaborateurs en intrapreneurs : chacun est donc responsable de ce qu’il produit, pour son entreprise.

Questions d’actualité : le festival de Cannes met en place une « hotline anti harcèlement », qu’en as-tu pensé ?
C’est une réponse à un évènement soudainement et fortement médiatisé mais la pathologie ne date pas d’hier. Par définition, la hotline intervient pour répondre à un « dysfonctionnement ». Comme dans nos métiers, la prévention et la pro-action sont toujours plus efficaces.

Une malade appelle le SAMU de Strasbourg et n’est pas prise en charge correctement, au point qu’elle décède ensuite. Le quality monitoring est-il un élément clé du management des agents ?
Le monitoring est un outil de correction après acte, ou dans le meilleur des cas, pour s’assurer que le savoir-faire est acquis et durablement enraciné. Nous avons reconstruit nos grands processus de recrutement et de formation afin que dès l’entrée chez Mezzo, nos collaborateurs soient responsabilisés, quelle que soit leur fonction.
Comme le dit un certain Ralph Waldo Emerson, « vous ne pourrez pas évoluer si vous n’essayez pas au moins d’accomplir quelque chose au-delà de ce que vous avez déjà réalisé ».

Tu es passé en visiteur actif et concerné sur le Salon Stratégie Clients, qu’en as-tu pensé ?
Je suis un peu nostalgique de ce que les « anciens » appelaient le SECA ! Je trouve qu’il y a une certaine contradiction entre l’idée forte du moment « l’homme au cœur de la relation » et la très forte représentation d’outils « intelligence artificielle », qui visent à automatiser au maximum les interactions clients. Ceci-dit, ce salon nous offre la possibilité de rester connectés et en veille sur des outils innovants.

Qui t’a rappelé, recontacté, parmi les sociétés rencontrées ?
Mis à part toi ? Personne ! Une nouvelle fois, des interconnexions digitalisées souvent évoquées mais pas un seul bon vieux coup de fil !

Les clients sont de plus en plus difficiles : une anecdote ?
Pour moi, même nos clients les plus exigeants ne sont pas difficiles ! La plus grande complexité, en réalité, c’est de convaincre les clients réticents de la nécessité d’abandonner les stratégies conventionnelles, de trucider, refondre de leurs processus ou l’externalisation de certains flux qu’ils jugent « trop sensibles pour être externalisés ».

Le film qui t’accompagne dans les moments difficiles, celui qui t’a marqué ?
Je ne suis pas du genre à me repasser Dirty Dancing pour me rappeler que la magie de l’amour existe forcément ! (Rires). Je peux alterner Kenshin de Keishi Otomo à V pour Vendetta de James Mc Teigue avec la même émotion ressentie.

L’expérience en salle de cinéma est-elle compromise, selon toi, par le bouffeur de pop-corn, la clim’ défaillante ou une bande son en salle ?
C’est vrai que le bouffeur de pop-corn et l’excité drogué aux SMS sont de vrais fléaux en salles de cinéma, mais en réalité, c’est plutôt l’accès depuis son domicile à une multitude de films ou séries (VOD et streaming) ainsi que la qualité des équipements audio-vidéo qui sont, selon moi, l’ennemi potentiel de la fréquentation des salles. La question est : quelle nouvelle expérience la salle de cinéma peut-elle offrir demain que je ne saurais avoir à la maison ?

The Kid stays in the picture
Robert Evans a d’abord fait fortune dans la confection, très jeune, avant de devenir, presque par hasard, un des plus grands producteurs de cinéma des années 80. Commencée sur le bord d’une piscine, sa carrière l’amènera à diriger la Paramount, à épouser Ali Mac Graw, à produire Love Story, Serpico, Chintatown, etc… Elle n’a tenu pourtant qu’à un fil, cette carrière mythique et à l’injonction qui donne son titre au documentaire The kid stays in the picture, prononcée par Darryl F. Zanuck à son propos, après qu’il manqua d’être viré, acteur, d’un des films où il jouait.

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Florent Guillabert a quitté l'entreprise depuis cette photo. Christophe Bouyssonnade de Mezzo. Il manque sur la photo Ivan le Terrible, Ivan Panetier.